![\"Purolator](\"https:\/\/resources.purolator.com\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/Purolator_8_Return_Shipping_Best_Practices_Your_Return_Policy_Needs-FR-FINAL_Infographic-1.png\")
<\/a><\/p>\n\nL\u2019exp\u00e9dition des retours sans difficult\u00e9 est tr\u00e8s importante dans l\u2019exp\u00e9rience g\u00e9n\u00e9rale du client. Une excellente exp\u00e9rience d\u2019exp\u00e9dition des retours peut inciter vos clients \u00e0 revenir, m\u00eame s\u2019ils doivent renvoyer un article de temps \u00e0 autre. En raison de la croissance rapide du commerce \u00e9lectronique en\u00a02020 dans le contexte de la COVID-19, de nombreux acheteurs ayant des niveaux de ma\u00eetrise des technologies variables ont d\u00fb remplacer leur panier d\u2019achats physique par un panier virtuel. \u00c9tant donn\u00e9 les restrictions sur l\u2019achalandage dans les magasins et le confinement, nous avons observ\u00e9 une croissance du commerce \u00e9lectronique \u00e9quivalente \u00e0 10\u00a0ans en 90\u00a0jours<\/a><\/u>, jusqu\u2019\u00e0 la fin de mars\u00a02020!<\/p>\n L\u2019augmentation soudaine du volume d\u2019achats en ligne a \u00e9t\u00e9 accompagn\u00e9e par une vague de retours des produits. Cette situation a mis en \u00e9vidence la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019avoir une proc\u00e9dure de retour simple et une politique de retour transparente. En effet, au moins 30\u00a0%<\/a><\/u> des produits command\u00e9s en ligne sont retourn\u00e9s, alors que c\u2019est le cas de seulement 8,89\u00a0% des produits achet\u00e9s en magasin.<\/p>\n Qu\u2019est-ce qui est retourn\u00e9 le plus souvent? Selon SaleCycle<\/a><\/u>, voici les principales cat\u00e9gories de produits retourn\u00e9s\u00a0:<\/p>\n Un produit peut \u00eatre retourn\u00e9 pour diff\u00e9rentes raisons\u00a0: dommages, apparence diff\u00e9rente de l\u2019article affich\u00e9 en ligne, mauvaise taille, etc. De plus, 30\u00a0% des consommateurs ach\u00e8tent plus d\u2019articles que n\u00e9cessaire en pr\u00e9voyant en retourner certains, et 19\u00a0% commandent d\u00e9lib\u00e9r\u00e9ment plusieurs versions du m\u00eame article dans l\u2019intention de prendre une d\u00e9cision au moment de la livraison et de retourner ce qu\u2019ils ne veulent pas.<\/p>\n Pour r\u00e9duire le nombre de retours des produits command\u00e9s en ligne, r\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 ces cinq questions avant d\u2019exp\u00e9dier de l\u2019\u00e9quipement de haute technologie.<\/a><\/u><\/p>\n Pour inciter les clients \u00e0 acheter en ligne (avant m\u00eame d\u2019avoir vu le produit physique), il faut offrir une exp\u00e9rience de retour positive<\/a><\/u>. Pour y parvenir, les d\u00e9taillants doivent mettre en \u0153uvre un processus simple et une politique de retour transparente.<\/p>\n Voici quelques exemples de solutions efficaces pour permettre \u00e0 votre entreprise d\u2019offrir une exp\u00e9rience de retour pratique aux acheteurs et de faire mousser ses ventes.<\/p>\n C\u2019est toujours vrai\u00a0: Acqu\u00e9rir un nouveau client co\u00fbte cinq fois plus cher<\/a><\/u> que retenir un client existant. De plus, une augmentation de 5\u00a0% de la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/a><\/u> peut faire passer les profits de 25\u00a0% \u00e0 95\u00a0%. En d\u2019autres mots, vous devez offrir une exp\u00e9rience d\u2019exp\u00e9dition des retours conviviale pendant que le client est en train d\u2019effectuer ses achats. Commencez par suivre les conseils ci-dessous\u00a0:<\/p>\n Avoir une politique de retour bien \u00e9crite est un bon d\u00e9but, mais elle ne sera pas utile \u00e0 moins que les clients la lisent avant de faire un achat. Lorsque vous communiquez avec un client insatisfait qui veut simplement retourner un article, ne lui dites pas qu\u2019il aurait d\u00fb lire votre politique de retour si elle n\u2019est pas mise en \u00e9vidence durant le processus d\u2019achat. Le probl\u00e8me ne sera pas r\u00e9solu et vous pourriez perdre ce client pour toujours. Une tr\u00e8s grande proportion de clients, soit 96\u00a0%<\/a><\/u>, ach\u00e8teraient \u00e0 nouveau sur un site si le processus de retour est simple<\/a><\/u>. Il doit donc \u00eatre facile \u00e0 trouver.