Paul Tessyvice-président principal, Purolator International
Ce printemps, j’ai publié des articles énumérant les principales qualités des bons partenaires de livraison canadiens. Après avoir fait le tour de leurs pratiques en matière d’innovation et de durabilité, leurs modèles de couverture généraux, leurs portefeuilles bien établis et leur utilisation des technologies, je me pencherai maintenant sur l’élément le plus important : la clientèle.
Une solide expérience client fait évidemment progresser les entreprises. Pour bâtir et maintenir leur réputation, elles doivent s’associer à des partenaires qui comprennent leurs besoins et vont toujours au-delà de leurs attentes.
Les entreprises qui souhaitent prospérer dans le marché canadien doivent trouver des partenaires de livraison qui bénéficient d’une expertise assez vaste pour mettre en œuvre des solutions efficaces et durables axées sur l’expérience client.
Point de mire sur l’équipe de gestion des solutions
Pour offrir un service personnalisé, votre partenaire idéal aura mis sur pied une équipe de gestion des solutions avancées composée de spécialistes de différentes disciplines ayant l’expérience nécessaire pour surmonter les obstacles et la capacité d’adapter des réseaux transfrontaliers et nationaux. L’équipe de gestion des solutions de Purolator comprend notamment des ingénieurs qui aident les entreprises à planifier des expéditions efficaces et sans déchet.
Votre premier contact avec les ingénieurs de l’équipe de gestion des solutions devrait vous donner l’impression d’une consultation. Nos ingénieurs industriels déterminent d’abord vos besoins, puis travaillent avec des spécialistes multidisciplinaires pour trouver le moyen le plus efficace de livrer vos envois à votre clientèle. Les équipes de gestion des solutions sont normalement constituées de spécialistes en expédition transfrontalière divisés par secteur et par fonction. Ces personnes, qui sont les mieux placées pour proposer une solution adaptée aux besoins de votre entreprise, connaîtront à fond les facteurs clés du service offert, notamment la réglementation gouvernementale et les routes d’expédition.
Plus votre volume est grand, plus les équipes de gestion des solutions gagnent en efficacité. Voici des pratiques exemplaires à adopter quand vous communiquez et collaborez longtemps avec les membres de ces équipes :
- Ils sont à l’écoute de vos besoins et offrent une solution personnalisée qui vous convient.
- Ils offrent un service à la clientèle optimal.
- Ils désignent une personne-ressource dans l’équipe pour éviter d’avoir à communiquer avec un centre d’appels.
- Ils s’engagent à mettre en place un processus de bout en bout.
Un service à la clientèle de qualité
Lorsque vous évaluez un partenaire potentiel, prenez le temps d’examiner attentivement la façon dont il adapte son service à sa clientèle. Pour vous aider à prendre votre décision, commencez par poser des questions. Par exemple:
- Ce partenaire de livraison a-t-il des équipes de service à la clientèle spécialisées par région, secteur ou catégorie de produits?
- A-t-il un plan de match pour maintenir le service en cas d’imprévus?
- Comment intègre-t-il son équipe de gestion des solutions? Il devrait savoir comment offrir un service à la clientèle optimal.
Tout bon service de messagerie doit promettre rapidité, fiabilité et réactivité, mais les services à la clientèle dignes de ce nom ont des équipes en place pour consigner et analyser vos besoins ainsi que pour personnaliser vos solutions. Chez Purolator, nos spécialistes s’occupent d’une seule région et gamme de produits plutôt que d’être centralisés, et collaborent avec les équipes des ventes et de l’intégration pour répondre à vos attentes.
Prenons l’exemple de Legrand, un grand fabricant d’appareils électriques. Son centre de distribution étant désuet, l’entreprise nous a demandé de l’aider à regrouper ses cueillettes. Bien que les services de messagerie et de transport de fret utilisent habituellement deux réseaux différents, nous savions que Legrand avait besoin d’une solution de regroupement pour ses colis individuels et ses chargements sur palette. Grâce à sa nouvelle entente de service, Legrand n’a maintenant besoin que de deux remorques d’un seul fournisseur de services de livraison pour tous ses envois expédiés deux fois par jour.
De plus, un service à la clientèle optimal permet d’offrir un meilleur soutien pendant les périodes de crise comme des conditions météorologiques extrêmes ou des perturbations sociales. Par exemple, les inondations en Colombie-Britannique de 2021 ont plongé la province dans un état d’urgence qui a forcé l’évacuation de la population et la fermeture de nombreuses autoroutes et voies ferrées. Purolator a organisé des vols nolisés avec Air Canada pour assurer le transport des colis à court terme. De plus, son centre de tri de Richmond, en Colombie-Britannique, a conçu un pont aérien pour remplacer les routes normalement empruntées. Ces solutions ont permis de transporter l’équivalent de 160 remorques de colis à Vancouver durant cette période.
Pour aller au-delà des attentes de la clientèle, il faut donc une expertise et une souplesse remarquables. Vous constaterez que la continuité et l’efficacité du service surpasseront de loin ce que les stratégies plus conventionnelles peuvent vous offrir si vous optez pour un transporteur avec une équipe de gestion des solutions axée sur le client.