Demandez à un expert : Redéfinir l’expérience client durant la pandémie de COVID-19
Jeff GreenVice-président principal, Ventes et expérience client
Jeff Green, vice-président principal, Ventes et expérience client, dirige l’ensemble de l’équipe
responsable des clients de Purolator et se concentre sur le développement et la création de valeur pour ces derniers ainsi que leurs clients finaux grâce à la mise en place de solutions améliorées pour la chaîne d’approvisionnement.
La COVID-19 transforme l’expérience client alors que les entreprises et les consommateurs doivent s’adapter à une nouvelle réalité. Offrir une expérience client positive, surtout durant cette période, peut favoriser la fidélisation et augmenter les revenus à long terme. Jeff nous fait part de son point de vue au sujet de l’importance d’assurer une excellente expérience client pendant la pandémie, de l’incidence de l’essor du commerce électronique sur les entreprises et des initiatives de Purolator en matière de santé et de sécurité.
Comment l’état d’esprit des consommateurs a-t-il changé depuis le début de la pandémie?
Je pense qu’il est important de toujours rester concentré sur les besoins en évolution des clients. Pendant une période comme celle-ci, il est encore plus important de comprendre de quelle façon vous pouvez leur offrir le maximum de soutien. Il y a plus d’incertitude et d’anxiété, les consommateurs veulent donc avoir l’assurance que la vie telle qu’ils la vivent actuellement ira bien. Nous observons aussi le côté altruiste des Canadiens : certaines personnes envoient des colis de surprises à leurs amis pour lesquels ils se font du souci ou donnent des fournitures de sécurité aux employés.
Que doivent faire les entreprises pour rester en contact avec les consommateurs?
Les consommateurs veulent être rassurés. La communication avec ces derniers doit être empathique et positive. La fréquence à laquelle vous communiquez avec eux doit dépendre de leurs attentes. N’oubliez pas que ces personnes se soucient de facteurs allant bien au-delà de la transaction commerciale dans ce contexte de pandémie. Soyez prêt à adapter votre approche au fur et à mesure que la situation change ou que de nouveaux défis surviennent. Gardez une certaine souplesse d’esprit.
Rappelez-vous que les consommateurs se souviendront de leur impression à votre sujet après cette période. Ce que vous faites maintenant vous récompensera par la suite!
Que fait Purolator sur le plan de la santé et de la sécurité?
Nous transformons nos processus afin d’offrir l’expérience la plus sécuritaire possible pour nos employés et nos clients, notamment en respectant rigoureusement toutes les lignes directrices des agences de santé publique, y compris en matière de distanciation sociale, d’hygiène et de pratiques de désinfection plus approfondies. Purolator a également adopté des processus standard comme le travail à la maison et la livraison sans contact. En plus de communiquer et de donner de la formation en continu aux employés au sujet de la santé, de la sécurité et du bien-être, notre directeur médical, le Dr Shaan Chugh, anime des webémissions et présente des mises à jour régulières. Nous continuons de surveiller la pandémie de COVID-19, nous ajustons nos activités et nous offrons des ressources au besoin pour soutenir les Canadiens.
Quelles initiatives Purolator a-t-elle lancées pour aider les clients à relever les nouveaux défis pour leur entreprise?
La continuité des opérations et l’excellence du service sont toujours importantes pour nos clients. C’est le cas plus que jamais maintenant. Nous nous sommes préparés de façon proactive en établissant un plan en situation de pandémie dans le cadre de notre plan de continuité des opérations. Nous donnons également la priorité à l’excellence du service pour les secteurs de la santé et des services essentiels. Nos solutions mondiales complètes et nos capacités de transport accéléré permettent de soutenir les activités de réponse urgentes durant cette période d’évolution et de fluctuation de la demande.
De plus en plus de clients se tournent vers le commerce électronique en raison de la pandémie, nous concentrons donc nos investissements et nos ressources dans ce secteur pour les aider. À cela s’ajoute l’augmentation de la demande pour certains processus administratifs importants, comme les services de prévision et de gestion des services.
Que peuvent faire les entreprises pour continuer d’offrir une excellente expérience client?
Vous remarquerez que les grandes marques portent une grande attention au service à la clientèle. Elles savent que gérer les attentes et répondre aux préoccupations sont d’excellentes façons de fidéliser la clientèle à long terme. Cela nous ramène à l’objectif de rassurer les gens en cette période d’incertitude.
Ces marques veillent à ce que leurs équipes de service à la clientèle soient prêtes à répondre à toutes les questions, qu’elles soient anodines ou très importantes. Elles sont également proactives dans leurs communications, elles rassurent les clients avant qu’il y ait des problèmes. Les marques de très grande renommée vont un peu plus loin, en vérifiant à l’interne leurs propres processus pour accroître l’efficacité, en envoyant des sondages pour prendre le pouls de leurs clients, et ainsi de suite.
