Série Demandez à un expert : Comment puis-je améliorer l’expérience client en fin de parcours?

Quelle est la façon la plus simple d’offrir une expérience de livraison positive au client?

La livraison en fin de parcours est l’une des étapes les plus complexes de la gestion de la chaîne d’approvisionnement. C’est aussi un élément important de l’expérience client. Les options de livraison, les frais d’expédition et les évaluations des livraisons par d’autres clients ont tous une incidence sur la décision d’achat des consommateurs. Une fois qu’ils sont passés à la caisse, l’expérience client et l’efficacité du dernier kilomètre sont principalement entre les mains de votre fournisseur de services de livraison. Vous devez absolument avoir confiance en votre transporteur. Après tout, ses valeurs, ses services et son expertise sont le prolongement de votre marque.

Dans cette édition de Demandez à un expert, nous avons rencontré Jay Kirkpatrick, directeur, Transport et Relations avec les fournisseurs. Il nous explique comment un fournisseur de services de livraison peut améliorer l’expérience en fin de parcours de votre entreprise et, du même coup, celle de vos clients. +8

Comment un fournisseur de services de livraison peut-il m’aider à offrir diverses options de livraison à mes clients?

Votre fournisseur de services de livraison peut vous aider à déterminer les méthodes d’expédition qui vous conviennent le mieux. Un service de messagerie express, par exemple, convient particulièrement bien aux plus petits colis, comme les petits articles vendus en ligne. Un service de transport à chargement partiel ou LTL pourra quant à lui vous permettre d’expédier des palettes de produits dans le cas d’envois en vrac, notamment pour des clients du segment interentreprises. Vous pouvez aussi regrouper vos envois pour offrir une livraison plus économique, et privilégier un itinéraire express pour les commandes urgentes. Pour tirer le maximum de l’expédition, une entreprise pourrait par ailleurs opter pour un service différé et profiter ainsi de toute la capacité disponible. Par exemple, vous pouvez expédier un envoi par transport routier ou le retenir pendant deux ou trois jours jusqu’à ce que vous atteigniez votre pleine capacité au lieu de l’expédier le lendemain.

Comment un fournisseur de services de livraison peut-il assurer une livraison du dernier kilomètre efficace, quelles que soient les exigences de l’entreprise?

La priorité d’un fournisseur de services de livraison : des processus uniformes. Idéalement, il doit être en mesure de constamment livrer vos marchandises à temps, en bon état et avec un haut niveau de visibilité. Un fournisseur de services de livraison fiable dispose des outils et de la capacité nécessaires pour s’adapter aux fluctuations de la demande ainsi qu’à votre croissance. Le secret? Offrir un bon éventail d’options de livraison dès le départ pour déterminer celle qui conviendra le mieux le moment venu.

Quels outils les fournisseurs de services de livraison utilisent-ils pour faire le suivi des colis durant le dernier kilomètre?

Les fournisseurs de services de livraison ont accès à différents outils pour repérer l’emplacement d’un colis, comme des systèmes télématiques, qui combinent l’utilisation d’un système GPS et des données provenant du véhicule. Les autres employés peuvent ainsi connaître la vitesse d’un véhicule, le niveau de sécurité d’un véhicule en déplacement et la distance qui sépare un envoi de sa destination.

Comment mes clients peuvent-ils faire le suivi de leurs colis?

LLes bons fournisseurs de services de livraison disposent de la technologie nécessaire pour informer le client de l’état de la livraison. Les avis par message texte ou par courriel font savoir aux clients où se trouve leur colis à chacune des étapes.

Comment le transporteur peut-il produire des données qui aideront les entreprises à mesurer l’efficacité de chaque fin de parcours?

Un fournisseur de services de livraison peut donner une idée claire de l’efficacité des processus en attribuant une note à chaque livraison.

Les notes et les données renseignent sur les éléments suivants :

• La densité
• Le type de marché
• Le nombre d’arrêts par ville
• Les secteurs de la ville qui sont desservis
• Les attributs des codes postaux

Les entreprises peuvent par la suite intégrer ces données à d’autres systèmes d’information géographique afin de bien saisir les tendances en matière de destinations pour leurs produits, ainsi que les attributs des clients. Le tout leur permettra de cerner de nouvelles occasions d’affaires.

Une bonne expérience client tient aussi compte des retours. Comment un fournisseur de services de livraison peut-il aider mon entreprise à optimiser son procédé de retour?

Le soutien d’un bon fournisseur de services de livraison permet d’offrir un procédé de retour fluide. Il peut s’agir, par exemple, de fournir du matériel d’emballage, des étiquettes de retour et des directives de retour claires. Mettre en place un système qui permet aux clients de retourner des produits, ce n’est pas bien compliqué. Mais pour optimiser ce système, il faut aller plus loin et faire participer l’expéditeur ou le fournisseur d’origine.

Est-il important d’offrir plusieurs options de retour à mes clients?

Oui. Les options d’envoi doivent être pratiques, même lorsqu’il s’agit de retourner un colis à l’expéditeur. Les boîtes de dépôt, par exemple, permettent un processus de retour sans tracas. Il suffit de déposer le colis dans la boîte avec une étiquette de retour, et le tour est joué! Le client peut aussi demander à un courrier de ramasser le colis à retourner, ou l’apporter au centre d’expédition.

Quels facteurs de différenciation dois-je rechercher lorsque vient le moment de choisir un fournisseur de services de livraison?

Il faut chercher un fournisseur de services de livraison capable d’appliquer constamment la même norme d’excellence. Votre entreprise est en pleine croissance? Optez pour un transporteur qui offre une couverture géographique étendue. Vous pourrez ainsi assurer une livraison fluide et rapide partout au pays. Pensez aussi à optimiser l’expérience client en offrant un haut niveau de visibilité des envois.

La clé d’une expérience efficace en fin de parcours : le travail d’équipe

Pour améliorer l’expérience en fin de parcours, il est essentiel d’établir une relation solide avec le fournisseur de services de livraison. En fin de compte, ce sont vos clients qui jugeront de l’efficacité du dernier kilomètre. Un bon fournisseur de services de livraison peut toutefois vous aider à mettre toutes les chances de votre côté. Au-delà des services offerts, sa grande expertise a beaucoup à offrir à votre entreprise. En fonction des objectifs, des valeurs et des besoins des clients de votre entreprise, il pourra vous proposer des moyens précis de tirer profit de ses solutions de dernier kilomètre.

Parlez à votre fournisseur de services de livraison pour connaître les services et les solutions qui conviennent à votre entreprise. Mieux encore : communiquez avec nous pour découvrir comment Purolator peut améliorer votre expérience en fin de parcours.

Vous voulez obtenir d’autres conseils de nos experts? Apprenez comment faire croître votre entreprise avec Jay Kirkpatrick.