{"id":3147,"date":"2021-10-05T13:31:29","date_gmt":"2021-10-05T17:31:29","guid":{"rendered":"https:\/\/resources.purolator.com\/?p=3147"},"modified":"2023-12-08T10:16:31","modified_gmt":"2023-12-08T15:16:31","slug":"comment-une-experience-client-personnalisee-ameliore-t-elle-le-parcours-dachat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/resources.purolator.com\/fr\/comment-une-experience-client-personnalisee-ameliore-t-elle-le-parcours-dachat\/","title":{"rendered":"Comment une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e am\u00e9liore-t-elle le parcours d\u2019achat?"},"content":{"rendered":"<p>Depuis une dizaine d\u2019ann\u00e9es, offrir une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e repr\u00e9sente un facteur de vente important du commerce interentreprises et de celui entreprise-consommateur. Longtemps utilis\u00e9e pour obtenir un avantage concurrentiel, l\u2019exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e est de plus en plus utilis\u00e9e par les entreprises qui souhaitent offrir \u00e0 leurs clients une exp\u00e9rience adapt\u00e9e \u00e0 leurs besoins. En effet, <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/industries\/retail\/our-insights\/personalizing-the-customer-experience-driving-differentiation-in-retail\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">80 % des consommateurs<\/a> (en anglais) sont plus susceptibles de faire un achat aupr\u00e8s d\u2019une marque qui offre des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es, tandis que <a href=\"https:\/\/www.emarketer.com\/content\/customer-experience-2021\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">94\u00a0% des consommateurs am\u00e9ricains<\/a> (en anglais) sont plus susceptibles d\u2019acheter aupr\u00e8s d\u2019entreprises qui offrent une \u00ab\u00a0tr\u00e8s bonne\u00a0\u00bb exp\u00e9rience client. Cela dit, une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e se met en \u0153uvre avant m\u00eame qu\u2019un achat soit effectu\u00e9. Elle doit faire partie int\u00e9grante du parcours d\u2019achat, de la collecte des donn\u00e9es \u00e0 l\u2019\u00e9tape de la connaissance du produit, jusqu\u2019au soutien \u00e0 la client\u00e8le apr\u00e8s l\u2019achat. En personnalisant chaque aspect du parcours d\u2019achat, les chances qu\u2019un client fasse r\u00e9ellement un achat augmentent, alors qu\u2019une exp\u00e9rience positive peut l\u2019inciter \u00e0 acheter de nouveau et \u00e0 devenir <a href=\"https:\/\/resources.purolator.com\/fr\/le-transporteur-un-prolongement-de-votre-marque\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">fid\u00e8le \u00e0 la marque<\/a>.<\/p>\n<p><a href=\"#D\u00e9couvrez-les-cinq-fa\u00e7ons-de-cr\u00e9er-une-exp\u00e9rience-client-personnalis\u00e9e-tout-au-long-du-parcours-d\u2019achat\">D\u00e9couvrez les cinq fa\u00e7ons de cr\u00e9er une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e tout au long du parcours d\u2019achat.<\/a><\/p>\n<div style=\"background-color: #eef3f3; padding: 2rem 3rem 1rem 3rem; margin-bottom: 1rem;\">\n<div class=\"grid-x grid-padding-x row-mobile align-middle\">\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Table de mati\u00e8res<\/strong><\/p>\n<ol>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ol>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ol>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ol>\n<li><a href=\"#Qu\u2019est-ce-qu\u2019une-exp\u00e9rience-client-personnalis\u00e9e?