{"id":2138,"date":"2020-06-09T13:06:17","date_gmt":"2020-06-09T17:06:17","guid":{"rendered":"https:\/\/resources.purolator.com\/?p=2138"},"modified":"2024-11-08T09:53:10","modified_gmt":"2024-11-08T14:53:10","slug":"demandez-a-un-expert-redefinir-lexperience-client-durant-la-pandemie-de-covid-19","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/resources.purolator.com\/fr\/demandez-a-un-expert-redefinir-lexperience-client-durant-la-pandemie-de-covid-19\/","title":{"rendered":"Demandez \u00e0 un expert : Red\u00e9finir l\u2019exp\u00e9rience client durant la pand\u00e9mie de COVID-19"},"content":{"rendered":"

Demandez \u00e0 un expert\u00a0: Red\u00e9finir l\u2019exp\u00e9rience client durant la pand\u00e9mie de COVID-19<\/h2>\n
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\"Jeff<\/p>\n

Jeff Green<\/strong>Vice-pr\u00e9sident principal, Ventes et exp\u00e9rience client<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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Jeff Green, vice-pr\u00e9sident principal, Ventes et exp\u00e9rience client, dirige l\u2019ensemble de l\u2019\u00e9quipe
\nresponsable des clients de Purolator et se concentre sur le d\u00e9veloppement et la cr\u00e9ation de valeur pour ces derniers ainsi que leurs clients finaux gr\u00e2ce \u00e0 la mise en place de solutions am\u00e9lior\u00e9es pour la cha\u00eene d\u2019approvisionnement.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

La COVID-19 transforme l\u2019exp\u00e9rience client alors que les entreprises et les consommateurs doivent s\u2019adapter \u00e0 une nouvelle r\u00e9alit\u00e9. Offrir une exp\u00e9rience client positive, surtout durant cette p\u00e9riode, peut favoriser la fid\u00e9lisation et augmenter les revenus \u00e0 long terme. Jeff nous fait part de son point de vue au sujet de l\u2019importance d\u2019assurer une excellente exp\u00e9rience client pendant la pand\u00e9mie, de l\u2019incidence de l\u2019essor du commerce \u00e9lectronique sur les entreprises et des initiatives de Purolator en mati\u00e8re de sant\u00e9 et de s\u00e9curit\u00e9.<\/p>\n

Comment l\u2019\u00e9tat d\u2019esprit des consommateurs a-t-il chang\u00e9 depuis le d\u00e9but de la pand\u00e9mie?<\/h3>\n

Je pense qu\u2019il est important de toujours rester concentr\u00e9 sur les besoins en \u00e9volution des clients. Pendant une p\u00e9riode comme celle-ci, il est encore plus important de comprendre de quelle fa\u00e7on vous pouvez leur offrir le maximum de soutien. Il y a plus d\u2019incertitude et d\u2019anxi\u00e9t\u00e9, les consommateurs veulent donc avoir l\u2019assurance que la vie telle qu\u2019ils la vivent actuellement ira bien. Nous observons aussi le c\u00f4t\u00e9 altruiste des Canadiens : certaines personnes envoient des colis de surprises \u00e0 leurs amis pour lesquels ils se font du souci ou donnent des fournitures de s\u00e9curit\u00e9 aux employ\u00e9s.<\/p>\n

Que doivent faire les entreprises pour rester en contact avec les consommateurs?<\/h3>\n

Les consommateurs veulent \u00eatre rassur\u00e9s. La communication avec ces derniers doit \u00eatre empathique et positive. La fr\u00e9quence \u00e0 laquelle vous communiquez avec eux doit d\u00e9pendre de leurs attentes. N\u2019oubliez pas que ces personnes se soucient de facteurs allant bien au-del\u00e0 de la transaction commerciale dans ce contexte de pand\u00e9mie. Soyez pr\u00eat \u00e0 adapter votre approche au fur et \u00e0 mesure que la situation change ou que de nouveaux d\u00e9fis surviennent. Gardez une certaine souplesse d\u2019esprit.<\/p>\n

