Un service de retours réinventé : Comment Purolator transforme le processus de retour

La gestion des retours : un incontournable

Dans l’économie actuelle axée sur le commerce électronique, la gestion des retours ne doit pas être négligée. Les retours font partie intégrante du magasinage en ligne et influencent directement la fidélité à la marque, l’efficacité opérationnelle et la satisfaction de la clientèle. L’augmentation du volume d’articles retournés va de pair avec la croissance des achats en ligne. Les chaînes d’approvisionnement et les équipes d’exécution des commandes jouent un rôle majeur dans la fluidité de la logistique inverse.  

Selon la National Retail Federation (en anglais) : 

• La projection du total des retours pour le secteur de la vente au détail était de 849,9 milliards $ US en 2025. 
• Selon 82 % des consommateurs, la gratuité des retours joue un rôle clé dans l’expérience d’achat en ligne. 

Pour les entreprises, la gestion des retours consiste plus qu’à remettre des produits dans leurs stocks : elles ont besoin de processus qui soient efficients et durables, mais également efficaces pour leurs clients. Un processus de retour sans tracas renforce la relation de confiance qui existe entre les clients et les commerces. 

Key takeaways

Qu’est-ce qui change dans le commerce en ligne?

Plus que jamais, les clients font des achats en ligne et ils ne peuvent ni voir ni essayer des articles, ce qui peut entraîner des taux de retour plus élevés lorsque ces articles ne répondent pas à leurs attentes. Les clients ont tendance à privilégier les entreprises qui ont des politiques de retour pratiques, transparentes et économiques.  

StateGlobal (en anglais) a rapporté qu’au Canada, le taux de retour moyen des achats en ligne est de 8,5 %, la valeur moyenne des retours par commande étant de 85 $ CA et les coûts de traitement des retours annuels atteignant les 1,2 milliard $ CA. 

Les principaux défis liés aux retours auxquels les entreprises peuvent faire face comprennent les livraisons transfrontalières, la rapidité des services de livraison de la concurrence et des considérations en matière de développement durable. 

Les retours ont une incidence sur les opérations et l’expérience client. Découvrez comment la logistique inverse soutient les deux.

Les articles le plus souvent retournés

Selon un rapport de Statista (en anglais), voici les articles le plus souvent retournés : 

• Vêtements (25 %) 
• Chaussures (17 %) 
• Accessoires (12 %) 
• Aliments et boissons (12 %) 
• Produits électroniques grand public (10 %) 
• Produits de soins corporels et cosmétiques (9 %) 
• Livres, films, musique et jeux (9 %) 
• Meubles et articles ménagers (8 %)

Que le problème soit la conformité d’un produit, sa qualité ou des dommages, et peu importe la catégorie de produit en question, le besoin d’un processus de retour fluide ne fait aucun doute. 

Vous voulez en savoir plus sur la gestion des retours d’appareils technologiques? Trouvez réponse à vos questions ici

Pourquoi retourne-t-on des articles?

Selon un sondage de Dealnews (en anglais), l’Américain moyen effectue huit retours par année, et les principales raisons de ces retours sont les suivantes : 

• L’article ne faisait pas (65 %) 
• L’article a été endommagé ou était défectueux (56 %) 
• Je n’ai pas aimé l’article (44 %) 
• L’article ne correspond pas à la description (31 %). 
• Prix plus avantageux ailleurs (13 %) 
• Plus besoin de l’article (12 %) 
• Remords de l’acheteur (11 %) 
• Mauvais article commandé (11 %) 

Peu importe la raison, les retours font inévitablement partie du magasinage en ligne et les entreprises ont besoin de processus efficaces pour en assurer la gestion. 

Découvrez les huit meilleures pratiques pour votre politique de retour. Consultez l’infographie.

Comment de mauvaises expériences de retour peuvent renforcer ou briser une relation de confiance 

Les expériences de retour négatives sont marquantes pour les clients et peuvent venir entacher l’opinion qu’ils avaient d’une entreprise. Un processus de retour peut être jugé problématique parce que les points de dépôt sont peu pratiques, parce que les exigences d’étiquetage sont déroutantes ou parce qu’il y a des retards dans les remboursements aux clients.  

À l’inverse, un processus optimisé fidélise la clientèle et renforce sa confiance envers la marque. 

Selon une étude de WBR Insights (en anglais), 97 % des consommateurs ont affirmé qu’ils seraient plus susceptibles d’acheter un autre produit d’une entreprise avec laquelle ils ont eu une expérience positive, et 89 % ont affirmé qu’ils étaient moins susceptibles de magasiner chez un détaillant ou d’acheter un produit d’une marque s’ils avaient eu une mauvaise expérience de retour. 

