L’importance des solutions d’expédition des retours pour le commerce électronique
L’expédition des retours sans difficulté est très importante dans l’expérience générale du client. Une excellente expérience d’expédition des retours peut inciter vos clients à revenir, même s’ils doivent renvoyer un article de temps à autre. En raison de la croissance rapide du commerce électronique en 2020 dans le contexte de la COVID-19, de nombreux acheteurs ayant des niveaux de maîtrise des technologies variables ont dû remplacer leur panier d’achats physique par un panier virtuel. Étant donné les restrictions sur l’achalandage dans les magasins et le confinement, nous avons observé une croissance du commerce électronique équivalente à 10 ans en 90 jours, jusqu’à la fin de mars 2020!
L’augmentation soudaine du volume d’achats en ligne a été accompagnée par une vague de retours des produits. Cette situation a mis en évidence la nécessité d’avoir une procédure de retour simple et une politique de retour transparente. En effet, au moins 30 % des produits commandés en ligne sont retournés, alors que c’est le cas de seulement 8,89 % des produits achetés en magasin.
Qu’est-ce qui est retourné le plus souvent? Selon SaleCycle, voici les principales catégories de produits retournés :
- Vêtements et chaussures : 56 %
- Accessoires et bijoux : 30 %
- Appareils électroniques: 42 %
- Produits de santé et de beauté : 22 %
- Divertissement : 21 %
Un produit peut être retourné pour différentes raisons : dommages, apparence différente de l’article affiché en ligne, mauvaise taille, etc. De plus, 30 % des consommateurs achètent plus d’articles que nécessaire en prévoyant en retourner certains, et 19 % commandent délibérément plusieurs versions du même article dans l’intention de prendre une décision au moment de la livraison et de retourner ce qu’ils ne veulent pas.
Pour réduire le nombre de retours des produits commandés en ligne, réfléchissez à ces cinq questions avant d’expédier de l’équipement de haute technologie.
Pour inciter les clients à acheter en ligne (avant même d’avoir vu le produit physique), il faut offrir une expérience de retour positive. Pour y parvenir, les détaillants doivent mettre en œuvre un processus simple et une politique de retour transparente.
Voici quelques exemples de solutions efficaces pour permettre à votre entreprise d’offrir une expérience de retour pratique aux acheteurs et de faire mousser ses ventes.
Mettre en valeur une expérience de retour positive durant le processus d’achat du client
C’est toujours vrai : Acquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que retenir un client existant. De plus, une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut faire passer les profits de 25 % à 95 %. En d’autres mots, vous devez offrir une expérience d’expédition des retours conviviale pendant que le client est en train d’effectuer ses achats. Commencez par suivre les conseils ci-dessous :
Faites en sorte que votre politique de retour soit facile à trouver.
Avoir une politique de retour bien écrite est un bon début, mais elle ne sera pas utile à moins que les clients la lisent avant de faire un achat. Lorsque vous communiquez avec un client insatisfait qui veut simplement retourner un article, ne lui dites pas qu’il aurait dû lire votre politique de retour si elle n’est pas mise en évidence durant le processus d’achat. Le problème ne sera pas résolu et vous pourriez perdre ce client pour toujours. Une très grande proportion de clients, soit 96 %, achèteraient à nouveau sur un site si le processus de retour est simple. Il doit donc être facile à trouver.
Vous devez rédiger une politique de retour? Nous vous recommandons de lire cet article sur la façon de rédiger une politique de retour transparente.
Ajoutez des liens vers votre politique à plusieurs endroits bien en vue sur votre site Web, par exemple :
- Pied de page de votre site Web
- Dans votre FAQ
- À la caisse
- À chaque page de produit
- À la page du panier d’achats
- Dans la fenêtre de clavardage de votre site Web (le cas échéant)
En décrivant clairement votre politique de retour sur votre site Web et en l’affichant de façon à ce que les clients ne puissent pas la manquer, vous établissez les attentes appropriées avant que l’achat soit fait. Certaines personnes seront sûrement insatisfaites de la politique, mais la cacher ne fera que diminuer la confiance à votre égard et entraînera une baisse des revenus.