<\/p>\n Vous devez r\u00e9diger une politique de retour? Nous vous recommandons de lire cet article sur la fa\u00e7on de r\u00e9diger une politique de retour transparente<\/a><\/u>.<\/p>\n Ajoutez des liens vers votre politique \u00e0 plusieurs endroits bien en vue sur votre site Web, par exemple\u00a0:<\/p>\n En d\u00e9crivant clairement votre politique de retour sur votre site Web et en l\u2019affichant de fa\u00e7on \u00e0 ce que les clients ne puissent pas la manquer, vous \u00e9tablissez les attentes appropri\u00e9es avant que l\u2019achat soit fait. Certaines personnes seront s\u00fbrement insatisfaites de la politique, mais la cacher ne fera que diminuer la confiance \u00e0 votre \u00e9gard et entra\u00eenera une baisse des revenus.<\/p>\n Personne n\u2019aime avoir \u00e0 d\u00e9chiffrer un texte compliqu\u00e9. Assurez-vous d\u2019utiliser un langage simple qui peut \u00eatre compris sans l\u2019aide d\u2019un dictionnaire. La derni\u00e8re chose que vous voulez, c\u2019est que le processus de retour soit complexe.<\/p>\n Indiquez clairement ce qui peut ou ne peut pas \u00eatre retourn\u00e9 et le type de remboursement (remboursement complet ou cr\u00e9dit du magasin). Mentionnez aussi toute autre condition importante, comme la date limite de retour et la proc\u00e9dure d\u2019exp\u00e9dition. \u00c9vitez d\u2019utiliser \u00ab\u00a0vous devez\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0nous ne sommes pas responsables de\u00a0\u00bb. Ces termes peuvent d\u00e9courager les clients qui cherchent simplement \u00e0 tirer le maximum de leur exp\u00e9rience de magasinage.<\/p>\n Dans le secteur hautement concurrentiel de la vente au d\u00e9tail actuel, le retour gratuit<\/a><\/u> est de plus en plus r\u00e9pandu et ne constitue plus un luxe\u00a0: il fait partie des attentes. Un sondage a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 8\u00a0consommateurs sur\u00a010<\/a><\/u> pr\u00e9f\u00e8rent l\u2019exp\u00e9dition gratuite<\/a> <\/u>\u00e0 l\u2019exp\u00e9dition plus rapide, et que 88\u00a0% consid\u00e8rent les retours gratuits<\/a><\/u> comme un \u00e9l\u00e9ment \u00ab\u00a0important\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0tr\u00e8s important\u00a0\u00bb lorsqu\u2019ils prennent une d\u00e9cision d\u2019achat. Mais comment les d\u00e9taillants peuvent-ils int\u00e9grer l\u2019exp\u00e9dition gratuite dans leur budget?<\/p>\n Commencez par \u00e9tablir un seuil de d\u00e9penses minimum pour l\u2019exp\u00e9dition gratuite<\/a><\/u>, par exemple 30\u00a0$. Ce seuil pourrait inciter les clients \u00e0 ajouter d\u2019autres produits \u00e0 leur panier afin d\u2019\u00e9conomiser les frais d\u2019exp\u00e9dition qu\u2019ils engageraient s\u2019ils ne d\u00e9pensaient que 25\u00a0$. Si les frais d\u2019exp\u00e9dition sont de 5\u00a0$, ils devront d\u00e9penser 30\u00a0$ de toute fa\u00e7on, alors ils pr\u00e9f\u00e9reront souvent obtenir un produit \u00ab\u00a0gratuitement\u00a0\u00bb.<\/p>\n Vous cherchez \u00e0 optimiser l\u2019exp\u00e9dition gratuite pour votre entreprise? D\u00e9couvrez comment dans notre article.<\/a><\/u><\/p>\n Une autre m\u00e9thode consiste \u00e0 augmenter l\u00e9g\u00e8rement le prix de vos produits et \u00e0 offrir une option d\u2019exp\u00e9dition gratuite<\/a><\/u> sans condition. Vous pouvez int\u00e9grer les frais d\u2019exp\u00e9dition au co\u00fbt de vos produits. Si vous vendez beaucoup de petits produits, un dollar pourrait couvrir vos frais. Ou vous pourriez augmenter le prix de vos produits les plus vendus de 2\u00a0$ pour compenser l\u2019exp\u00e9dition gratuite de produits moins populaires. Peu importe la fa\u00e7on, l\u2019attrait de l\u2019exp\u00e9dition gratuite est un excellent moyen d\u2019augmenter les ventes, ce qui peut compenser la perte de revenus en frais d\u2019exp\u00e9dition.