Paul Tessyvice-président principal, Purolator International
J’ai eu l’occasion de parler au nom de Purolator lors de la conférence de Triangle de World Mail & Express (WMX) Americas. Dans cette salle de Miami remplie de pairs du monde entier, j’ai mis l’accent sur un marché qui gagne en vitesse : l’expédition au Canada.
Le commerce électronique est un énorme marché en croissance au Canada. Son potentiel est illimité. Les ventes ont dépassé les 95 milliards de dollars en 2021[1], et plus de 75 % de la population s’en servait fréquemment en 2022. Ce pourcentage devrait atteindre près de 78 % en 2025[2].
Comme la plupart des entreprises américaines et internationales percent timidement le marché de l’expédition canadien, qui peut représenter 10 à 15 % des volumes américains, elles devraient profiter de ce potentiel énorme pour poursuivre leur expansion.
Voici quelques-uns des défis et des particularités propres au Canada qui pourraient influencer la façon dont les entreprises font leur entrée dans le marché :
La géographie : Le Canada occupe un vaste territoire composé d’une population dispersée dans des centres urbains et des régions rurales et éloignées. Par conséquent, les expéditeurs choisissent différents agents pour couvrir le territoire et perdent de vue l’expérience du dernier kilomètre.
Les modèles de réseau en étoile transfrontaliers : Ce modèle, s’il dispose d’un emplacement central et de petits centres de distribution, est idéal pour l’expédition nationale. Il n’est toutefois pas assez rapide ni rentable pour atteindre tous les destinataires finaux du Canada quand la livraison est effectuée des États-Unis.
La fluctuation de la demande des consommateurs : La rapidité, la fiabilité, l’expérience client et la rentabilité sont importantes pour la clientèle, mais elles peuvent aussi augmenter les coûts des transporteurs.
Des transporteurs spécialisés : La plupart des transporteurs sont maintenant spécialisés, ce qui limite leur portée et leur vitesse. Ils offrent notamment des produits personnalisés aux principaux marchés verticaux ou concentrent leurs efforts dans les régions urbaines. Entre-temps, les secteurs se confondent, et les entreprises B2B et B2C aussi.
Les qualités d’un bon partenaire de livraison canadien
Maintenant, posons-nous la question suivante : quelles qualités la clientèle et les groupeurs doivent-ils rechercher chez un partenaire de livraison au Canada? Voici mes conseils pour aider les entreprises à bien se positionner à long terme.
- Vaste portefeuille de produits
Plus le service est complet, mieux c’est : livraison en un ou deux jours, expéditions regroupées et de fret avec des chargements partiels (LTL) et complets (TL), livraison postale, exécution des commandes et retours. Les partenaires doivent aussi intégrer ces offres à leur réseau de fin de parcours et disposer d’une grande capacité pour répondre rapidement aux besoins essentiels.
- Gestion des solutions prioritaire
Votre partenaire de livraison doit avoir une équipe de gestion des solutions avancées composée de spécialistes interdisciplinaires en résolution de problèmes pour veiller à ce que les expéditeurs atteignent toute leur clientèle. Cette équipe devrait établir des partenariats étroits avec sa clientèle pour pouvoir personnaliser les réseaux transfrontaliers et nationaux rendant ainsi obsolète la nécessité d’utiliser un réseau ou une ressource fixe.
- Innovation
L’innovation est bien entendu sur toutes les lèvres, et les entreprises n’y échappent pas. Pour être considéré comme avant-gardiste, un partenaire de livraison devrait présenter des solutions éprouvées qui améliorent l’efficacité, la fiabilité et la commodité. Son exploitation ne doit pas donner l’impression de faire du surplace.
- Déploiement d’un modèle de couverture général
L’expérience de livraison peut devenir inégale si certains services sont impartis à des tiers. C’est pourquoi un partenaire de livraison solide offrira plutôt une vaste couverture géographique du Canada en utilisant la plus grande proportion possible de ressources de son réseau.
- Un service clé en main
Découlant en partie du modèle de couverture général, ce type de service favorise surtout un partenariat harmonieux avec votre transporteur. Examinez d’abord la souplesse de son réseau. Par exemple, peut-il tirer parti des économies d’échelle en acheminant des volumes canadiens vers le reste du monde par les États-Unis et sur des routes vers le Canada? Évaluez aussi son intégration de la technologie, son service de courtage en douane et sa conformité.
- Engagement envers le développement durable
Les principes ESG vont de pair avec le monde des affaires moderne. L’instabilité mondiale et les changements climatiques ont engendré une demande croissante pour l’adoption de produits et de pratiques écoresponsables dans notre secteur, et ce sont les consommateurs et les clients du marché récemment métamorphosé qui l’exigent. De nos jours, la responsabilité environnementale et sociale est une grande priorité.
- Service à la clientèle essentiel
La rapidité, la fiabilité et la réactivité sont certainement importantes, mais n’oubliez pas de vérifier la façon dont un partenaire de livraison adapte son service à la clientèle. Ses solutions sont-elles conçues en fonction du service à la clientèle? Y a-t-il des équipes de service à la clientèle spécialisées par région, par secteur, voire par catégorie de produits? Y a-t-il un plan de match sur la façon de maintenir le service, notamment en cas de perturbations de travail ou d’intempéries?
Plan d’action
Pour assurer leur réussite, les acteurs de notre secteur doivent trouver l’équilibre entre la force de leur réseau, l’innovation et la culture de leur entreprise. Dans les prochains articles de cette série, j’examinerai davantage les éléments mentionnés dans le présent article.
Écrit par Paul Tessy, vice-président principal, Purolator InternationalMD