Quels changements Purolator a-t-elle apportés pour répondre à la situation?
Dès que la pandémie a frappé, nous avons accordé la priorité aux envois du secteur de la santé, car ils sont importants pour la santé et le bien-être des gens. Nos activités ont inclus l’établissement de partenariats avec des fournisseurs internationaux pour aider à importer de l’équipement de protection individuelle pour le gouvernement.
Purolator a également augmenté considérablement sa capacité en raison de la montée fulgurante du secteur du commerce électronique. Nous avons mis en place le service de livraison la fin de semaine, maintenu les solutions transfrontalières pour les envois internationaux accélérés et contribué à la planification de la continuité des opérations des clients afin de gérer toute fermeture d’établissement.
Nous avons amélioré nos communications avec les clients et les consommateurs. Par exemple, nos
clients sont tenus au courant des changements opérationnels et de l’état du réseau afin qu’ils puissent
informer à leur tour leurs clients de façon proactive. Plus précisément, pour les consommateurs, nous publions régulièrement de l’information dans les médias sociaux et sur notre site Web, entre autres. Les outils d’intelligence artificielle nous aident à clavarder avec plus de personnes.
Parlant du commerce électronique, que doivent savoir nos clients?
Nombreux sont ceux qui s’attendent à ce que le commerce électronique continue de croître après la pandémie, alors que de plus en plus de Canadiens adoptent cette façon de magasiner. Selon un récent sondage, plus de 30 % des gens qui achètent des produits d’épicerie et des articles généraux en ligne affirment qu’ils feront plus d’achats en ligne dans ces catégories de produits au cours des 12 prochains mois.
Toute entreprise qui veut se lancer dans le commerce électronique doit prendre en considération des facteurs importants. Elle doit savoir que les attentes des consommateurs sont très élevées à l’égard de la rapidité de livraison, de la commodité et de la visibilité; il s’agit de « l’effet Amazon ». L’expérience client doit être fluide et conforme aux caractéristiques de la marque de l’entreprise, sinon les consommateurs iront voir ailleurs.
Étant donné que la chaîne d’approvisionnement est un élément essentiel pour offrir une expérience client positive, j’invite les clients à travailler en partenariat avec des fournisseurs de services qui partagent leurs valeurs.
Quelle est la place de l’expédition dans l’expérience globale des clients qui magasinent en ligne?
L’expédition est un prolongement de la promesse de votre marque. En effet, les promesses que vous faites aux consommateurs dépendent en partie de votre partenaire d’expédition. 98 % des clients affirment que l’expédition a une incidence sur la fidélité à la marque. Ce n’est donc pas quelque chose qu’une entreprise peut tenir pour acquis*.
Chez Purolator, je crois que nous faisons un très bon travail dans certains secteurs clés. Nous offrons une très grande portée dans l’ensemble du Canada, une visibilité améliorée des envois tout au long du parcours et des capacités de gestion de différents produits et processus complexes, comme les retours. Les consommateurs veulent avoir le contrôle sur tous les aspects de leur vie, même sur la façon dont ils déposent ou ramassent leurs colis, et c’est là que notre réseau de points d’expédition et de partenaires entre en jeu.
Avez-vous une dernière réflexion?
Offrir une bonne expérience client a toujours été important. De nos jours, je crois que les Canadiens prêtent davantage attention aux marques qui reflètent leurs besoins, leurs attentes et, plus que jamais, leurs valeurs. Je crois que Purolator joue un rôle important dans ce nouvel environnement. Nous sommes canadiens à 100 % et notre objectif est d’ailleurs de rendre le Canada plus fort. Cette mission transparaît dans tout ce que nous faisons en ce moment. La fierté que je perçois dans la façon dont nos employés soutiennent le Canada, nos travailleurs de la santé et nos communautés est vraiment inspirante.
Comment pouvons-nous rester concentrés sur ce qui nous aidera à tenir nos promesses?
Alors que les entreprises continuent de s’adapter au nouvel état normal des choses, le service à la clientèle doit demeurer une priorité. Un fournisseur de services de livraison qui répond aux besoins en évolution des Canadiens est essentiel pour offrir un service à la clientèle exceptionnel durant tout le processus de transport. Mais l’optimisation de la fin du parcours peut également vous aider à atteindre d’autres objectifs d’entreprise, de la réduction des coûts à la gestion des menaces concurrentielles en passant par l’augmentation de la valeur de la marque. Il est bon de savoir que dans un monde en évolution, certaines choses demeurent inchangées.