<\/p>\n Vous cherchez \u00e0 r\u00e9duire au minimum les retours? Assurez-vous que votre emballage est robuste et que vos descriptions sont exactes. Pour obtenir d\u2019autres conseils visant \u00e0 offrir une excellente exp\u00e9rience client en ligne, lisez notre article.<\/a><\/u><\/p>\n Si vous voulez simplifier le plus possible l\u2019exp\u00e9dition des retours, et \u00e9liminer les contacts dans un contexte de pand\u00e9mie de COVID-19, songez \u00e0 fournir l\u2019\u00e9tiquette d\u2019exp\u00e9dition ou donnez la possibilit\u00e9 au client d\u2019en imprimer une. Par exemple, vous pouvez demander au client d\u2019imprimer une \u00e9tiquette \u00e0 l\u2019\u00e9tablissement d\u2019exp\u00e9dition \u00e0 l\u2019aide d\u2019un code\u00a0QR<\/a><\/u>, celui-ci n\u2019aura qu\u2019\u00e0 apporter son envoi pour le d\u00e9p\u00f4t et \u00e0 imprimer l\u2019\u00e9tiquette sur place.<\/p>\n Une autre option consiste \u00e0 inclure une \u00e9tiquette de retour, si possible, ainsi qu\u2019\u00e0 envoyer un lien pour imprimer une \u00e9tiquette de retour (pr\u00e9pay\u00e9e ou autre). Cette m\u00e9thode montre que vous pensez \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience du client en g\u00e9n\u00e9ral, pas seulement \u00e0 la vente.<\/p>\n La plupart des d\u00e9taillants offrent d\u00e9j\u00e0 plusieurs options de magasinage<\/a><\/u> et de livraison, et la m\u00eame philosophie g\u00e9n\u00e9rale s\u2019applique aux \u00e9changes et aux retours. En raison de la COVID-19, davantage d\u2019acheteurs retournent leurs articles par la poste. Donnez le choix aux acheteurs\u00a0: ils peuvent rapporter les articles en magasin ou profiter du service sans contact par l\u2019entremise de votre fournisseur de services de livraison.<\/p>\n De nombreux d\u00e9taillants ont avantage \u00e0 mettre en place un processus de paiement simplifi\u00e9<\/a><\/u> afin d\u2019offrir \u00e0 leurs clients la meilleure exp\u00e9rience utilisateur. Mais tout le monde n\u2019acceptera pas de retourner un produit par la poste, car ce processus n\u00e9cessite une bo\u00eete et une \u00e9tiquette. Il faut proposer un \u00e9ventail d\u2019options pour r\u00e9pondre aux attentes des clients. Et n\u2019oubliez pas que si ces derniers peuvent se rendre dans votre magasin pour effectuer un retour, vous avez l\u00e0 une excellente occasion de faire de la vente incitative. Prenez le temps de leur montrer pourquoi un autre article pourrait \u00eatre pr\u00e9f\u00e9rable. Vous augmenterez les chances qu\u2019ils effectuent l\u2019achat et deviennent des clients fid\u00e8les.<\/p>\n Les consommateurs aiment savoir dans quoi ils se lancent lorsqu\u2019ils font un achat. Ils aiment aussi savoir exactement comment tirer le maximum de l\u2019exp\u00e9rience. Il vous incombe de fournir des conseils et des directives au sujet du processus de retour afin de r\u00e9duire au minimum les frustrations et de maximiser l\u2019exp\u00e9rience du client. De plus, donner de bons conseils d\u2019emballage<\/a><\/u> peut r\u00e9duire le risque de dommages pendant le transport.<\/p>\n Il est tr\u00e8s important de savoir pourquoi votre client veut retourner un article. Une des mesures pouvant aider \u00e0 retenir le client consiste \u00e0 recueillir ses commentaires par courriel ou dans un sondage et \u00e0 lui demander la raison du retour de l\u2019article. R\u00e9pondez personnellement au client et travaillez \u00e0 r\u00e9soudre le probl\u00e8me, qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019un probl\u00e8me de qualit\u00e9, de conception ou d\u2019emballage.