10 façons de simplifier le paiement pour stimuler l’EU et la vente

Vous avez fait ce qu’il faut pour augmenter le nombre de visiteurs sur votre site. Vous avez optimisé le référencement naturel. Vous proposez des offres exceptionnelles, écrivez des billets de blogue intéressants et utilisez les médias sociaux pour accroître votre notoriété. Pourtant, vous ne générez pas assez de ventes. Alors, qu’est-ce que vous faites de mal?

Il est possible que votre processus de paiement en ligne nuise à l’atteinte de résultats. En raison de la pandémie de COVID-19, les consommateurs ont dépensé plus d’argent en ligne entre avril et mai 2020 qu’ils ne l’ont fait pendant la période des fêtes de 2019, ce qui ne s’était jamais produit auparavant. Alors que le gouvernement demandait aux gens de rester à la maison, les habitudes de magasinage se sont transformées : les ventes d’appareils électroménagers, d’appareils électroniques et d’articles de bricolage ont connu une croissance de 625 % sur 12 mois de mars à mai 2020.

Que vous vendiez des appareils électroniques de haute technologie, des articles de sport ou quoi que ce soit d’autre, c’est le moment d’optimiser votre site. Attirez l’attention d’un marché en croissance et évaluez si votre expérience utilisateur (EU) pourrait être améliorée pour stimuler vos ventes. Voici 10 conseils pour optimiser votre processus de paiement.

1. Abrégez le processus de paiement

Fait : Si le processus de paiement n’est pas assez rapide, vos clients quitteront le site avant d’avoir terminé leurs transactions. Un récent sondage a révélé que 21 % des paniers abandonnés sont attribuables à un processus de paiement long ou compliqué. Comment le vérifier? Faites l’essai de votre expérience utilisateur vous-même ou demandez à un ami sincère (qui ne connaît pas votre site aussi bien que vous) de vous aider. Prétendez que vous êtes un client et suivez les étapes pour faire un achat. Prenez en note vos difficultés. Voici quelques façons d’optimiser l’expérience utilisateur en abrégeant votre processus de paiement :

• Réfléchissez aux étapes ou aux écrans que vous pourriez supprimer ou combiner.
• N’exigez pas la création d’un compte.
• Demandez le strict minimum de renseignements pour la transaction (les coordonnées et l’adresse, les données de la carte de crédit ainsi qu’une adresse courriel devraient suffire).
• Examinez vos analyses pour voir à quelle page du processus les clients quittent votre site. Y a-t-il un champ où ils ont de la difficulté à saisir des renseignements? La navigation porte-t-elle à confusion? Songez à modifier le texte ou le déroulement du processus, puis examinez à nouveau vos analyses pour voir s’il y a eu une amélioration.

Abrégez le processus de paiement. Demandez le strict minimum de renseignements pour la transaction.

2. Faites attention aux offres supplémentaires

Avez-vous déjà été bombardé d’offres supplémentaires à la caisse? Lorsque vous êtes prêt à effectuer un achat, on vous demande si vous voulez doubler votre commande pour obtenir un rabais ou ajouter des articles connexes.

Vous pensez peut-être que vous offrez à vos clients d’excellents incitatifs pour qu’ils bénéficient d’une meilleure offre, mais sachez que cela peut décourager de nombreux clients, surtout s’ils visitent votre site pour acheter des articles précis. Jetez un coup d’œil à vos données de vente pour voir si cette stratégie a donné de bons résultats afin de déterminer si vous devriez la supprimer du processus de paiement.

3. Faites en sorte que vos clients se sentent en sécurité

Dans notre société, beaucoup de personnes sont à l’aise de fournir des données confidentielles comme leur numéro de carte de crédit en ligne. En fait, seulement 17 % des visiteurs abandonnent les pages de paiement parce qu’ils ne font pas assez confiance aux sites pour fournir leurs renseignements. Ce facteur est facile à ignorer puisqu’il n’est pas l’une des principales raisons de l’abandon d’un panier. Toutefois, réfléchissez à ce qui est offert sur votre site. Si vous vendez des articles dispendieux comme des appareils électroniques, les clients s’attendront à ce qu’on leur prouve qu’il s’agit d’articles légitimes assortis de garanties et de descriptions fiables. Ne ratez pas cette occasion. Assurez-vous que votre site Web inspire assez confiance pour que les clients appuient sur le bouton « Acheter ».

