Mise à jour : 2 février 2021
L’évolution de la chaîne d’approvisionnement de la vente au détail a été spectaculaire au cours de la dernière décennie, tout particulièrement depuis mars 2020, lorsque la COVID-19 s’est rapidement propagée à travers le monde. Bien avant la COVID-19, la chaîne d’approvisionnement de la vente au détail était une approche à un seul niveau dans laquelle la gestion des stocks était indépendante d’une étape à l’autre. L’entreprise est ensuite passée à une approche multiniveaux permettant d’optimiser les stocks dans l’ensemble du réseau. Plus récemment, des chaînes d’approvisionnement de la vente au détail ont intégré des stratégies omnicanal. Les chaînes d’approvisionnement omnicanal offrent désormais aux clients une expérience de magasinage fluide. Cette évolution montre que les systèmes d’expédition se sont bien adaptés aux nouvelles tendances en matière de magasinage.
Les premiers modèles de chaînes d’approvisionnement présentaient des avantages, mais également certains inconvénients. Les clients avaient peu d’options quant aux délais de livraison et devaient attendre plus longtemps avant de recevoir leur produit. Avec le lancement de la chaîne d’approvisionnement omnicanal telle qu’on la connaît aujourd’hui, les clients peuvent compter sur un service de livraison uniformisé, qu’ils choisissent de magasiner sur leur ordinateur portable, leur appareil mobile, leur téléphone ou en magasin. Peu importe où le client décide d’acheter, il s’attend à recevoir son produit dans les délais prévus. Les détaillants qui sont prêts à adapter leur chaîne d’approvisionnement seront en mesure de répondre aux attentes des consommateurs.
Qu’est-ce qui stimule l’évolution de la chaîne d’approvisionnement? Mieux encore : pourquoi votre entreprise devrait-elle s’en préoccuper? Vous trouverez, plus loin, tout ce que vous devez savoir sur ces sujets :
- l’évolution des chaînes d’approvisionnement de la vente au détail;
- comment les habitudes de magasinage des consommateurs ont changé le parcours de l’acheteur;
- comment votre entreprise peut créer une chaîne d’approvisionnement omnicanal agile qui non seulement répond aux attentes des clients, mais s’emploie à les dépasser.
Qu’est-ce qui stimule l’évolution des chaînes d’approvisionnement?
La réponse est directement liée au comportement des consommateurs. Ceux-ci sont mieux informés au sujet d’un article avant de procéder à un achat. En effet, ils effectuent des recherches sur les marques, lisent des évaluations de produits et sollicitent souvent des commentaires à l’aide du bouche-à-oreille. Les progrès technologiques, l’essor du commerce électronique et la COVID-19 ont transformé l’ensemble de l’expérience de magasinage. Et ce sont les clients qui bénéficient le plus de cette transformation. Les consommateurs ont en effet accès, désormais, à de nombreux canaux à partir desquels effectuer un achat. Ils peuvent acheter un produit en ligne et le faire livrer, l’acheter en ligne et le ramasser en magasin, ou utiliser la cueillette en bordure de trottoir. Aujourd’hui, le parcours de l’acheteur peut être une expérience cyclique. Toutefois, alors que les consommateurs prennent en main leur processus d’achat, ils peuvent également intégrer celui de l’acheteur à n’importe quelle étape. Il est donc important de créer une expérience omnicanal avec une image de marque uniforme. Vous trouverez ci-dessous les cinq étapes de la séance de magasinage du client dans le cadre d’une expérience omnicanal.
Les consommateurs veulent maintenant de la rapidité, de l’efficacité et du choix. Et du choix, ils en ont : l’éventail d’options et de marques qui leur est offert rend la concurrence particulièrement féroce, les entreprises et les détaillants rivalisant pour attirer les clients et obtenir leur part du marché. En raison de la perturbation des habitudes d’achat des consommateurs causée par la pandémie, les consommateurs rapportent avoir une forte intention (65 % ou plus) de continuer à recourir au magasinage omnicanal à l’avenir (article en anglais).