<\/p>\n Utilisez ces commentaires pour diminuer le nombre de retours; y a-t-il des raisons communes pour les retours? Par exemple, y a-t-il eu plusieurs retours en raison de descriptions impr\u00e9cises? Si oui, r\u00e9digez des descriptions de produit claires et compl\u00e8tes (images, vid\u00e9os, descriptions d\u00e9taill\u00e9es, etc.) qui peuvent pr\u00e9venir ce probl\u00e8me \u00e0 l\u2019avenir. Cette m\u00e9thode permet de r\u00e9duire les pertes de revenus et d\u2019inciter les clients \u00e0 revenir. De plus, elle peut aider \u00e0 r\u00e9duire la charge de travail du centre d\u2019appels du Service \u00e0 la client\u00e8le, \u00e0 contr\u00f4ler les co\u00fbts des remboursements et \u00e0 augmenter les revenus en g\u00e9n\u00e9ral. Lorsque les clients ont l\u2019impression d\u2019\u00eatre entendus et \u00e9cout\u00e9s, ils sont plus susceptibles de continuer d\u2019acheter votre marque<\/a><\/u>.<\/p>\n Enfin et surtout, faites appel \u00e0 un fournisseur de services de livraison qui peut acheminer facilement vos produits \u00e0 votre client et simplifier le processus de retour. Lorsque vous choisissez un fournisseur, recherchez les caract\u00e9ristiques suivantes\u00a0:<\/p>\n Personne n\u2019aime g\u00e9rer les retours, mais ils font in\u00e9vitablement partie de l\u2019exp\u00e9rience de magasinage, que ce soit en magasin ou en ligne. Traitez le processus avec la m\u00eame consid\u00e9ration que l\u2019exp\u00e9rience de magasinage. Cela signifie de rester en contact avec les clients tout au long du parcours, de mettre l\u2019accent sur les services qui comptent le plus pour vos clients et de choisir un partenaire d\u2019exp\u00e9dition fiable<\/a> pour vous aider \u00e0 offrir un processus d\u2019exp\u00e9dition des retours sans soucis<\/a><\/u>. En retour, vous favoriserez la fid\u00e9lisation \u00e0 votre marque<\/a><\/u> et augmenterez la satisfaction de la client\u00e8le, ainsi que vos r\u00e9sultats nets.<\/p>\n Utilisez cette liste de contr\u00f4le facile \u00e0 suivre pour cr\u00e9er un proc\u00e9d\u00e9 de retour simple qui incitera vos clients \u00e0 revenir.<\/p>\n","protected":false},"author":14,"featured_media":2638,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":[43],"meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"learn_about":[108],"bundle":[],"class_list":["post-1292","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","learn_about-retours-et-gestion-des-retours","format-article-fr"],"acf":[],"yoast_head":"\n![\"exp\u00e9dition](\"https:\/\/resources.purolator.com\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/E-commercemorereturns-FRE.png\")
<\/p>\n\n
Mettre en valeur une exp\u00e9rience de retour positive durant le processus d\u2019achat du client<\/h2>\n
Faites en sorte que votre politique de retour soit facile \u00e0 trouver.<\/h3>\n
\n
Dans votre politique de retour, \u00e9vitez d\u2019ajouter des modalit\u00e9s pouvant causer de la confusion.<\/h3>\n
Comme incitatif, offrez le retour gratuit pour les achats en ligne.<\/h3>\n
![\"envois](\"https:\/\/resources.purolator.com\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/Mailed-returns-FRE.png\")
<\/p>\nFournissez une \u00e9tiquette d\u2019exp\u00e9dition pour le retour ou l\u2019option d\u2019en imprimer une facilement.<\/h3>\n
\nT\u00e9l\u00e9chargez l'infographie<\/div><\/a>\nOffrir une bonne exp\u00e9rience de retour lorsque le client doit retourner ou \u00e9changer un article<\/h2>\n
Offrez plusieurs options de retour<\/h3>\n
![\"politique](\"https:\/\/resources.purolator.com\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/Stay-in-the-competition-FRE.png\")
<\/a><\/p>\nFournissez des conseils et des directives d\u2019exp\u00e9dition pour les retours<\/h2>\n
Tip!<\/strong> Ensure you keep your customers up-to-date with your return policies if you have to change them due to COVID-19.<\/blockquote>\n
Recueillez des commentaires<\/h3>\n
Un fournisseur de services de livraison peut offrir un service de retour pratique pour vos clients et votre entreprise<\/h2>\n
\n
La conclusion sur l\u2019exp\u00e9dition des retours<\/h2>\n