\">Qu\u2019est-ce qu\u2019une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#Personnaliser-le-parcours-d\u2019achat\">Personnaliser le parcours d\u2019achat<\/a>\n<ul>\n<li><a href=\"#\u00c9laborer-une-strat\u00e9gie-omnicanal\">\u00c9laborer une strat\u00e9gie omnicanal<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#Utiliser-les-outils-de-gestion-des-relations-clients-(GRC)-pour-cr\u00e9er-un-profil-complet-du-client\">Utiliser les outils de gestion des relations clients (GRC) pour cr\u00e9er un profil complet du client<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#Faire-preuve-de-bonne-volont\u00e9\">Faire preuve de bonne volont\u00e9<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#S\u2019appuyer-sur-les-commentaires-pour-am\u00e9liorer-ses-fa\u00e7ons-de-faire\">S\u2019appuyer sur les commentaires pour am\u00e9liorer ses fa\u00e7ons de faire<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#Offrir-une-livraison-personnalis\u00e9e-au-\u00ab-dernier-kilom\u00e8tre-\u00bb\">Offrir une livraison personnalis\u00e9e au \u00ab\u00a0dernier kilom\u00e8tre\u00a0\u00bb<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li><a href=\"#La-personnalisation-est-essentielle-tout-au-long-de-l\u2019exp\u00e9rience-de-l\u2019acheteur\">La personnalisation est essentielle tout au long de l\u2019exp\u00e9rience de l\u2019acheteur<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<\/div>\n<section id=\"Qu\u2019est-ce-qu\u2019une-exp\u00e9rience-client-personnalis\u00e9e?\"><\/section>\n<h2>Qu\u2019est-ce qu\u2019une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e?<\/h2>\n<p>Une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e consiste \u00e0 personnaliser les produits et les services afin qu\u2019ils conviennent \u00e0 chaque client. En d\u00e9passant les attentes des clients et en cernant et en r\u00e9pondant \u00e0 des besoins particuliers, les entreprises peuvent faire une impression durable sur les personnes qu\u2019elles servent. Voici quelques exemples\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Un restaurant qui se souvient de la table pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e du client et qui recommande des boissons qui s\u2019ajoutent \u00e0 ses commandes habituelles.<\/li>\n<li>Une boutique en ligne qui recommande des produits en fonction des achats ant\u00e9rieurs d\u2019un client.<\/li>\n<li>Un concessionnaire automobile qui conna\u00eet le mod\u00e8le exact recherch\u00e9 par le client et offre d\u2019effectuer une mise \u00e0 niveau en fonction de ses pr\u00e9f\u00e9rences personnelles.<\/li>\n<\/ul>\n<p>La personnalisation peut <a href=\"https:\/\/resources.purolator.com\/fr\/le-transporteur-un-prolongement-de-votre-marque\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">favoriser la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/a> et augmenter la part de portefeuille. De plus, elle <a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/shephyken\/2017\/10\/29\/personalized-customer-experience-increases-revenue-and-loyalty\/?sh=1f3486944bd6\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">stimule les achats impulsifs<\/a> (en anglais). En effet, la personnalisation pousse 49\u00a0% des clients \u00e0 acheter des articles qu\u2019ils n\u2019avaient pas l\u2019intention d\u2019acheter. Elle permet m\u00eame de limiter les retours, puisque seulement 5\u00a0% de ces achats impulsifs ont fait l\u2019objet de retours. Malgr\u00e9 tous les avantages qu\u2019elle pr\u00e9sente, des mesures additionnelles sont n\u00e9cessaires pour mettre en \u0153uvre l\u2019exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e, notamment\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Remplacer le cloisonnement des donn\u00e9es par une strat\u00e9gie omnicanal\u00a0: <\/strong>Les clients communiquent fr\u00e9quemment leurs donn\u00e9es avec votre entreprise au moyen de divers canaux en ligne et hors ligne. En \u00e9liminant les cloisons qui s\u00e9parent les diff\u00e9rents canaux de marketing et de vente, les clients b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019une exp\u00e9rience uniforme et fluide, peu importe qu\u2019ils passent d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre ou d\u2019une personne \u00e0 un agent conversationnel.