Rappelez-vous que les consommateurs se souviendront de leur impression \u00e0 votre sujet apr\u00e8s cette p\u00e9riode. Ce que vous faites maintenant vous r\u00e9compensera par la suite!<\/p><\/blockquote>\n

Que fait Purolator sur le plan de la sant\u00e9 et de la s\u00e9curit\u00e9?<\/h3>\n

Nous transformons nos processus afin d\u2019offrir l\u2019exp\u00e9rience la plus s\u00e9curitaire possible pour nos employ\u00e9s et nos clients, notamment en respectant rigoureusement toutes les lignes directrices des agences de sant\u00e9 publique, y compris en mati\u00e8re de distanciation sociale, d\u2019hygi\u00e8ne et de pratiques de d\u00e9sinfection plus approfondies. Purolator a \u00e9galement adopt\u00e9 des processus standard comme le travail \u00e0 la maison et la livraison sans contact. En plus de communiquer et de donner de la formation en continu aux employ\u00e9s au sujet de la sant\u00e9, de la s\u00e9curit\u00e9 et du bien-\u00eatre, notre directeur m\u00e9dical, le Dr Shaan Chugh, anime des web\u00e9missions et pr\u00e9sente des mises \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8res. Nous continuons de surveiller la pand\u00e9mie de COVID-19, nous ajustons nos activit\u00e9s et nous offrons des ressources<\/a> au besoin pour soutenir les Canadiens.<\/p>\n

Quelles initiatives Purolator a-t-elle lanc\u00e9es pour aider les clients \u00e0 relever les nouveaux d\u00e9fis pour leur entreprise?<\/h3>\n

La continuit\u00e9 des op\u00e9rations et l\u2019excellence du service sont toujours importantes pour nos clients. C\u2019est le cas plus que jamais maintenant. Nous nous sommes pr\u00e9par\u00e9s de fa\u00e7on proactive en \u00e9tablissant un plan en situation de pand\u00e9mie dans le cadre de notre plan de continuit\u00e9 des op\u00e9rations. Nous donnons \u00e9galement la priorit\u00e9 \u00e0 l\u2019excellence du service pour les secteurs de la sant\u00e9 et des services essentiels. Nos solutions mondiales compl\u00e8tes et nos capacit\u00e9s de transport acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 permettent de soutenir les activit\u00e9s de r\u00e9ponse urgentes durant cette p\u00e9riode d\u2019\u00e9volution et de fluctuation de la demande.<\/p>\n

De plus en plus de clients se tournent vers le commerce \u00e9lectronique en raison de la pand\u00e9mie, nous concentrons donc nos investissements et nos ressources dans ce secteur pour les aider. \u00c0 cela s\u2019ajoute l\u2019augmentation de la demande pour certains processus administratifs importants, comme les services de pr\u00e9vision et de gestion des services.<\/p>\n

Que peuvent faire les entreprises pour continuer d\u2019offrir une excellente exp\u00e9rience client?<\/h3>\n

Vous remarquerez que les grandes marques portent une grande attention au service \u00e0 la client\u00e8le. Elles savent que g\u00e9rer les attentes et r\u00e9pondre aux pr\u00e9occupations sont d\u2019excellentes fa\u00e7ons de fid\u00e9liser la client\u00e8le \u00e0 long terme<\/a>. Cela nous ram\u00e8ne \u00e0 l\u2019objectif de rassurer les gens en cette p\u00e9riode d\u2019incertitude.<\/p>\n

Ces marques veillent \u00e0 ce que leurs \u00e9quipes de service \u00e0 la client\u00e8le soient pr\u00eates \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 toutes les questions, qu\u2019elles soient anodines ou tr\u00e8s importantes. Elles sont \u00e9galement proactives dans leurs communications, elles rassurent les clients avant qu\u2019il y ait des probl\u00e8mes. Les marques de tr\u00e8s grande renomm\u00e9e vont un peu plus loin, en v\u00e9rifiant \u00e0 l\u2019interne leurs propres processus pour accro\u00eetre l\u2019efficacit\u00e9, en envoyant des sondages pour prendre le pouls de leurs clients, et ainsi de suite.<\/p>\n

