Que vous ayez pignon sur rue ou que vous vendiez en ligne, vous savez que l’expérience de livraison influence grandement la satisfaction de la clientèle, et qu’il est impératif de lui livrer ses commandes à temps – surtout durant le temps des fêtes. Options de livraison rapides et abordables, méthodes d’exécution durables, processus et politique de retour d’articles fiables : il faut vous doter d’une stratégie d’expédition qui répond à ses attentes et vous permet de vous démarquer de la concurrence.
Mais voilà qui n’est pas une mince tâche. Maîtriser l’étape du dernier kilomètre peut sembler ardu, la majorité des gens s’attendant aujourd’hui à se faire livrer leurs commandes sans frais, dès le lendemain. Saviez-vous qu’un processus de paiement compliqué pouvait vous faire perdre des ventes?
Si vous consacrez une grande partie de votre budget marketing à attirer des gens sur votre site Web pour qu’ils finissent par abandonner leur panier d’achat à l’étape du paiement en raison de frais de livraison imprévus ou d’une politique de retour peu claire, eh bien, c’est un problème. On estime que l’abandon de panier coûte aux détaillants en ligne des États-Unis de 111 à 136 milliards de dollars américains par an en perte de revenus. Un prix fort à payer pour expérience de magasinage qui n’est pas à la hauteur.
Vous trouverez ci-dessous des conseils qui vous permettront de créer des stratégies d’expédition gagnantes et vous aideront à favoriser la fidélisation de la clientèle, à augmenter votre rendement du capital investi (RCI) et à améliorer votre rentabilité.
Veillez à ce que votre logistique et vos opérations d’exécution des commandes cadrent avec vos objectifs
Pour élaborer une stratégie d’expédition efficace, vous devez avant tout vous fixer un objectif clair. C’est ce qui vous permettra d’établir des cibles concrètes et de mesurer les résultats. Déterminez ce que vous voulez réaliser :
- Augmenter la valeur moyenne de vos commandes.
- Hausser votre taux de conversion.
- Réduire vos coûts.
- Élargir vos activités et votre zone de livraison.
- Offrir des options de livraison écologiques et durables.
- Accélérer le traitement et la livraison des commandes en recourant à des services Express.
- Faire appel à une entreprise de livraison fiable.
Maîtrisez les quatre étapes de vos opérations d’expédition
Avant de faire des envois, vous devez vous familiariser avec les quatre grandes étapes du processus d’expédition :
- Recevoir la commande : Vérifier que les articles commandés sont en stock.
- Traiter la commande : Vérifier si les renseignements de la commande, comme l’adresse de livraison, sont exacts.
- Exécuter la commande : Prélever et emballer les articles aux fins d’expédition.
- Retourner un article : Organiser la logistique inversée pour que l’article soit retourné au vendeur ou au fabricant.
Pensez aux détails pour assurer un traitement des commandes efficace et une livraison sans tracas
En peaufinant votre stratégie d’expédition, prenez le temps de vous pencher sur ce qui suit.
- Indiquez clairement les frais de livraison : Puisque les frais de livraison imprévus poussent 55 % des gens à abandonner leur panier (article en anglais seulement), assurez-vous de les préciser.
- Fournissez la date de livraison estimée : Précisez les délais de livraison pour chaque option, surtout durant la période de pointe, étant donné qu’il peut y avoir du retard.
- Proposez le suivi de la commande : Offrir la tranquillité d’esprit ne suffit plus; la clientèle veut aussi pouvoir suivre la livraison de ses colis. Plus précisément, 91 % des gens le font activement (article en anglais seulement).
- Simplifiez le retour d’articles : Comme 18 % des achats en ligne sont retournés (article en anglais seulement), il est essentiel de créer une stratégie de logistique inversée simple et pratique.
- Offrez des options de livraison personnalisables : Permettez aux gens qui magasinent à votre enseigne de personnaliser leur expérience en leur donnant le choix parmi différentes rapidités de livraison ou d’autres préférences.
- Parez aux imprévus : Créez des politiques qui pourront s’appliquer si la météo joue la trouble-fête, durant les périodes de pointe ou en cas de pépin avec la chaîne d’approvisionnement.
- Adoptez des pratiques d’expédition durables : Davantage de gens privilégient les entreprises qui contribuent à l’économie circulaire, qu’elles recourent à des emballages biodégradables ou à des méthodes de livraison écologiques, comme les vélos cargo électriques.
- Faites appel à un fournisseur de services logistiques chevronné : Tirez parti de solutions d’expédition novatrices et flexibles en collaborant avec un transporteur de confiance.
Pour en savoir plus sur ces stratégies, lisez notre livre électronique sur l’élaboration d’une stratégie logistique gagnante pour le commerce électronique.
Calculez les dépenses liées à la logistique et à l’exécution des commandes
Pour déterminer les frais de livraison que devront payer vos clients, vous devez d’abord établir ce qu’il vous en coûtera de leur expédier leurs commandes. En plus de prendre en considération les coûts indirects, comme les mises à jour de votre site Web et vos campagnes publicitaires, vous devez aussi tenir compte des facteurs suivants pour ne pas perdre au change.
- Coût du transporteur (étiquette d’expédition) : Le montant facturé par votre transporteur pour l’affranchissement du transport d’un colis du point d’origine à sa destination.
- Coût de l’emballage : Le coût de l’emballage, comme les boîtes et le film à bulles.