<\/li>\n<li><strong>Cr\u00e9er des profils d\u2019acheteurs complets pour les clients\u00a0:<\/strong> Comprendre les besoins de vos clients est essentiel \u00e0 toute initiative de personnalisation. La collecte de donn\u00e9es est la premi\u00e8re \u00e9tape de la cr\u00e9ation de profils d\u2019acheteurs. Votre entreprise a ainsi en tout temps une id\u00e9e de ce que recherchent vos clients.<\/li>\n<li><strong>Faire une impression durable\u00a0: <\/strong>La personnalisation laisse une trace ind\u00e9l\u00e9bile lorsqu\u2019une entreprise fait tout en son pouvoir pour r\u00e9pondre aux besoins d\u2019un client. Pour y arriver, il faut faire preuve de bonne volont\u00e9 et faire en sorte que les clients se sentent uniques gr\u00e2ce \u00e0 un service exceptionnel.<\/li>\n<\/ul>\n<section id=\"Personnaliser-le-parcours-d\u2019achat\"><\/section>\n<p>Par o\u00f9 commencer? Voici cinq fa\u00e7ons de cr\u00e9er un service \u00e0 la client\u00e8le et une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e tout au long du parcours d\u2019achat.<\/p>\n<h2>Personnaliser le parcours d\u2019achat<\/h2>\n<p>Le parcours d\u2019achat est une s\u00e9rie d\u2019\u00e9tapes que chaque client doit suivre, de la prise de conscience \u00e0 l\u2019achat, et au-del\u00e0. Il commence g\u00e9n\u00e9ralement lorsque le client prend conscience qu\u2019il fait face \u00e0 un probl\u00e8me qui doit \u00eatre r\u00e9solu. Gr\u00e2ce \u00e0 vos efforts en mati\u00e8re de marketing, le client consid\u00e9rera votre produit comme une solution possible. \u00c0 l\u2019\u00e9tape de l\u2019achat et aux \u00e9tapes suivantes, une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e permet aux acheteurs de constater que le produit qu\u2019ils ont achet\u00e9 convient \u00e0 leurs besoins pr\u00e9cis.<\/p>\n<p>Bien que la personnalisation soit essentielle vers la fin du parcours d\u2019achat, il est tout de m\u00eame important de personnaliser chaque \u00e9tape.<\/p>\n<section id=\"D\u00e9couvrez-les-cinq-fa\u00e7ons-de-cr\u00e9er-une-exp\u00e9rience-client-personnalis\u00e9e-tout-au-long-du-parcours-d\u2019achat\"><\/section>\n<p>Par exemple, les donn\u00e9es recueillies durant la campagne de sensibilisation peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour am\u00e9liorer le service \u00e0 la client\u00e8le \u00e0 l\u2019\u00e9tape suivant l\u2019achat, cr\u00e9ant ainsi une exp\u00e9rience client fluide.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/resources.purolator.com\/fr\/le-transporteur-un-prolongement-de-votre-marque\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-2630\" src=\"https:\/\/resources.purolator.com\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Omnichannel-101_-Master_your_omnichannel_strategy_buyer_journey_graphic_FRE-e1614269744169.jpg\" alt=\"Strat\u00e9gie omnicanal\" width=\"753\" height=\"745\" srcset=\"https:\/\/resources.purolator.com\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Omnichannel-101_-Master_your_omnichannel_strategy_buyer_journey_graphic_FRE-e1614269744169.jpg 753w, https:\/\/resources.purolator.com\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Omnichannel-101_-Master_your_omnichannel_strategy_buyer_journey_graphic_FRE-e1614269744169-354x350.jpg 354w\" sizes=\"(max-width: 753px) 100vw, 753px\" \/><\/a><\/p>\n<section id=\"\u00c9laborer-une-strat\u00e9gie-omnicanal\"><\/section>\n<h2>\u00c9laborer une strat\u00e9gie omnicanal<\/h2>\n<p>La cr\u00e9ation d\u2019une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e n\u00e9cessite des donn\u00e9es r\u00e9elles provenant de tous les canaux, comme les communications en personne, le commerce \u00e9lectronique, les applications et les m\u00e9dias sociaux. Une strat\u00e9gie omnicanal consiste en\u00a0: la cr\u00e9ation d\u2019une exp\u00e9rience uniforme et personnalis\u00e9e qui suit le client dans tous les canaux utilis\u00e9s pour interagir avec l\u2019entreprise qui offre les produits et services de son choix.