Quels changements Purolator a-t-elle apport\u00e9s pour r\u00e9pondre \u00e0 la situation?<\/h3>\n

D\u00e8s que la pand\u00e9mie a frapp\u00e9, nous avons accord\u00e9 la priorit\u00e9 aux envois du secteur de la sant\u00e9, car ils sont importants pour la sant\u00e9 et le bien-\u00eatre des gens. Nos activit\u00e9s ont inclus l\u2019\u00e9tablissement de partenariats avec des fournisseurs internationaux pour aider \u00e0 importer de l\u2019\u00e9quipement de protection individuelle pour le gouvernement.<\/p>\n

Purolator a \u00e9galement augment\u00e9 consid\u00e9rablement sa capacit\u00e9 en raison de la mont\u00e9e fulgurante du secteur du commerce \u00e9lectronique. Nous avons mis en place le service de livraison la fin de semaine, maintenu les solutions transfrontali\u00e8res pour les envois internationaux acc\u00e9l\u00e9r\u00e9s et contribu\u00e9 \u00e0 la planification de la continuit\u00e9 des op\u00e9rations des clients afin de g\u00e9rer toute fermeture d\u2019\u00e9tablissement.<\/p>\n

Nous avons am\u00e9lior\u00e9 nos communications avec les clients et les consommateurs. Par exemple, nos
\nclients sont tenus au courant des changements op\u00e9rationnels et de l\u2019\u00e9tat du r\u00e9seau afin qu\u2019ils puissent
\ninformer \u00e0 leur tour leurs clients de fa\u00e7on proactive. Plus pr\u00e9cis\u00e9ment, pour les consommateurs, nous publions r\u00e9guli\u00e8rement de l\u2019information dans les m\u00e9dias sociaux et sur notre site Web, entre autres. Les outils d\u2019intelligence artificielle nous aident \u00e0 clavarder avec plus de personnes.<\/p>\n

Parlant du commerce \u00e9lectronique, que doivent savoir nos clients?<\/h3>\n

Nombreux sont ceux qui s\u2019attendent \u00e0 ce que le commerce \u00e9lectronique continue de cro\u00eetre apr\u00e8s la pand\u00e9mie, alors que de plus en plus de Canadiens adoptent cette fa\u00e7on de magasiner. Selon un r\u00e9cent sondage<\/a>, plus de 30 % des gens qui ach\u00e8tent des produits d\u2019\u00e9picerie et des articles g\u00e9n\u00e9raux en ligne affirment qu\u2019ils feront plus d\u2019achats en ligne dans ces cat\u00e9gories de produits au cours des 12 prochains mois.<\/p>\n

Toute entreprise qui veut se lancer dans le commerce \u00e9lectronique doit prendre en consid\u00e9ration des facteurs importants. Elle doit savoir que les attentes des consommateurs sont tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9es \u00e0 l\u2019\u00e9gard de la rapidit\u00e9 de livraison, de la commodit\u00e9 et de la visibilit\u00e9; il s\u2019agit de \u00ab l\u2019effet Amazon \u00bb. L\u2019exp\u00e9rience client doit \u00eatre fluide et conforme aux caract\u00e9ristiques de la marque de l\u2019entreprise, sinon les consommateurs iront voir ailleurs.<\/p>\n

\u00c9tant donn\u00e9 que la cha\u00eene d\u2019approvisionnement est un \u00e9l\u00e9ment essentiel pour offrir une exp\u00e9rience client positive, j\u2019invite les clients \u00e0 travailler en partenariat avec des fournisseurs de services qui partagent leurs valeurs.<\/p>\n

Quelle est la place de l\u2019exp\u00e9dition dans l\u2019exp\u00e9rience globale des clients qui magasinent en ligne?<\/h3>\n

