Commerce électronique pour les PME : conseils d’experts

Vous êtes un néophyte dans l’univers du commerce électronique ou vous souhaitez simplement apprendre comment réussir en ligne? Ne manquez pas les conseils et astuces qui suivent en matière de commerce électronique de détail, qui sont tirés de Questions pratiques, notre série de vidéos en deux parties.

De nos jours, il est plus courant que jamais de faire son magasinage en ligne. Un nombre croissant de consommateurs privilégie les détaillants en ligne plutôt que les commerces traditionnels, ce qui pousse les entreprises qui avaient auparavant pignon sur rue à prendre le virage numérique.

Puisque 80 % des consommateurs font des achats en ligne, on s’attend à ce que le commerce électronique atteigne quelque 5 billions de dollars américains à l’échelle mondiale d’ici 2021.¹ Et pourtant, près de la moitié des petites et moyennes entreprises (PME) canadiennes ont peu de présence en ligne, voire aucune.²

De prime abord, la mise sur pied d’un commerce en ligne peut sembler fastidieuse. Cette seule pensée suffit à pousser certains propriétaires de PME dans un tourbillon d’interrogations quant aux obstacles éventuels. De quelle technologie et de quelle expertise vais-je avoir besoin? Suis-je prêt à gérer la croissance potentielle? L’investissement en vaut-il la peine?

Dans ce segment entreprise à consommateur de la série Questions pratiques, un panel de chefs de file de l’industrie a discuté de certaines des questions de commerce électronique de détail les plus importantes et donné ses conseils en la matière.

• Aila Morin, directrice du marketing de la marque de Mejuri
• Derrick Fung, PDG et cofondateur de Drop
• Lauren Haw, PDG de Zoocasa
• Robin Hamill, conseiller en commerce en ligne indépendant et pour Shopify

Pour vous faire gagner du temps, nous avons résumé les cinq grands constats de ces experts. Prêt pour un avenir prospère dans le monde du commerce en ligne?

Quel est l’état actuel du commerce en ligne? [1:00]

Maintenant plus que jamais, la présence en ligne est indispensable au succès des entreprises. Les consommateurs sont à l’affût des médias sociaux, des sites d’évaluation et des résultats des moteurs de recherche pour évaluer le degré d’approbation sociale. C’est même devenu la norme. 91 % des clients ont visité un magasin traditionnel uniquement en raison de sa présence en ligne.³ Un phénomène que Derrick Fung met ainsi en contexte : « Si je vois un magasin, la première chose que je fais, c’est ouvrir mon téléphone pour faire une recherche à son sujet. Si je ne trouve rien, je me dis que ce magasin n’en vaut peut-être pas la peine. » Cela dit, malgré tous les arguments en faveur du commerce électronique, les entrepreneurs du segment entreprise à consommateur restent hésitants à vendre leurs produits en ligne.

Divers facteurs peuvent empêcher les PME de passer au numérique :

• Satisfaction à l’égard des profits. Certains entrepreneurs sont satisfaits de leur succès actuel et ne ressentent pas le besoin de croître ni de chercher d’autres revenus.
• Manque d’expertise. Les habitués du commerce traditionnel ne se sentent peut-être pas assez à l’aise avec la technologie pour lancer un site et vendre en ligne.
• Victime de son succès. Une PME pourrait ne pas vouloir avoir à gérer la croissance inhérente au passage au numérique de son entreprise, voire s’en sentir incapable.
• Concurrence féroce. Bien que le commerce électronique place tous les joueurs sur un pied d’égalité semblable, rivaliser avec des sociétés aux budgets de marketing imposants n’est pas chose facile.

Que faut-il savoir avant de lancer un commerce électronique? [4:18 et 8:55]

L’aventure de la mise sur pied d’un commerce en ligne peut s’avérer à la fois complexe et gratifiante. Il faut d’abord établir les fondements de votre présence en ligne, et ce processus demande beaucoup de réflexion, d’études de marché, de temps et d’effort.

Pour mettre toutes les chances de votre côté, le panel d’experts vous propose de suivre ces trois conseils avant de vous lancer dans le commerce électronique de détail :

1. Apprenez à vous vendre. Les très nombreuses composantes du marketing numérique sont en constante évolution. Savoir faire la promotion de sa marque en ligne peut représenter tout un casse-tête, mais il s’agit néanmoins d’une compétence essentielle à acquérir pour assurer son succès en ligne. Vous pouvez tirer parti d’excellentes ressources d’apprentissage en ligne, comme LinkedIn Learning, pour rester au fait des dernières tendances.
2. Consultez un expert dès le début. Les stratégies de commerce électronique et de marketing en ligne n’ont rien à voir avec les stratégies habituelles des entreprises traditionnelles. Allez chercher les conseils et l’expertise dont vous avez besoin dès les premières étapes. Voyez le tout comme un investissement qui vous permettra de consolider rapidement votre stratégie de commerce électronique.
3. Connaissez vos forces, et sachez quand demander de l’aide. Réfléchissez à vos forces. Peut-être êtes-vous très doué pour la vente en personne, mais un peu moins pour la rédaction publicitaire. Une réflexion honnête vous aidera à établir des bases solides pour votre commerce électronique. Concentrez-vous sur les aspects que vous maîtrisez, et tâchez de trouver des gens qui pourront vous aider à accomplir les tâches au-delà de vos compétences.