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/resources.purolator.com\/fr\/strategie-omnicanal-et-fournisseur-de-services-de-livraison\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-3131\" src=\"https:\/\/resources.purolator.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Multichannel-vs-omnichannel-strategy-graphic_FRE.jpg\" alt=\"multichannel vs omnicanal graphique\" width=\"1268\" height=\"677\" srcset=\"https:\/\/resources.purolator.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Multichannel-vs-omnichannel-strategy-graphic_FRE.jpg 1268w, https:\/\/resources.purolator.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Multichannel-vs-omnichannel-strategy-graphic_FRE-600x320.jpg 600w, https:\/\/resources.purolator.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Multichannel-vs-omnichannel-strategy-graphic_FRE-768x410.jpg 768w, https:\/\/resources.purolator.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/Multichannel-vs-omnichannel-strategy-graphic_FRE-900x481.jpg 900w\" sizes=\"(max-width: 1268px) 100vw, 1268px\" \/><\/a><\/p>\n<h3>Exemple de la mise en pratique d\u2019une strat\u00e9gie omnicanal<\/h3>\n<p>Le programme de r\u00e9compenses et de fid\u00e9lit\u00e9 de Starbucks est <a href=\"https:\/\/cm-commerce.com\/academy\/ultimate-list-of-omnichannel-marketing-examples-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">un exemple<\/a> (en anglais) de mise en \u0153uvre de la strat\u00e9gie omnicanal. Les utilisateurs du programme de r\u00e9compenses peuvent ajouter de l\u2019argent \u00e0 leur compte au moyen de l\u2019application sur leur appareil mobile, du site Web de Starbucks ou en magasin. R\u00e9sultat\u00a0: les clients peuvent acc\u00e9der au programme de r\u00e9compenses o\u00f9 bon leur semble, l\u2019<strong>exp\u00e9rience est uniforme, peu importe le canal qu\u2019ils utilisent, et leurs renseignements sont transmis d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre.<\/strong><\/p>\n<p>Les gens utilisent souvent plus d\u2019un canal pour effectuer leurs achats. Un client peut ainsi d\u00e9couvrir un produit \u00e0 partir d\u2019une publicit\u00e9, l\u2019acheter en ligne, le ramasser en magasin en personne, puis appeler la ligne de soutien \u00e0 la client\u00e8le pour poser des questions. Il s\u2019agit de quatre canaux d\u2019interaction diff\u00e9rents, et <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/resources\/articles\/customer-expectations\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">76\u00a0% des consommateurs<\/a> (en anglais) s\u2019attendent \u00e0 une exp\u00e9rience uniforme dans l\u2019ensemble. La seule fa\u00e7on d\u2019y parvenir est d\u2019utiliser une strat\u00e9gie omnicanal. En tirant parti des m\u00eames donn\u00e9es, pr\u00e9f\u00e9rences et habitudes de magasinage des clients dans tous les canaux, nous rendons l\u2019exp\u00e9rience de chaque client fluide, simple et intuitive.<\/p>\n<section id=\"Utiliser-les-outils-de-gestion-des-relations-clients-(GRC)-pour-cr\u00e9er-un-profil-complet-du-client\"><\/section>\n<h2>Utiliser les outils de gestion des relations avec la client\u00e8le (GRC) pour cr\u00e9er un profil complet du client<\/h2>\n<p>La collecte de donn\u00e9es sur les clients au moyen des outils de GRC est une \u00e9tape essentielle de la cr\u00e9ation d\u2019un profil complet du client qui soutiendra les premi\u00e8res \u00e9tapes du parcours de l\u2019acheteur. En ayant une compr\u00e9hension compl\u00e8te de ce qui irrite un public cible, il devient plus facile de commercialiser des produits et des services qui r\u00e9pondent \u00e0 ses besoins. Recherchez un outil de GRC qui peut \u00eatre utilis\u00e9 pour toutes les interactions (par exemple, si le client interagit ou magasine en magasin, en ligne ou dans les m\u00e9dias sociaux). Salesforce et HubSpot sont des exemples courants d\u2019outils de ce genre.