Regardez votre site Web du point de vue de votre client : a-t-il l’air d’un site de bonne réputation? Décidez par vous-même en répondant aux questions ci-dessous :

• Affichez-vous les certificats SSL et les sceaux de confiance pour confirmer que votre site Web est sécuritaire et fiable?
• Le processus de paiement est-il sur une seule page?
• Fournissez-vous des descriptions et des renseignements supplémentaires sur la façon de remplir les champs?
• Vos pages de paiement sont-elles conçues comme le reste de votre site Web?

Et il y a plus! Les clients aiment être rassurés tout au long du processus d’achat, alors ajoutez des mentions de sécurité. Songez à obtenir un logo d’entreprise accréditée, comme celui du Better Business Bureau (BBB). Les clients reconnaissent ces logos habituellement placés dans le bas d’un site Web et qui attestent de sa fiabilité. Ajoutez également les coordonnées de votre entreprise à chaque étape du processus de paiement. Vous montrerez ainsi que votre entreprise est digne de confiance, responsable et prête à aider, en plus de donner au client l’occasion de communiquer avec vous s’il a des questions avant d’acheter.

4. Optimisez la conception de votre site Web et l’expérience utilisateur

Si votre page de paiement est encombrée ou s’il est difficile de trouver le bouton pour passer à l’étape suivante, vous perdrez des clients. De plus, ne faites pas l’erreur de créer un processus d’achat difficile à quitter une fois à la page de paiement. Les acheteurs n’aiment pas se sentir contraints de faire un achat, même s’ils sont sur le point de le faire.

Plus le processus de paiement est simple, plus il est facile de faire un achat.

• Ajoutez des boutons pour passer à la caisse dans le bas et le haut de la page afin qu’ils soient facilement accessibles par le client.
• Songez à ajouter un gadget logiciel qui suit le client pendant qu’il fait défiler la page.

5. Offrez plus d’options de paiement à vos clients

Vos ventes sont peut-être stagnantes en raison des modes de paiement limités que vous acceptez. Veillez à ce que les clients puissent payer avec plusieurs types de cartes de crédit ou de débit (MasterCard et Visa étant les plus populaires), ainsi qu’un service de paiement en ligne comme PayPal.

Offrez la possibilité aux clients de stocker leurs renseignements de carte de crédit en toute sécurité pour leurs prochains achats afin d’augmenter la probabilité qu’ils reviennent.

6. Offrez l’option de sauvegarder un panier d’achats pour plus tard

Offrez une option de sauvegarde. Ce ne sont pas tous les clients qui sont prêts à acheter sur-le-champ. Ils ne veulent pas non plus se sentir pressés de passer à la caisse. Veillez à offrir au client la possibilité de retourner à la caisse à une date ultérieure afin qu’il puisse facilement effectuer l’achat à un moment opportun.

De la même façon, faites en sorte qu’il soit facile pour les clients de mettre à jour ou de retirer des articles de leur panier en ligne, au moment qui leur convient. Ce processus doit être le plus pratique et le plus simple possible. Permettez-leur de modifier les articles dans leur panier afin qu’ils n’aient pas à recommencer tout le processus.

7. Offrez une expérience de magasinage adaptée aux appareils mobiles

Le magasinage à partir d’un appareil mobile est une activité florissante puisqu’elle est si pratique. Si votre site n’est pas optimisé pour les appareils mobiles, vous risquez sérieusement d’être laissé dans l’ombre. Il existe des centaines d’excellentes statistiques sur l’utilisation croissante des téléphones intelligents, mais nous allons vous en faire part d’une seule pour l’instant : 79 % des utilisateurs de téléphones intelligents ont fait un achat en ligne à partir de leur appareil mobile au cours des six derniers mois de 2019. Avec l’essor du commerce électronique en temps de pandémie, nous prévoyons que ce nombre continuera d’augmenter au fil du temps.