En prime : un conseil en matière de commerce électronique de détail. Si vous n’aviez qu’un conseil à retenir, ce serait celui-ci : ne précipitez pas les choses. Prenez le temps de vous renseigner et de mettre sur pied stratégie solide.

Comment évitez-vous certaines erreurs courantes en cybercommerce de détail? [15:42]

On ne met pas une nouvelle entreprise sur pied sans faire d’erreur. « Toutes les grandes marques se sont trompées à un moment ou un autre. Vous ne pouvez que faire de votre mieux, tirer les leçons qu’il faut et recommencer », déclare Aila Morin. Il est important d’apprendre de ses erreurs et de savoir reconnaître les faux pas les plus courants pour éviter les revers.

En prime : un conseil en matière de commerce électronique de détail. Si vous n’aviez qu’un conseil à retenir, ce serait celui-ci : ne précipitez pas les choses. Prenez le temps de vous renseigner et de mettre sur pied stratégie solide.

Les experts donnent des conseils sur la façon d’éviter quelques erreurs professionnelles courantes :

• L’erreur : Des sites Web qui portent à confusion.
• Pour l’éviter : Respectez les conventions du commerce électronique. Prenez soin de créer une expérience intuitive. Assurez-vous que les clients sont en mesure d’utiliser facilement votre site Web dès la première visite. Vérifiez-en la convivialité en demandant à une personne qui n’a aucun lien avec votre entreprise de le tester pour vous.

• L’erreur : Un site Web non adapté aux appareils mobiles.
• Pour l’éviter : Concevez d’abord la version mobile. Le trafic Internet est en majeure partie mobile.⁴ La première étape consiste donc à soigner la version mobile de votre site. Vous éviterez ainsi de perdre de précieux clients en raison d’une expérience utilisateur désagréable.

• L’erreur : Une mauvaise connaissance de sa clientèle.
• Pour l’éviter : Apprenez à réellement connaître vos clients. Découvrez qui sont vos clients en étudiant leurs préférences et leur créneau. N’hésitez pas à essayer différentes méthodes pour déterminer le canal à privilégier.

N’oubliez pas : en commerce électronique de détail, même les meilleurs conseils d’experts ne vous empêcheront pas de commettre des erreurs. On se souviendra de votre marque pour la façon dont vous les avez gérées. C’est en faisant preuve de transparence et en apprenant de vos erreurs que vous fidéliserez plus facilement votre clientèle.

Comment faites-vous pour utiliser les données tout en protégeant la vie privée des clients dans vos efforts de marketing? [5:57]

Les données ont révolutionné le marketing numérique en permettant aux entreprises de bien cibler leurs campagnes. Le regroupement de données vous permet de relever des points communs entre vos clients et de joindre les consommateurs là où ils vous remarqueront le mieux. Dans ce contexte, la confidentialité des données est une préoccupation croissante, tant pour les entreprises que pour les consommateurs. La protection des données des clients (p. ex., identifiants d’ouverture de session et renseignements sur la carte de crédit) doit être une priorité.

Pour maintenir l’intégrité de votre marque et protéger vos clients, prenez sans tarder les mesures suivantes :

• Utilisez un système de sécurité des données fiable. Faites affaire avec une entreprise reconnue spécialisée dans la création de plateformes sécurisées pour la protection de données.
• Soyez transparent quant aux données recueillies. Éliminez l’ambiguïté en indiquant les données exactes que vous recueillez.

Quelques questions de livraison à garder à l’esprit lors de votre passage au numérique. [20:14]

Choisissez votre partenaire de livraison avec soin pour assurer le succès de votre entreprise. Votre transporteur gère une partie essentielle de votre expérience client, soit la période entre le moment où le client clique sur le bouton de caisse et celui où la commande arrive à sa porte. Vous devez donc impérativement choisir un fournisseur de livraison en qui vous avez vraiment confiance.

Voici quelques facteurs à prendre en considération au moment de choisir votre partenaire :

• Le service offert à votre clientèle. Offrez à vos clients une livraison rapide et efficace, bonifiée d’un service fiable et courtois.
• L’intégration du site Web. Intégration sans problèmes à la plateforme de commerce électronique que vous utilisez déjà.
• La technologie de repérage. Permettez à vos clients de savoir avec précision où se trouve leur commande, ainsi que le moment auquel elle leur sera livrée.
• Des liens solides. Entretenez une relation solide avec votre partenaire de livraison et discutez avec lui de la façon dont ses services pourront accompagner votre croissance.

Récoltez les fruits de votre passage au numérique.

L’aventure du commerce électronique peut à première vue sembler intimidante, mais les avantages que vous procurera une bonne présence en ligne en valent amplement la peine. Gardez toujours les points suivants à l’esprit :

• Vous ne savez pas? Demandez de l’aide.
• Informez-vous constamment.
• Acceptez de faire des erreurs, de recommencer et d’en tirer des leçons.

Suivez l’exemple des experts. Regardez la vidéo complète pour obtenir d’autres conseils utiles de la part de vieux routiers du segment entreprise à consommateur.

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Nous contacter

1. Lipsman, Andrew. Global Ecommerce 2019. eMarketer. 27 Jun. 2019.
2. Globe Content Studio. Canadian SMBs online presence. The Globe and Mail. 17 Oct. 2019.
3. Funk, Sherene. 12 Small Business Website Statistics You Need To Know To Increase In-Store Sales. Rain. 17 Aug. 2017.
4. Funk, Sherene. 12 Clement, J. Percentage of all global web pages served to mobile phones from 2009 to 2018. Statista. 22 Jul. 2019.