<\/p>\n<p>Une fois le bon outil de GRC trouv\u00e9, voici quelques conseils pour la collecte de donn\u00e9es\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>La segmentation de vos donn\u00e9es en fonction de vos pr\u00e9f\u00e9rences ou de votre profil d\u00e9mographique vous aide \u00e0 mettre en \u0153uvre une strat\u00e9gie de marketing mieux cibl\u00e9e.<\/li>\n<li>Utilisez ces donn\u00e9es pour cibler des acheteurs en particulier qui seront plus enclins \u00e0 conclure une vente (ou tout autre r\u00e9sultat vis\u00e9).<\/li>\n<li>Recueillir de grandes quantit\u00e9s de donn\u00e9es, puis les segmenter, est une fa\u00e7on efficace d\u2019offrir une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e qui convient \u00e0 votre public cible. Plus vous recueillez de donn\u00e9es sur vos publics, plus vous pouvez segmenter vos efforts de marketing et cibler leurs besoins particuliers.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Exemple de la mise en pratique d\u2019un outil de gestion des relations avec la client\u00e8le<\/h3>\n<p>La <a href=\"https:\/\/www.appvizer.com\/magazine\/customer\/client-relationship-mgt\/customer-relationship-management-examples\">fa\u00e7on dont Apple \u00e9labore la strat\u00e9gie de croissance de son identifiant<\/a> (en anglais) est un exemple de la mise en pratique d\u2019un outil de GRC. Un identifiant Apple est un compte qui permet d\u2019acc\u00e9der \u00e0 des services comme l\u2019App Store, Apple Music, iCloud, iMessage et FaceTime. Cet identifiant synchronise les appareils, enregistre les pr\u00e9f\u00e9rences et \u00e9met des recommandations en fonction de ce que les utilisateurs consultent.<\/p>\n<section id=\"Faire-preuve-de-bonne-volont\u00e9\"><\/section>\n<p>Il fournit \u00e9galement des renseignements sur les pr\u00e9f\u00e9rences des clients, permettant ainsi l\u2019\u00e9laboration de strat\u00e9gies de marketing cibl\u00e9es.<\/p>\n<h2>Faire preuve de bonne volont\u00e9<\/h2>\n<p>Faire preuve de bonne volont\u00e9 peut avoir un effet tr\u00e8s b\u00e9n\u00e9fique sur l\u2019exp\u00e9rience de votre client. Les gestes pos\u00e9s n\u2019ont pas \u00e0 co\u00fbter tr\u00e8s cher. Par exemple, vous pouvez envoyer une carte virtuelle ou un coupon sp\u00e9cial aux clients le jour de leur anniversaire, ou m\u00eame pour un anniversaire dont il a \u00e9t\u00e9 fait mention au cours d\u2019un \u00e9change. Un geste de bonne volont\u00e9 peut aussi servir \u00e0 r\u00e9pondre aux clients en col\u00e8re ou \u00e0 s\u00e9duire les clients insatisfaits de vos concurrents.<\/p>\n<p>Voici quelques exemples de gestes de bonne volont\u00e9\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Ben &amp; Jerry\u2019s invite ses clients insatisfaits \u00e0 visiter gratuitement ses installations une fois que l\u2019objet de leurs commentaires a \u00e9t\u00e9 corrig\u00e9. L\u2019entreprise montre ainsi aux clients que leurs commentaires sont importants, en plus de faire preuve de son engagement envers la satisfaction de la client\u00e8le.<\/li>\n<li>Sephora est reconnue pour donner des cadeaux d\u2019anniversaire personnalis\u00e9s \u00e0 ses membres de Beauty Insider chaque ann\u00e9e. Elle encourage ainsi les clients \u00e0 devenir membres et fid\u00e9lise les membres actuels tout en s\u2019assurant qu\u2019ils se sentent uniques le jour de leur anniversaire.<\/li>\n<\/ul>\n<section id=\"S\u2019appuyer-sur-les-commentaires-pour-am\u00e9liorer-ses-fa\u00e7ons-de-faire\"><\/section>\n<blockquote class=\"altbq\">88 % des sp\u00e9cialistes du marketing ont enregistr\u00e9 des am\u00e9liorations mesurables gr\u00e2ce \u00e0 une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e.