Les entreprises des secteurs de la vente au détail et des biens de consommation courante en particulier cherchent à se démarquer sur différents marchés pour renforcer leur image de marque : l’intégration des magasins traditionnels, du commerce en ligne, de la vente sociale et des plateformes mobiles à laquelle on assiste actuellement permet en effet d’offrir une expérience plus fluide. Résultat : les consommateurs s’attendent désormais à une expérience d’achat omnicanal ultra-personnalisée tout au long du processus d’achat. Il faut donc offrir un parcours sur mesure et accompagner le client du magasinage jusqu’à la réception du colis, en passant par la décision d’achat.
Pour créer une expérience ultra-personnalisée, les entreprises des secteurs de la vente au détail et des biens de consommation courante ont avantage à jumeler une chaîne d’approvisionnement omnicanal et des données sur les habitudes de magasinage des consommateurs. Elles pourront ainsi mieux comprendre les préférences des clients et offrir à chacun une expérience de magasinage sur mesure. Faire de la personnalisation une priorité, c’est faire des clients une priorité. En retour, les détaillants verront une augmentation des ventes et de la fidélité à la marque.
Comment peut-on faire évoluer les chaînes d’approvisionnement?
Les chaînes d’approvisionnement vont maintenant bien au-delà du magasinage et des achats en boutique. Voici ce que les chaînes d’approvisionnement peuvent offrir pour répondre à la demande des consommateurs et aux nouvelles habitudes de magasinage :
- Livraison d’un magasin à un autre
- Commandes en ligne pour la cueillette en magasin
- Achat en magasin et livraison à domicile
- Cueillette en entrepôt et livraison en magasin
- Cueillette en entrepôt et livraison à domicile
Comment les détaillants peuvent-ils s’adapter à l’évolution des chaînes d’approvisionnement?
Les communications et les interactions entre les consommateurs et les entreprises ne sont plus unidirectionnelles.
Il y a dix ans, un acheteur qui se présentait en magasin n’avait accès qu’aux produits disponibles sur place. S’il manquait un article, le vendeur pouvait essayer de le trouver dans un autre emplacement, où le client devait ensuite se rendre en personne. L’expérience de magasinage des consommateurs était loin d’être parfaite, les options d’achat étant plutôt limitées. Ils pouvaient soit acheter ce qu’il y avait sur place, soit poursuivre leurs recherches dans un autre magasin. Aujourd’hui, la décision d’acheter et l’achat final ont souvent lieu dans deux canaux complètement différents. Un client pourrait, par exemple, voir un produit qu’il aime en magasin, faire des recherches en ligne sur ce produit une fois de retour chez lui, puis l’acheter sur son appareil mobile une semaine plus tard. Les consommateurs ont la liberté de choisir et de modifier leur parcours d’achat quand bon leur semble. Les détaillants doivent donc être prêts à traiter et à expédier les commandes rapidement. Cela renforce la nécessité de mettre en œuvre une stratégie omnicanal afin que les consommateurs aient une expérience de marque uniforme dans tous les canaux qu’ils choisissent d’utiliser lorsqu’ils prennent une décision d’achat.
Pour s’adapter à ce changement de comportement, les entreprises doivent être plus connectées que jamais. Afin de suivre le rythme des achats provenant de différents canaux, les détaillants doivent également adopter une chaîne d’approvisionnement omnicanal. Le fait de choisir de travailler avec une chaîne d’approvisionnement omnicanal permet aux détaillants de s’assurer que leurs produits peuvent être expédiés de différents endroits pour être livrés au consommateur final de la façon la plus rapide possible. De la même façon que les chaînes d’approvisionnement doivent s’adapter aux décisions des consommateurs, les détaillants doivent adapter leurs activités et leurs modes d’expédition aux nouvelles demandes des clients.
Les habitudes de magasinage et d’achat des consommateurs évoluent? Les détaillants doivent en faire autant avec leurs chaînes d’approvisionnement. C’est une question de logique. Les entreprises ne doivent pas sous-estimer la complexité liée au fait de devoir rendre les stocks disponibles rapidement. Si un client veut commander un article en ligne plutôt qu’en magasin, les détaillants doivent non seulement traiter la commande rapidement, mais aussi s’assurer de maintenir constamment leurs stocks à jour. Pour les détaillants et le secteur des biens de consommation courante, la priorité est de veiller à ce que la chaîne d’approvisionnement permette une bonne vue d’ensemble du mouvement des stocks.
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