Si vous exploitez une entreprise en ligne, vous connaissez probablement déjà les défis de la gestion des retours d’achats en ligne. Les fraudes, les coûts du service à la clientèle et le gaspillage de produits sont autant de pertes financières et de trous noirs dans votre budget. Comme les tendances du magasinage en ligne atteignent de nouveaux sommets et ne montrent aucun signe de ralentissement, il est essentiel de trouver la bonne solution de logistique inverse pour vos optimiser vos résultats.
Les retours d’achats en ligne sont maintenant inévitables
Pour suivre les tendances des consommateurs, les entreprises doivent repenser leurs politiques et processus d’expédition afin de les adapter aux besoins des acheteurs d’aujourd’hui. Auparavant, les retours étaient considérés comme un inconvénient occasionnel pour les acheteurs qui changeaient d’avis, commandaient de la mauvaise taille ou recevaient un produit défectueux. Alors que les consommateurs se fient de plus en plus au commerce électronique et aux nouvelles technologies, les retours sont devenus une étape inévitable et importante du parcours du client.
Voici cinq conseils simples pour vous aider à faire de vos retours en ligne un atout pour votre entreprise.
Cinq conseils pour améliorer votre processus de retour
Conseil n° 1 : Faites en sorte que votre politique de retour soit facile à trouver.
C’est formidable d’avoir une bonne politique de retour, encore faut-il que les clients la trouvent avant de faire un achat. Il est important de décrire clairement votre politique de retour tout au long de l’expérience de magasinage en ligne afin d’éviter que les clients se tournent vers vos concurrents.
Voici une liste des sections de votre site Web qui doivent indiquer clairement votre politique :
Saviez-vous que 67 % des clients consultent la page des retours avant de faire un achat en ligne?
Conseil n° 2 : Offrez aux clients plusieurs façons de communiquer avec votre entreprise
Si un client veut vous contacter au sujet d’un retour, c’est votre travail de lui faciliter la tâche. Le taux de satisfaction de la clientèle lors des séances de clavardage en direct est souvent plus élevé que celui des autres moyens de communication en raison du délai de réponse rapide. Offrir plusieurs canaux est une façon utile de montrer aux clients que vous appréciez leur temps et leur confiance. Vous pouvez le faire en leur offrant de nombreuses façons d’obtenir de l’aide pour les retours, que ce soit par courriel, dans les médias sociaux, au moyen d’un formulaire Web, par téléphone ou par clavardage. L’ouverture d’une ligne de communication avec votre client vous donne l’occasion de vous renseigner sur la raison pour laquelle l’article a été retourné. En recueillant les commentaires des clients, vous pouvez cerner le problème afin d’agir et d’éviter les retours futurs.
Une autre solution de retour populaire est l’option de retour libre-service. Les clients peuvent demander un retour directement au moyen de la fonction de retour de votre site Web. En plus de faire gagner du temps à votre client, vous allégez ainsi la charge de votre équipe de service à la clientèle. Tout le monde y gagne!
Conseil n° 3 : Faire preuve de transparence quant aux attentes en matière de remboursement
La plupart des clients veulent obtenir leur remboursement le plus rapidement possible. Il est donc essentiel de décrire clairement chaque étape du processus de retour. Vous éviterez bien des maux de tête à vos représentants du service à la clientèle en éliminant d’avance les appels de clients voulant savoir où est leur remboursement. Établissez des limites de temps pour le retour des produits admissibles à un remboursement, par exemple 30 ou 90 jours à compter de la date de la vente, afin d’éliminer toute confusion possible.
Conseil n° 4 : Informez votre clientèle que l’expédition des retours est gratuite
L’expédition gratuite des retours est de plus en plus courante. Ce n’est plus seulement un luxe que vous offrez : votre clientèle s’attend à se voir offrir un tel service. Selon une étude récente, 66 % des consommateurs s’attendent à la livraison gratuite à chaque achat. Lorsqu’il est question de la priorité d’expédition n° 1, 82 % des consommateurs disent préférer l’expédition gratuite à l’expédition accélérée. En offrant l’expédition des retours gratuite à vos clients, vous les rassurez en leur disant que s’ils changent d’avis au sujet d’un produit, vous êtes prêt à les aider à corriger la situation rapidement.
Les clients veulent des retours gratuits, mais aussi une manutention durable de la part de leurs partenaires d’expédition. De nos jours, les consommateurs sont à la recherche d’options d’expédition et d’emballage durables. Nos études, révèlent que 75 % des Nord-Américains affirment que la durabilité jouera un grand ou un très grand rôle dans leurs décisions d’achat au cours des trois à cinq prochaines années. Le bon processus de gestion des retours contribue à réduire l’empreinte environnementale.
Customers are using their purchasing power to shape the future of sustainability
Bâtir une chaîne d’approvisionnement durable
Le développement durable est tout aussi important pour nous. C’est pourquoi Purolator effectue des investissements continus afin de réduire son empreinte environnementale et d’aider les Canadiens à atteindre l’objectif de carboneutralité d’ici 2050. Apprenez-en davantage sur notre engagement en matière de développement durable.
Conseil n° 5 : Offrez des options d’expédition sans étiquette
Demander à vos clients de créer et d’imprimer leurs propres étiquettes d’expédition de retour peut parfois être complexe, surtout s’ils n’ont pas le bon matériel ou la bonne imprimante à la maison.
47 % des acheteurs veulent une étiquette de retour facile à imprimer.
Les étiquettes d’expédition de retour et les services d’impression d’étiquettes dans des centres d’expédition ou des kiosques libre-service améliorent grandement l’expérience de retour.
Une solution simple et abordable consiste à ajouter un code QR à votre modèle de courriel de retour pour les clients. Lorsque vous faites équipe avec un fournisseur de services d’expédition qui offre des services de retour sans étiquette dans ses centres d’expédition, votre client n’a plus qu’à procéder comme suit :
- Apporter son envoi de retour emballé à un point d’expédition participant
- Présenter le code QR à l’associé ou au kiosque aux fins d’impression
- Apposer l’étiquette sur le colis
Avant toute chose, offrez la commodité à vos clients
Les retours d’achats en ligne deviennent un important différenciateur de la marque dans l’expérience du commerce de détail, tant en magasin que sur le Web. Vous pouvez créer un cycle de commodité continu et favoriser la fidélité à votre marque en offrant des options de retour simples à vos clients.
Faites équipe avec Purolator pour offrir à vos clients le luxe de choisir. À partir de l’application Purolator MobileMD App ou de notre site Web, ils pourront trouver un point de retour à proximité de nos plus de 1 800 centres d’expédition au Canada, y compris des boîtes de dépôt pratiques, des casiers automatisés, des kiosques libre-service et des centres d’expédition.