<\/blockquote>\n<h2>S\u2019appuyer sur les commentaires pour am\u00e9liorer ses fa\u00e7ons de faire<\/h2>\n<p>Le succ\u00e8s d\u2019une strat\u00e9gie de personnalisation d\u00e9pend souvent des commentaires de votre public cible. Les gens aiment \u00e9mettre des commentaires lorsqu\u2019ils savent qu\u2019ils am\u00e9lioreront leur exp\u00e9rience. Songez \u00e0 leur demander de r\u00e9pondre \u00e0 un court sondage ou, si vous interagissez avec eux par t\u00e9l\u00e9phone, par courriel ou dans les m\u00e9dias sociaux, demandez-leur comment leur exp\u00e9rience aurait pu \u00eatre am\u00e9lior\u00e9e.<\/p>\n<p>Voici quelques questions utiles \u00e0 poser\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Qu\u2019aimez-vous de nos produits ou services?<\/li>\n<li>Que pouvons-nous faire pour vous faire profiter d\u2019une meilleure exp\u00e9rience lors de vos achats?<\/li>\n<li>Avez-vous trouv\u00e9 facilement ce que vous cherchiez?<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Exemple de la mise en pratique de la collecte de commentaires<\/h3>\n<p>L\u2019entreprise <a href=\"https:\/\/www.myfeelback.com\/en\/blog\/top-brands-collect-customer-feedback\">Hyatt construit son exp\u00e9rience client \u00e0 partir des commentaires<\/a> (en anglais) qu\u2019elle re\u00e7oit. Les m\u00e9dias sociaux font partie des canaux de r\u00e9troaction qu\u2019elle utilise.<\/p>\n<section id=\"Offrir-une-livraison-personnalis\u00e9e-au-\u00ab-dernier-kilom\u00e8tre-\u00bb\"><\/section>\n<p>En invitant les clients \u00e0 communiquer leurs exp\u00e9riences sur les m\u00e9dias sociaux avec les mots-clics #WorldOfHyatt et #WorldOfUnderstanding, Hyatt est en mesure de rep\u00e9rer facilement les commentaires publi\u00e9s sur diff\u00e9rentes plateformes sociales.<\/p>\n<h2>Offrir une livraison personnalis\u00e9e au \u00ab\u00a0dernier kilom\u00e8tre\u00a0\u00bb<\/h2>\n<p>En raison de la pand\u00e9mie de COVID-19 et de la <a href=\"https:\/\/resources.purolator.com\/fr\/tendances-de-magasinage-en-ligne-les-10-principales-facons-dont-la-covid-19-a-transforme-le-commerce-en-ligne\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">hausse du commerce \u00e9lectronique<\/a>, davantage de personnes font livrer leurs achats. Il est donc plus courant que l\u2019ex\u00e9cution des commandes et la fin du parcours d\u2019achat soient trait\u00e9es par les services de livraison plut\u00f4t que par les employ\u00e9s des magasins. Une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e devrait durer tout au long du parcours d\u2019achat, y compris au <a href=\"https:\/\/resources.purolator.com\/fr\/relever-le-defi-du-dernier-kilometre-avec-le-bon-fournisseur-de-services-de-livraison\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00ab\u00a0dernier kilom\u00e8tre\u00a0\u00bb<\/a>. Par exemple, un excellent service de messagerie personnalis\u00e9 doit offrir au destinataire une exp\u00e9rience personnalisable et pratique. Il peut s\u2019agir de caract\u00e9ristiques comme le suivi et la visibilit\u00e9, les pr\u00e9f\u00e9rences de livraison ou de cueillette, la signature \u00e0 distance et les prochaines \u00e9tapes pour toute livraison manqu\u00e9e. En outre, une excellente <a href=\"https:\/\/resources.purolator.com\/fr\/demandez-a-un-expert-ameliorer-lexperience-en-fin-de-parcours\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">exp\u00e9rience en fin de parcours <\/a>n\u2019aide pas seulement vos clients; le bon <a href=\"https:\/\/resources.purolator.com\/fr\/comment-le-bon-transporteur-peut-faire-croitre-votre-entreprise\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">fournisseur de services de livraison de colis peut faire cro\u00eetre votre entreprise<\/a>. Pour offrir une exp\u00e9rience de livraison personnalis\u00e9e, le bon fournisseur de services de livraison peut offrir des solutions personnalisables et pratiques pour chaque client.