L\u2019exp\u00e9dition est un prolongement de la promesse de votre marque. En effet, les promesses que vous faites aux consommateurs d\u00e9pendent en partie de votre partenaire d\u2019exp\u00e9dition. 98 % des clients affirment que l\u2019exp\u00e9dition a une incidence sur la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque<\/a>. Ce n\u2019est donc pas quelque chose qu\u2019une entreprise peut tenir pour acquis*.<\/p>\n

Chez Purolator, je crois que nous faisons un tr\u00e8s bon travail dans certains secteurs cl\u00e9s. Nous offrons une tr\u00e8s grande port\u00e9e dans l\u2019ensemble du Canada, une visibilit\u00e9 am\u00e9lior\u00e9e des envois tout au long du parcours et des capacit\u00e9s de gestion de diff\u00e9rents produits et processus complexes, comme les retours. Les consommateurs veulent avoir le contr\u00f4le sur tous les aspects de leur vie, m\u00eame sur la fa\u00e7on dont ils d\u00e9posent ou ramassent leurs colis, et c\u2019est l\u00e0 que notre r\u00e9seau de points d\u2019exp\u00e9dition et de partenaires entre en jeu.<\/p>\n

Avez-vous une derni\u00e8re r\u00e9flexion?<\/h3>\n

Offrir une bonne exp\u00e9rience client a toujours \u00e9t\u00e9 important. De nos jours, je crois que les Canadiens pr\u00eatent davantage attention aux marques qui refl\u00e8tent leurs besoins, leurs attentes et, plus que jamais, leurs valeurs. Je crois que Purolator joue un r\u00f4le important dans ce nouvel environnement. Nous sommes canadiens \u00e0 100 % et notre objectif est d\u2019ailleurs de rendre le Canada plus fort. Cette mission transpara\u00eet dans tout ce que nous faisons en ce moment. La fiert\u00e9 que je per\u00e7ois dans la fa\u00e7on dont nos employ\u00e9s soutiennent le Canada, nos travailleurs de la sant\u00e9 et nos communaut\u00e9s est vraiment inspirante.<\/p>\n

Comment pouvons-nous rester concentr\u00e9s sur ce qui nous aidera \u00e0 tenir nos promesses?<\/h3>\n

Alors que les entreprises continuent de s\u2019adapter au nouvel \u00e9tat normal des choses, le service \u00e0 la client\u00e8le doit demeurer une priorit\u00e9. Un fournisseur de services de livraison qui r\u00e9pond aux besoins en \u00e9volution des Canadiens est essentiel pour offrir un service \u00e0 la client\u00e8le exceptionnel durant tout le processus de transport. Mais l\u2019optimisation de la fin du parcours<\/a> peut \u00e9galement vous aider \u00e0 atteindre d\u2019autres objectifs d\u2019entreprise, de la r\u00e9duction des co\u00fbts \u00e0 la gestion des menaces concurrentielles en passant par l\u2019augmentation de la valeur de la marque. Il est bon de savoir que dans un monde en \u00e9volution, certaines choses demeurent inchang\u00e9es.<\/p>\n

Vous voulez obtenir d\u2019autres conseils de nos experts? Apprenez comment faire cro\u00eetre votre entreprise avec Jay Kirkpatrick. <\/div>
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D\u00e9couvrez comment red\u00e9finir votre exp\u00e9rience client en p\u00e9riode difficile.<\/p>\n","protected":false},"author":14,"featured_media":2104,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":[43],"meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"learn_about":[],"bundle":[],"class_list":["post-2138","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","format-article-fr"],"acf":[],"yoast_head":"\nDemandez \u00e0 un expert : Red\u00e9finir l\u2019exp\u00e9rience client durant la pand\u00e9mie de COVID-19 | Purolator<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Vous vous demandez comment vous pouvez red\u00e9finir votre exp\u00e9rience client en p\u00e9riode difficile? 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