Les processus de retour n’ont pas à être compliqués. Obtenez une visibilité et un contrôle accrus sur chaque retour grâce aux solutions de gestion des retours de pointe de Purolator.

Quelles sont les attentes des clients en matière de retours? 

• Automatisation : Des portails en ligne et des outils en libre-service pour faciliter les retours. 
• Suivi : L’état des retours est mis à jour pour permettre aux clients de savoir quand leur achat leur sera remboursé.  
• Souplesse : Des options de retours pratiques, avec un vaste choix d’emplacements et des processus simplifiés. 
• Impression d’étiquettes et d’emballage : Des solutions sans étiquette et sans emballage pratiques et durables.  

Vous voulez en savoir plus sur les façons d’améliorer vos processus de retour? Lisez nos cinq conseils pour simplifier le processus de retour.

Les avantages d’un service de retour bien pensé

Les retours sont une occasion pour les entreprises de se démarquer de la concurrence. Voici les avantages d’une bonne gestion des retours : 

• Une fidélisation accrue de la clientèle : La création d’un lien de confiance avec votre clientèle est essentielle au maintien d’une relation positive avec elle.  
• Une meilleure gestion des stocks : La gestion efficace des retours réduit le risque de perte de produits et de revenus.  
• Des informations commerciales précieuses : Un système de suivi complet permet de signaler d’éventuels problèmes avec certains produits s’ils sont constamment retournés. 
• Durabilité : Un processus de retour simplifié comprenant des options sans emballage aide à réduire les déchets et les émissions. 
• Gestion des coûts : Un système de retours automatisé permet de faire le suivi des produits retournés et simplifie la facturation. 

Le problème en matière de retours en Amérique du Nord

La gestion des retours joue un rôle clé dans l’exploitation d’une entreprise de commerce électronique, mais cela vient avec son lot de défis. Qu’il s’agisse de réintégrer des marchandises dans les stocks, d’établir des prix précis ou de remettre en vente des articles retournés, les retours peuvent créer une friction dans les opérations. 

Il peut être difficile de revendre les produits retournés et d’en établir le juste prix, et le processus peut entraîner des inefficacités opérationnelles, ce qui crée des problèmes au niveau de l’habilitation des ventes, de l’intégration des clients, de la précision de la facturation et des flux opérationnels.  

Difficultés rencontrées par les clients : 

• Retour de colis dans la période couverte par la politique de retour  
• Accès à des tarifs de retour concurrentiels 
• Bonne visibilité sur la facturation 
• Accès à des services de retour évolués 
• Configuration des services de retour en toute simplicité 

Les entreprises de commerce électronique doivent également décider si elles offrent les retours gratuitement, couvrant ainsi les dépenses de logistique inverse, ou si elles facturent aux clients les retours en imposant des frais de livraison ou de réapprovisionnement. À mesure que le prix du carburant et les coûts d’expédition augmentent, les coûts liés aux retours peuvent vite grimper. Cette décision est particulièrement importante pour les secteurs du commerce électronique où les taux de retour sont élevés. Dans le secteur des vêtements, par exemple, les clients commandent parfois le même article en plusieurs déclinaisons pour ne garder qu’un seul article et de retourner le reste.  

Comment Purolator réinvente les services de retour

L’essor du commerce en ligne s’accompagne naturellement d’une augmentation des retours. Reconnaître les irritants des clients et trouver des façons d’améliorer le processus de retour sera avantageux pour les commerces à long terme.  

La gestion des retours est une question d’accessibilité, de rapidité, d’économies et de durabilité, et Purolator est l’une des marques de la catégorie des services de livraison la plus digne de confiance*. 

Nous engagement a toujours été d’offrir :  

• Des délais prévisibles : Nous offrons un service fiable et rapide pour les retours de stocks et les remboursements aux clients. 
• Une technologie en libre-service : Nous pouvons mettre à votre disposition un portail des retours accessible en tout temps  
• Des solutions de retours sans étiquette : Il est possible d’imprimer des étiquettes de retour à l’aide d’un code QR pour faciliter le dépôt des colis. 
• Un suivi transparent : Nous offrons une visibilité complète tout au long du processus de retour. 
• Points de dépôt pratiques : Notre vaste réseau compte de nombreux centres commerciaux où les clients peuvent facilement déposer leurs retours, pour un processus accéléré. 
• Efficacité accrue : Nous réduisons les risques liés à la responsabilité à la frontière grâce à des processus de conformité et de retour rigoureux et optimisés. 
• Initiatives écoresponsables : Nous avons mis au point des services de retour sans emballage et utilisons un parc de véhicules zéro émission. 