Dans votre politique de retour, évitez d’ajouter des modalités pouvant causer de la confusion.
Personne n’aime avoir à déchiffrer un texte compliqué. Assurez-vous d’utiliser un langage simple qui peut être compris sans l’aide d’un dictionnaire. La dernière chose que vous voulez, c’est que le processus de retour soit complexe.
Indiquez clairement ce qui peut ou ne peut pas être retourné et le type de remboursement (remboursement complet ou crédit du magasin). Mentionnez aussi toute autre condition importante, comme la date limite de retour et la procédure d’expédition. Évitez d’utiliser « vous devez » et « nous ne sommes pas responsables de ». Ces termes peuvent décourager les clients qui cherchent simplement à tirer le maximum de leur expérience de magasinage.
Comme incitatif, offrez le retour gratuit pour les achats en ligne.
Dans le secteur hautement concurrentiel de la vente au détail actuel, le retour gratuit est de plus en plus répandu et ne constitue plus un luxe : il fait partie des attentes. Un sondage a révélé que 8 consommateurs sur 10 préfèrent l’expédition gratuite à l’expédition plus rapide, et que 88 % considèrent les retours gratuits comme un élément « important » ou « très important » lorsqu’ils prennent une décision d’achat. Mais comment les détaillants peuvent-ils intégrer l’expédition gratuite dans leur budget?
Commencez par établir un seuil de dépenses minimum pour l’expédition gratuite, par exemple 30 $. Ce seuil pourrait inciter les clients à ajouter d’autres produits à leur panier afin d’économiser les frais d’expédition qu’ils engageraient s’ils ne dépensaient que 25 $. Si les frais d’expédition sont de 5 $, ils devront dépenser 30 $ de toute façon, alors ils préféreront souvent obtenir un produit « gratuitement ».
Vous cherchez à optimiser l’expédition gratuite pour votre entreprise? Découvrez comment dans notre article.
Une autre méthode consiste à augmenter légèrement le prix de vos produits et à offrir une option d’expédition gratuite sans condition. Vous pouvez intégrer les frais d’expédition au coût de vos produits. Si vous vendez beaucoup de petits produits, un dollar pourrait couvrir vos frais. Ou vous pourriez augmenter le prix de vos produits les plus vendus de 2 $ pour compenser l’expédition gratuite de produits moins populaires. Peu importe la façon, l’attrait de l’expédition gratuite est un excellent moyen d’augmenter les ventes, ce qui peut compenser la perte de revenus en frais d’expédition.
Vous cherchez à réduire au minimum les retours? Assurez-vous que votre emballage est robuste et que vos descriptions sont exactes. Pour obtenir d’autres conseils visant à offrir une excellente expérience client en ligne, lisez notre article.
Fournissez une étiquette d’expédition pour le retour ou l’option d’en imprimer une facilement.
Si vous voulez simplifier le plus possible l’expédition des retours, et éliminer les contacts dans un contexte de pandémie de COVID-19, songez à fournir l’étiquette d’expédition ou donnez la possibilité au client d’en imprimer une. Par exemple, vous pouvez demander au client d’imprimer une étiquette à l’établissement d’expédition à l’aide d’un code QR, celui-ci n’aura qu’à apporter son envoi pour le dépôt et à imprimer l’étiquette sur place.
Une autre option consiste à inclure une étiquette de retour, si possible, ainsi qu’à envoyer un lien pour imprimer une étiquette de retour (prépayée ou autre). Cette méthode montre que vous pensez à l’expérience du client en général, pas seulement à la vente.
Téléchargez l'infographie
Offrir une bonne expérience de retour lorsque le client doit retourner ou échanger un article
Offrez plusieurs options de retour
La plupart des détaillants offrent déjà plusieurs options de magasinage et de livraison, et la même philosophie générale s’applique aux échanges et aux retours. En raison de la COVID-19, davantage d’acheteurs retournent leurs articles par la poste. Donnez le choix aux acheteurs : ils peuvent rapporter les articles en magasin ou profiter du service sans contact par l’entremise de votre fournisseur de services de livraison.
