Quel est le secret d’un partenariat réussi?
Quel est le secret d’un partenariat réussi? Nous avons rencontré l’un de nos clients pour en apprendre un peu plus sur son expérience avec Purolator. Arnaud Bussières, directeur général délégué de Clearly, nous parle de la marque Clearly et de son partenariat avec Purolator, et il nous explique comment les deux entreprises ont uni leurs forces pour résoudre certains défis liés au dernier kilomètre.
Clearly : le plus grand détaillant en ligne de verres de contact et lunettes au Canada.
Une marque qui s’adresse directement aux consommateurs.
Une entreprise axée sur le commerce électronique.
Challenge
D’hier à aujourd’hui : l’histoire de Clearly.
Clearly est déjà un chef de file au Canada, et la marque poursuit sa croissance. Arnaud Bussières présente ainsi les priorités de Clearly : « Nous avons un grand rêve : répondre aux besoins de 37 millions de Canadiens en matière de vision. » Le plus grand obstacle de Clearly, c’est la livraison au dernier kilomètre. Un problème courant pour les entreprises de vente en ligne, particulièrement celles qui sont en pleine croissance. Le dernier kilomètre est l’étape entre le départ du centre de tri et l’arrivée à la destination finale. Dans le cas de Clearly, on parle du domicile du client. Même si les entreprises de commerce électronique comme Clearly offrent une expérience d’achat en ligne irréprochable, le résultat final est entre les mains du fournisseur de services de livraison.
L’expérience sur le site a beau être extraordinaire, si celle en fin de parcours et à la livraison n’est pas à la hauteur, l’expérience d’achat globale est mauvaise.
Et c’est là le véritable défi – la meilleure des expériences en ligne n’aura servi à rien si l’expérience en fin de parcours n’est pas satisfaisante, peu importent vos investissements en temps, en argent et en main-d’œuvre. Arnaud résume le défi pour Clearly de cette façon : « Ce n’est pas parce que le client a acheté un produit chez nous que notre histoire avec lui prend
fin.
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2000Clearly commence ses activités en tant qu’entreprise de vente de lentilles de contact en ligne.
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2010L’entreprise commence à vendre des lunettes d’ordonnance et des lunettes de soleil.
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2015Clearly ne s’en tient plus qu’au commerce en ligne et ouvre quelques points de contact physiques au Canada.
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2020Clearly poursuit son expansion et investit massivement dans l’innovation en faveur des consommateurs.
Solution
Une fin de parcours satisfaisante grâce à Purolator.
Déterminée à offrir la meilleure expérience client qui soit tout au long du parcours de l’acheteur, Clearly a toujours eu le même objectif : faire le bonheur de ses clients. Comprenant bien à quel point les transporteurs jouent un rôle indispensable en fin de parcours, elle a donc rencontré Purolator – et découvert que les deux entreprises voient les choses de la même façon. Peu de
temps après, Clearly s’associe à Purolator pour créer des solutions fiables et facilement adaptables à ses difficultés de fin de parcours.
Purolator tient ses promesses depuis le début. C’est très emballant de trouver un partenaire de livraison stratégique qui comprend parfaitement bien les joueurs du commerce en ligne.
Les options de livraison axées sur le client que propose Purolator ont permis à Clearly d’offrir divers délais de livraison, au-delà des délais standard. Et ce n’est pas tout : depuis son partenariat avec Purolator, l’entreprise peut offrir des livraisons le soir et la fin de semaine – un avantage considérable pour les clients. Clearly apprécie par ailleurs grandement la fiabilité de Purolator en ce qui concerne le respect des délais de livraison. » Purolator assure la livraison au moment exact où elle l’avait prévue. Encore une fois, pour les clients, c’est un avantage clé. »
Grâce à la solution de livraison flexible Mes choix Purolator offerte par Puolator, Clearly a été en mesure d’offrir à ses clients une option de suivi simple et pratique. Cette nouvelle solution numérique tient les clients informés à chaque étape du parcours de livraison au moyen d’avis par message texte.
Purolator a travaillé en étroite collaboration avec Clearly afin de comprendre les besoins et les irritants de ses clients, puis s’est servie de ces renseignements pour optimiser sa solution et améliorer l’outil pour les utilisateurs. La commodité du système de notification permet aux utilisateurs d’accepter ou de refuser de recevoir des communications au moyen d’avis par message texte, évitant ainsi l’ambiguïté souvent associée aux courriels et aux pourriels. Clearly préfère cette fonction à d’autres outils ou méthodes de notification.
Results
Clearly et Purolator, une histoire de réussite.
Depuis son partenariat avec Purolator, Clearly a été en mesure d’améliorer son expérience client en offrant des délais de livraison plus pratiques et fiables. L’entreprise a ainsi pu livrer plus de 50 000 commandes à ses clients le soir et la fin de semaine. « La satisfaction des consommateurs a grimpé en flèche « , ajoute M. Bussières. Et pour Purolator, la satisfaction de Clearly est elle aussi gratifiante.
« C’est un partenariat formidable. Purolator est vraiment à l’écoute de ses clients. On sent un
réel engagement envers notre mission et nos projets. »
M. Bussières a un conseil pour les autres entreprises qui font face à des défis semblables : « Tâchez de remettre les clients au cœur de tout ce que vous faites. C’est la raison d’être de Clearly depuis ses débuts. C’est en étant à l’écoute de vos clients que vous arriverez à concevoir des produits et des services qui répondent à leurs besoins. Ayez constamment le client à l’esprit, et vous bonifierez votre taux de satisfaction et de rétention. »
Comment Purolator ExpéditifMC a rehaussé l’expérience client de Clearly
« Après avoir bien saisi les besoins stratégiques de Clearly, nous nous sommes employés à lui permettre d’offrir un niveau de service unique dans un marché hautement concurrentiel. Notre capacité à proposer aux clients des livraisons le soir et la fin de semaine a réellement changé la donne. L’objectif principal de Clearly est de constamment rehausser l’expérience client. Nous y sommes parvenus grâce à Purolator Expéditif MC. Et nous continuons de plancher sur des solutions qui pousseront l’expérience encore plus loin. »