Chez Purolator, nous nous engageons à faire évoluer nos services pour rendre l’expérience de retour toujours plus fluide. 

Les solutions de Purolator

Nous offrons des services de retour complets adaptés aux besoins de votre entreprise.  

Services Routier Retours et Express Retours

Choisissez la vitesse dont vous avez besoin : 

• Le service Express Retours est une option supérieure offrant un transport plus rapide. 
• Le service Routier Retours, quant à lui, est le service le plus accessible, offrant le meilleur équilibre entre coûts et délais.  

Le portail des retours : votre expérience centralisée

La solution complète de gestion des retours de Purolator simplifie le processus de logistique inverse et permet aux clients de retourner les produits plus rapidement.  

Créez un solide processus de retour pour votre entreprise grâce aux services suivants : 

• Un portail de marque : Offrez une expérience de marque uniforme grâce à une page d’accueil personnalisée. 
• Une plateforme sécurisée : Créez des demandes de retour et faites-en le suivi sur une seule et unique plateforme. 
• Des retours sans étiquette : Permettez à vos clients d’utiliser des codes QR pour effectuer des retours sans étiquette – en toute facilité. 

Le portail des retours offre des solutions souples pour les retours interentreprises et consommateurs-entreprises : 

Retours interentreprises : 

• Des retours directs aux centres de distribution ou aux établissements commerciaux 
• Des retours et un suivi par UGS 
• Des options flexibles qui ne nécessitent aucune intégration 

Retours consommateurs-entreprises : 

• Intégration des retours de commerce électronique standards aux envois sortants 
• Une automatisation avec intégration de l’API pour le partage des données de ventes 
• Un soutien pour les retours complets et partiels 

Notre vidéo de 60 secondes vous explique notre processus de retour simple.

Vous voulez améliorer les processus des retours de votre entreprise? Découvrez les solutions de Purolator pour des retours sans tracas.

Améliorer l’expérience de retour grâce à des services complémentaires 

Cueillette des retours

Nous comprenons que, pour les clients, retourner un colis peut être rebutant. Le fait de devoir trouver un point de retour et de s’assurer que tout est emballé adéquatement peut avoir un effet dissuasif.  

Purolator offre maintenant un service de cueillette de retours au domicile des clients ou à leur lieu de travail afin de leur simplifier la vie.  

Les entreprises qui utilisent Purolator ExpéditionMC en ligne (EEL) ou Purolator ExpéditionMC électronique – Services Web (EESW) peuvent donner à leurs clients le choix de planifier une cueillette ou d’effectuer un retour à un point de dépôt. 

Retour de matières dangereuses

Notre équipe s’assurera du transport sécuritaire des marchandises dangereuses, y compris les marchandises délicates ou réglementées qui peuvent poser un risque pour la santé, la sécurité, les biens ou l’environnement. Nous avons l’expertise en matière de sécurité, les spécialistes de la réglementation et les protocoles en place pour transporter les articles qui nécessitent une manutention spéciale et des documents appropriés.  

Capacités échelonnées 

Sans emballage 

Vos clients n’ont plus l’emballage d’origine dans lequel le produit a été livré? La solution : notre service de retour sans emballage. Vos clients peuvent déposer leurs retours dans certains établissements de Purolator et recevoir un nouvel emballage sur place. Vous avez alors la garantie que le produit est bien emballé, ce qui réduit considérablement le risque de dommages durant le transport.  

Solution de contrôle à l’ouverture 

Notre service de contrôle à l’ouverture est conçu pour réduire la fraude liée aux retours et améliorer la gestion des stocks en exigeant du personnel sur place qu’il inspecte les articles retournés avant de les envoyer. 

Créer un système de retour simplifié 

En intégrant l’écosystème des retours de Purolator à vos opérations, votre équipe profitera des avantages suivants : 

• Une expérience client améliorée 
• Une transparence tarifaire accrue 
• Une réduction des litiges et du travail manuel 
• De nouvelles occasions de croissance 
• Une efficacité d’expédition accrue 

Établir la norme pour les retours de demain

Le commerce électronique est en plein essor, et il est essentiel à vos activités d’offrir à vos clients un processus de retour simplifié. Purolator améliore en continu ses services de retour tout en tirant parti des nouvelles technologies qui permettent aux clients de choisir la bonne solution dès le début du processus. L’avenir est à une gestion des retours plus automatisée, plus transparente et plus durable, et notre écosystème a été justement conçu pour simplifier le processus pour votre entreprise et vos clients.  