Pour créer une excellente expérience utilisateur de paiement mobile, tenez compte des conseils suivants :

• Veillez à ce que la conception et la présentation de votre site pour ordinateur de bureau et de votre site pour appareil mobile soient harmonisées. Les utilisateurs sont plus susceptibles de partir s’ils pensent que votre site a plusieurs identités; ils seront déroutés s’ils sont habitués à un seul format et si la marque n’est pas très visible.
• N’oubliez pas que les acheteurs navigueront avec leurs pouces et non avec une souris. Assurez-vous que tous les boutons interactifs sont facilement accessibles et placés de la même façon sur votre site.
• N’offrez pas autant de façons d’interagir sur l’écran sans une fonction de défilement. Sans souris, il est facile de sélectionner la mauvaise option si les boutons sont trop près les uns des autres.

8. Faites un suivi des paniers d’achats abandonnés

Avez-vous une stratégie pour communiquer avec les visiteurs qui ont commencé à faire un achat, mais qui ne l’ont pas terminé? Ils croyaient peut-être avoir terminé la transaction ou prévoyaient revenir plus tard pour effectuer un achat.

Créez un courriel automatisé pour rappeler aux acheteurs les articles qu’ils ont laissés dans leur panier d’achats virtuel. Même si certains courriels de marketing ne sont jamais ouverts, 45 % des courriels relatifs à un panier d’achats abandonné sont lus, même que 50 % des acheteurs reviennent voir leur panier d’achats! Vous pouvez même inclure un rabais pour les inciter à conclure l’achat.

9. Facilitez le processus d’expédition et de retours

Les clients veulent des renseignements dès le départ sur le moment où leur commande sera expédiée, le délai de livraison et le coût. Les retours d’articles sont aussi importants. Les acheteurs veulent non seulement avoir la possibilité de retourner leurs achats, mais ils sont plus susceptibles de revenir magasiner si les retours sont faciles. Dans un récent sondage, 92 % des consommateurs ont affirmé qu’ils achèteraient de nouveau si le processus de retour est simple.

• En plus de créer une page portant précisément sur l’expédition et les retours, ajoutez un lien vers ces pages dans le processus lié au panier d’achats pour en faciliter l’accès.
• Envisagez d’inclure un outil permettant aux acheteurs de calculer les frais d’expédition approximatifs avant de poursuivre leur achat.
• Offrez la livraison gratuite avec un montant d’achat minimal afin de réduire le risque de mauvaise surprise à la dernière page du processus de paiement. Découvrez comment vous pouvez faire bénéficier les clients des économies réalisées grâce à notre article Cinq conseils pour économiser sur les frais d’expédition.

10. Assurez-vous que votre article arrive en bon état

N’oubliez pas que l’expérience client ne se termine pas à la caisse. Une livraison impeccable prouve que vous avez répondu aux attentes établies pendant le processus de paiement en ligne. Assurez-vous que l’emballage est suffisamment robuste pour résister aux chocs et aux conditions météorologiques durant le transport. En outre, il est particulièrement important que les articles de grande valeur soient expédiés dans un emballage inviolable.

• Utiliser un emballage antistatique pour l’équipement électronique. Les emballages protecteurs comme le papier de soie et le polystyrène peuvent causer de la statique qui endommage les circuits électroniques de façon permanente. Utilisez toujours du matériel antistatique pour expédier les précieux appareils électroniques.
• Les articles de grande valeur en transit attirent les voleurs. Évitez donc d’indiquer le contenu sur l’emballage et apposez des témoins d’inviolabilité pour prévenir les altérations et le vol.

Vous expédiez de l’équipement de haute technologie? Lisez notre article L’expédition de matériel de haute technologie en 5 questions.

Nous espérons que ces conseils vous aideront à stimuler vos ventes en ligne. Veillez à ce que les attentes de votre client soient satisfaites jusqu’au dernier kilomètre de la livraison de son achat. Avec l’aide d’un fournisseur de services de livraison fiable, vous pouvez offrir des options d’expédition pratiques et souples dans un vaste réseau pour tenir vos promesses, à chaque fois.