<\/p>\n<p>Voici certaines des caract\u00e9ristiques personnalis\u00e9es dont vous aurez besoin durant votre processus de livraison\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Les destinataires ont maintenant la possibilit\u00e9 de personnaliser leurs pr\u00e9f\u00e9rences de livraison, m\u00eame si leur envoi est en route. En effet, <a href=\"https:\/\/resources.purolator.com\/fr\/le-transporteur-un-prolongement-de-votre-marque\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">49\u00a0% des consommateurs<\/a> ont affirm\u00e9 avoir pay\u00e9 davantage pour des options de livraison meilleures ou plus pratiques.<\/li>\n<li>Ajouter un point de d\u00e9p\u00f4t pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 (p. ex., porte avant, porte arri\u00e8re, aupr\u00e8s du concierge) ou des <a href=\"https:\/\/www.purolator.com\/fr\/lieux-dexpedition-et-points-dacces\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">points d\u2019acc\u00e8s pratiques<\/a> (p. ex., casiers automatis\u00e9s, bo\u00eetes de d\u00e9p\u00f4t, kiosques et v\u00e9hicules Arr\u00eat rapide mobile).<\/li>\n<li>Ajouter des renseignements pr\u00e9cis sur l\u2019emplacement du client, comme le code d\u2019interphone, ou fournissez des directives de d\u00e9p\u00f4t pr\u00e9cises.<\/li>\n<li>Pr\u00e9voir l\u2019option de signer pour un colis \u00e0 distance afin que les clients n\u2019aient pas \u00e0 \u00eatre \u00e0 la maison lorsque certains colis sont livr\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Les options de livraison personnalis\u00e9es et les retours flexibles peuvent am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience apr\u00e8s l\u2019achat et <a href=\"https:\/\/resources.purolator.com\/fr\/le-transporteur-un-prolongement-de-votre-marque\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">favoriser la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/a>.<\/p>\n<a class=\"cta-simple\" href=\"https:\/\/cloud.connect.purolator.com\/shipping-account-benefits\/learn-more?lang=fr&amp;campaign=7014U000002BPHQQA4&amp;utm_source=Resource_Centre&amp;utm_medium=bottom_CTA&amp;utm_campaign=Personalized_Customer_Experience\" target=\"_blank\"><div class=\"text\"><strong>Des solutions au service de votre strat\u00e9gie omnicanal. \u00c9conomisez 50 % sur les frais d\u2019exp\u00e9dition pendant 12 mois<sup>1<\/sup>.<\/strong><\/div><div class=\"cta\">Contact us<\/div><\/a>\n<section id=\"La-personnalisation-est-essentielle-tout-au-long-de-l\u2019exp\u00e9rience-de-l\u2019acheteur\"><\/section>\n<h2>La personnalisation est essentielle tout au long de l\u2019exp\u00e9rience de l\u2019acheteur<\/h2>\n<p>\u00c9tant donn\u00e9 les r\u00e9percussions potentielles sur la fid\u00e9lit\u00e9 des clients, la fid\u00e9lisation et les revenus, il est logique d\u2019offrir une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e. En personnalisant le parcours d\u2019achat au moyen de ces cinq conseils, en tenant compte non seulement des r\u00e9sultats de votre entreprise, mais \u00e9galement d\u2019\u00e9l\u00e9ments comme la livraison, vous serez en mesure de cr\u00e9er une exp\u00e9rience m\u00e9morable et engageante pour vos clients.<\/p>\n<p>1. Rabais fixe jusqu\u2019\u00e0 50 % offert pour une dur\u00e9e limit\u00e9e seulement aux clients autoris\u00e9s \u00e0 cr\u00e9er un nouveau compte d\u2019entreprise qui est calcul\u00e9 sur les tarifs courants de Purolator publi\u00e9s sur le site <a href=\"https:\/\/www.purolator.com\/fr\/soutien\/guides-des-tarifs-des-zones-et-des-services-dexpedition\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" name=\"https:\/\/www.purolator.com\/fr\/soutien\/guides-des-tarifs-des-zones-et-des-services-dexpedition\">purolator.com\/tarifs<\/a>, s\u2019appliquant uniquement \u00e0 certains envois exp\u00e9di\u00e9s au Canada et ne pouvant \u00eatre combin\u00e9 \u00e0 un autre rabais.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Personnaliser tous les aspects du parcours d\u2019achat peut faire augmenter les achats et accro\u00eetre la 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