Pourquoi choisir Purolator pour vos retours? 

Lorsqu’il est question de services de retour, il est essentiel de choisir le bon partenaire logistique. Purolator offre aux entreprises et à leurs clients des options pratiques et conviviales pour le retour des produits et des articles, ainsi qu’un portail numérique pour faire le suivi des retours et en assurer la gestion. Avec Purolator, votre entreprise et vos clients peuvent s’attendre à une expérience de retour réellement fluide. 

Simplifier les retours grâce à plus de 3 000 points de dépôt 

Purolator rend les retours d’appareils électroniques faciles pour votre clientèle et efficaces pour votre entreprise. Grâce aux centres d’expédition et points d’accès partout au Canada, les lieux dépôts sont largement accessibles, ce qui réduit au minimum les frictions liées aux retours et améliore l’expérience client.  

Apprenez-en davantage sur les points d’accès pour les retours de Purolator à l’échelle du pays.

Offrir de la souplesse aux clients en matière de retours

Vos clients méritent une souplesse totale, surtout pour les retours. Purolator offre maintenant un portail qui donne une visibilité complète du processus de retour – vos clients et votre entreprise ont ainsi la tranquillité d’esprit de savoir que les produits sont bien retournés en toute sécurité et que les remboursements ont été effectués.  

Favoriser des retours plus écologiques pour les consommateurs soucieux de l’environnement

De nos jours, les consommateurs sont de plus en plus soucieux de l’environnement et s’attendent à ce que les entreprises mettent en œuvre des pratiques durables. Purolator soutient vos objectifs en matière de développement durable au moyen d’options de retour carboneutres, de véhicules écoénergétiques et de pratiques d’emballage écologique, comme des retours sans emballage, pour vous aider à atteindre vos objectifs ESG tout en répondant aux attentes de votre clientèle.  

Solutions d’expédition transfrontalières complètes et souples

À notre Centre mondial des retours, nos experts simplifient les retours transfrontaliers afin que les marchandises soient renvoyées facilement à votre entreprise, que les clients soient remboursés rapidement et que les coûts de livraison soient simples à gérer. 

Élimination intégrée des retours

Les entreprises de commerce électronique canadiennes et internationales peuvent simplifier l’élimination des marchandises retournées grâce à notre Centre mondial des retours, qui offre des services de recyclage, de don et de regroupement, le tout pour une efficacité accrue. 

Apprenez-en davantage sur notre Centre mondial des retours. 

Assistant virtuel pour le soutien à la clientèle ouvert en tout temps

Votre équipe et vos clients peuvent trouver rapidement réponse à leurs questions sur les retours en communiquant avec l’assistant virtuel de Purolator et recevoir du soutien en tout temps. 

Prévention des pertes à l’avant-garde de l’industrie 

Ayez l’assurance que vos produits sont en sécurité à chaque étape du parcours de retour grâce aux camions certifiés TSR de Purolator qui sont équipés d’un GPS et de caméras de remorque pour réduire le risque de vol et de perte. 

Profiter d’un processus de retour simplifié avec Purolator 

Notre équipe vous aidera à élaborer un processus de retour fiable et durable qui vous offre les avantages suivants : 

• Remise en vente plus rapide : Grâce à un processus de retour pratique, les clients déposent leurs retours 27 % plus rapidement et vous revendez les produits plus rapidement.  
• Fidélité accrue des clients : Des retours fiables, simples et rapides favorisent la satisfaction des clients et des achats répétés. 
• Soutien de vos objectifs : Offrir des méthodes de retour durables, comme des options sans emballage, permet à votre entreprise de contribuer à l’économie circulaire. 

Les retours sont un élément essentiel de l’expérience client. Purolator est là pour vous aider à faire croître votre entreprise et à revendre les produits retournés rapidement, au grand bonheur de votre clientèle. En tant qu’important fournisseur de services intégrés de logistique et d’expédition de fret et de colis, nous dépassons constamment les attentes en matière de solutions de chaîne d’approvisionnement. Nous savons qu’il est essentiel de choisir le bon partenaire logistique. C’est pourquoi Purolator s’engage à aider votre entreprise à prospérer et à surpasser les attentes de vos clients.  

Vous voulez profiter d’une expérience de retour sans tracas?

Parler à un expert en expédition

 

* L’indice de confiance Gustavson 2023 a été obtenu par une étude menée par la Gustavson School of Business auprès de 9 200 consommateurs canadiens âgés de 18 ans et plus. Classement et évaluation de la confiance envers plus de 400 marques. Purolator se classe troisième dans la catégorie des services de livraison, après FedEx et Postes Canada respectivement.