De nombreux détaillants ont avantage à mettre en place un processus de paiement simplifié afin d’offrir à leurs clients la meilleure expérience utilisateur. Mais tout le monde n’acceptera pas de retourner un produit par la poste, car ce processus nécessite une boîte et une étiquette. Il faut proposer un éventail d’options pour répondre aux attentes des clients. Et n’oubliez pas que si ces derniers peuvent se rendre dans votre magasin pour effectuer un retour, vous avez là une excellente occasion de faire de la vente incitative. Prenez le temps de leur montrer pourquoi un autre article pourrait être préférable. Vous augmenterez les chances qu’ils effectuent l’achat et deviennent des clients fidèles.
Fournissez des conseils et des directives d’expédition pour les retours
Les consommateurs aiment savoir dans quoi ils se lancent lorsqu’ils font un achat. Ils aiment aussi savoir exactement comment tirer le maximum de l’expérience. Il vous incombe de fournir des conseils et des directives au sujet du processus de retour afin de réduire au minimum les frustrations et de maximiser l’expérience du client. De plus, donner de bons conseils d’emballage peut réduire le risque de dommages pendant le transport.
Tip! Ensure you keep your customers up-to-date with your return policies if you have to change them due to COVID-19.
Recueillez des commentaires
Il est très important de savoir pourquoi votre client veut retourner un article. Une des mesures pouvant aider à retenir le client consiste à recueillir ses commentaires par courriel ou dans un sondage et à lui demander la raison du retour de l’article. Répondez personnellement au client et travaillez à résoudre le problème, qu’il s’agisse d’un problème de qualité, de conception ou d’emballage.
Utilisez ces commentaires pour diminuer le nombre de retours; y a-t-il des raisons communes pour les retours? Par exemple, y a-t-il eu plusieurs retours en raison de descriptions imprécises? Si oui, rédigez des descriptions de produit claires et complètes (images, vidéos, descriptions détaillées, etc.) qui peuvent prévenir ce problème à l’avenir. Cette méthode permet de réduire les pertes de revenus et d’inciter les clients à revenir. De plus, elle peut aider à réduire la charge de travail du centre d’appels du Service à la clientèle, à contrôler les coûts des remboursements et à augmenter les revenus en général. Lorsque les clients ont l’impression d’être entendus et écoutés, ils sont plus susceptibles de continuer d’acheter votre marque.
Un fournisseur de services de livraison peut offrir un service de retour pratique pour vos clients et votre entreprise
Enfin et surtout, faites appel à un fournisseur de services de livraison qui peut acheminer facilement vos produits à votre client et simplifier le processus de retour. Lorsque vous choisissez un fournisseur, recherchez les caractéristiques suivantes :
- Aucun transfert à des tiers pour veiller à un service de livraison uniforme et fiable.
- Emplacements d’entrepôt pratiques afin que les produits puissent être revendus rapidement (dans la mesure du possible).
- Plusieurs options de retour par service de messagerie et boîtes de dépôt facilement accessibles.
- Grand réseau d’emplacements d’expédition, ce qui signifie des remboursements plus rapides pour les clients.
- Cueillettes sans contact au domicile du client.
La conclusion sur l’expédition des retours
Personne n’aime gérer les retours, mais ils font inévitablement partie de l’expérience de magasinage, que ce soit en magasin ou en ligne. Traitez le processus avec la même considération que l’expérience de magasinage. Cela signifie de rester en contact avec les clients tout au long du parcours, de mettre l’accent sur les services qui comptent le plus pour vos clients et de choisir un partenaire d’expédition fiable pour vous aider à offrir un processus d’expédition des retours sans soucis. En retour, vous favoriserez la fidélisation à votre marque et augmenterez la satisfaction de la clientèle, ainsi que vos résultats nets.