Les retours… Personne n’aime gérer les retours. La plupart des détaillants ne peuvent pas se permettre de perdre de l’argent en récupérant des marchandises, surtout s’ils ne peuvent plus les revendre par la suite. Pourtant, aucune entreprise n’échappe à ces retours, en particulier si elle a un site de commerce électronique qui propose un processus de paiement en ligne compliqué (page en français; pages en anglais parfois ailleurs dans le texte).
Depuis le début de la pandémie de COVID-19, davantage de transactions sont effectuées en ligne en raison des restrictions imposées aux magasins et des mesures de confinement. De février à mai 2020, alors que le total des ventes au détail ont diminué de 17,9 % au Canada, les ventes en ligne ont quant à elles presque doublé (+99,3 %), les entreprises comptant sur les acheteurs en ligne pour se maintenir à flot.
Si de telles statistiques soulignent l’importance d’une forte présence en ligne, elles mettent également l’accent sur la nécessité d’une expédition des retours fluide et d’une politique de retour transparente. En effet, au moins 30 % des produits commandés en ligne sont retournés, alors que c’est le cas de seulement 8,89 % des produits achetés en magasin.
Que le produit commandé soit endommagé, différent de ce qui était affiché en ligne ou de la mauvaise taille, les détaillants doivent créer une stratégie omnicanal. Ils s’assurent ainsi d’offrir une expérience client cohérente à la fois en ligne et hors ligne, en plus de réduire le nombre de retours. Voici cinq façons pour votre entreprise en ligne de simplifier ce processus.
Indiquez clairement votre politique de retour sur votre page d’aide ainsi qu’à la page de paiement [0:15]
C’est formidable d’avoir une bonne politique de retour, encore faut-il que les clients la trouvent avant de faire un achat. Des études démontrent que 96 % des acheteurs feraient de nouveau affaire avec un détaillant en raison d’une expérience de retour « facile » ou « très facile ». Cela démontre l’importance d’indiquer clairement votre politique de retour sur votre site Web de manière à ce que les clients ne puissent pas la manquer. Placez les liens là où ils sont faciles à trouver, comme ici :
- Le pied de page de votre site Web
- Votre FAQ
- La page d’aide
- La page de paiement
- La page de chaque produit
- La page du panier d’achats
- La fenêtre de clavardage de votre site Web (le cas échéant)
Y aura-t-il malgré tout des clients insatisfaits de votre politique de retour? Bien sûr – on ne peut pas satisfaire tout le monde. Mais en faisant preuve de transparence et en plaçant l’information un peu partout dans votre site, vous fixez les bonnes attentes avant que l’achat soit effectué.
Offrez aux clients plusieurs façons de communiquer avec votre entreprise [0:19]
La chose à éviter à tout prix : que les gens soient obligés de faire des pieds et des mains juste pour retourner un produit. Si un client souhaite communiquer avec vous au sujet d’un retour, offrez-lui différentes options comme le courriel, les médias sociaux, votre site Web, le téléphone ou le clavardage en direct. Tous les clients ne communiquent pas de la même façon : ce qui est pratique pour l’un ne l’est pas forcément pour l’autre. Notez que le clavardage en direct a la faveur des clients, plus que tout autre canal de soutien d’ailleurs, probablement en raison de la rapidité du temps de réponse. Si cette fonction n’est pas offerte sur votre site, ça vaut la peine d’envisager de l’offrir.
En plus de fournir plusieurs points de contact, profitez de l’occasion pour recueillir des commentaires par courriel ou dans un sondage et pour demander la raison du retour d’un article. Répondez personnellement au client et tâchez de résoudre le problème, qu’il concerne la qualité, la conception ou l’emballage. Les clients qui ont l’impression d’être entendus sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque. De plus, ces commentaires peuvent être très utiles pour réduire le nombre de futurs retours. Vous retourne-t-on des articles souvent pour la même raison? Si vous remarquez une tendance, voyez à apporter des changements pour éviter que le problème ne se reproduise.
Assurez-vous que votre client connaît la durée du processus de remboursement [0:25]
La plupart des clients aimeraient avoir été remboursés avant-hier. Il est donc essentiel que vous expliquiez clairement le processus de retour complet, ce qui réduira le nombre d’appels au service à la clientèle de clients qui veulent savoir où est leur remboursement. Établissez des limites de temps pour le retour des produits admissibles à un remboursement, par exemple 30 ou 90 jours à compter de la date de la vente, afin d’éliminer toute confusion possible.
Combien de temps pour un remboursement? Bien que cela dépende de votre entreprise, une étude menée par l’Université de Texas-Dallas a révélé qu’une plus grande tolérance à l’égard du délai pour le retour est associée à une réduction, et non à une augmentation, des retours. Elle est même étroitement liée à une augmentation des achats. Une autre façon d’augmenter les revenus est d’offrir au client un rabais sur son prochain achat pour assurer sa satisfaction et le convaincre de revenir. En effet, une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut augmenter la rentabilité de l’entreprise de 75 %.
Informez votre clientèle que l’expédition des retours est gratuite [0:35]
L’expédition gratuite des retours est de plus en plus courante. Ce n’est plus seulement un luxe que vous offrez : votre clientèle s’attend à se voir offrir un tel service. En fait, 62 % des consommateurs sont frustrés lorsqu’on leur demande de payer les frais d’affranchissement et d’emballage des retours. Un sondage a même révélé que 8 consommateurs sur 10 préfèrent l’expédition gratuite à l’expédition rapide, et que 88 % d’entre eux considèrent les retours gratuits comme un élément « important » ou « très important » lorsqu’ils prennent une décision d’achat. En offrant l’expédition des retours gratuite à vos clients, vous les rassurez en leur disant que s’ils changent d’avis au sujet d’un produit, vous êtes prêt à les aider à corriger la situation rapidement.
Travaillez avec une entreprise d’expédition qui vous permet de créer et d’imprimer facilement des étiquettes de retour à inclure lors de votre expédition [0:38]
L’objectif est de faciliter le plus possible l’expédition des retours, et même d’éliminer les contacts dans un contexte de COVID-19. Vous démontrez ainsi que vous ne vous préoccupez pas uniquement de la vente, mais bien de l’expérience globale du consommateur. Une façon d’y parvenir est de fournir l’étiquette d’expédition de retour ou de donner aux clients le choix d’en imprimer une à partir de votre site Web. Vous pouvez également offrir au client la possibilité d’imprimer une étiquette sur place au moyen d’un code QR généré par l’expéditeur lorsqu’il apportera son article au magasin. Aussi simple que ça! Une autre option consiste à inclure une étiquette de retour ou à envoyer un lien pour en imprimer une (prépayée ou autre).
La conclusion sur l’expédition des retours
Personne n’aime gérer les retours, mais ils font inévitablement partie de l’expérience de magasinage, en magasin comme en ligne. La clé du succès est de ne pas oublier qu’ils font partie de l’expérience de magasinage et du parcours de l’acheteur. Ils doivent donc être traités avec beaucoup de considération. Ce n’est pas non plus une mauvaise idée de chercher à comprendre pourquoi les clients retournent leurs articles si on veut limiter le volume de retours.
Enfin, vous ne voulez pas oublier l’expérience de retour de votre client. Offrir plusieurs façons de communiquer avec vous, ou encore choisir un partenaire de livraison fiable qui vous aidera à offrir un processus de retour fluide, favorisera la fidélité à la marque et augmentera la satisfaction de la clientèle ce qui, par le fait même, peut contribuer à augmenter votre chiffre d’affaires.
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