- Coût d’exécution des commandes : Le coût de l’entreposage, de la préparation, de l’emballage et de l’expédition des commandes.
- Coût du retour : Le coût du retour, y compris l’expédition transfrontalière et Express, ainsi que le coût de remise en stock ou d’élimination des produits.
- Dimensions et poids du colis : Le poids et les dimensions de vos envois (plus ils sont précis, plus les tarifs des transporteurs seront précis).
- Pays d’origine et destination : Les coûts associés à vos points d’origine et de destination. N’oubliez pas que si vous faites des envois à l’étranger, les pays voisins peuvent avoir des tarifs d’expédition différents des vôtres.
Améliorez l’emballage de vos commandes
L’emballage de vos commandes est un prolongement de votre marque et fait partie de l’expérience du magasinage en ligne. En plus d’être fonctionnel, il reflète les valeurs de votre entreprise. Quel type d’emballage vous convient le mieux?
- Emballage personnalisé : Démarquez-vous en ajoutant au plaisir de déballer la commande grâce à un emballage personnalisé, comme des boîtes et du papier de soie aux couleurs de votre marque.
- Emballage écologique : Les gens sont 57 % moins susceptibles d’acheter des produits vendus dans des emballages qu’ils considèrent comme néfastes pour l’environnement. N’hésitez donc pas à rendre les vôtres plus verts, en utilisant par exemple des fournitures biodégradables et compostables d’entreprises comme U-Line.
Trouvez les bonnes méthodes d’expédition pour votre entreprise
Livraison le lendemain, livraison gratuite… Les gens veulent pouvoir choisir la méthode d’expédition qui répond à leurs besoins. Veillez donc à leur en proposer plusieurs afin qu’ils puissent opter pour celle qui leur convient le mieux à tous les coups. En voici quelques-unes que vous pourriez intégrer à votre stratégie de livraison :
- Livraison en magasin ou cueillette en bordure de trottoir gratuite : Une option pratique si vous avez pignon sur rue. En plus de pouvoir récupérer ses commandes quand elle le souhaite, votre clientèle évite ainsi de payer des frais de livraison – et vous aussi.
- Livraison gratuite : Cette option est si attrayante que 79 % des gens sont plus susceptibles de privilégier les commerces qui l’offrent (article en anglais seulement).
- Livraison le jour même : Cette option garantit que les commandes seront livrées le jour même de l’achat. Besoin d’une solution pour des envois urgents? Le service de livraison de produits essentiels est là pour ça.
- Livraison le soir ou le lendemain : Proposez des options de livraison après les heures normales d’ouverture comme notre service Express 9 h ou la livraison le soir pour assurer la livraison rapide des commandes.
- Livraison en deux jours : Les géants du commerce en ligne ont popularisé la livraison en deux jours; 42 % des gens s’attendent maintenant à ce que cette option soit systématiquement offerte (article en anglais seulement).
- Livraison à tarif forfaitaire : Vous pouvez aussi facturer un tarif fixe, peu importe le produit acheté ou la valeur de la commande.
- Livraison internationale : Les entreprises qui vendent à l’étranger doivent s’adjoindre de partenaires d’exécution chevronnés qui peuvent les aider à maîtriser règlements, tarifs, taxes et autres exigences d’expédition internationale.
Ce qu’il faut prendre en considération en matière d’expédition transfrontalière
La vente outre-frontière peut s’avérer intéressante pour votre entreprise, qui pourra joindre un public plus vaste, générer plus de ventes et accroître sa visibilité. Mais avant de vous lancer, tenez compte de ce qui suit en élaborant votre stratégie de logistique transfrontalière :
- Y a-t-il une demande pour vos produits dans le marché que vous ciblez?
- Vos produits peuvent-ils être expédiés de façon sécuritaire à l’international?
- Avez-vous une idée des tarifs, des taxes et des droits de douane en vigueur dans les pays où vous voulez expédier vos produits?
- Connaissez-vous le processus de dédouanement?
- Votre partenaire d’expédition offre-t-il des services de logistique et d’expédition transfrontalière aux États-Unis et au Canada?
Votre entreprise est-elle prête à exporter vers les États-Unis? Lisez notre article pour obtenir d’autres conseils.
Si vous avez répondu oui toutes les questions ci-dessus, ou à certaines d’entre elles, la prochaine étape consiste à vous familiariser avec la réglementation des pays où vous voulez expédier vos produits, notamment les aspects suivants :
- Déclaration en douane et formulaire : Ce formulaire indique aux agents des douanes le contenu de l’envoi, sa valeur et s’il s’agit d’une marchandise ou d’un cadeau.
- Tarifs, droits de douane et taxes : Des frais de douane additionnels peuvent s’appliquer lorsqu’un colis arrive à destination et le client est responsable de les payer. Pour éviter les mauvaises surprises, assurez-vous de le mentionner sur la page de votre politique d’expédition.
Assurez-vous de vous conformer aux règlements en vigueur grâce à l’Assistant commercial de Purolator. L’essayer
Fournissez des étiquettes d’expédition et des polices d’assurance claires
Offrez une expérience de livraison des plus satisfaisantes en fournissant des étiquettes d’expédition exactes et des polices d’assurance.
- Étiquettes d’expédition : Les étiquettes fournissent au transporteur des renseignements essentiels sur l’origine et la destination des envois. Sans étiquettes, les commandes pourraient être mal traitées, retardées ou perdues, ce qui aurait une incidence négative sur l’expérience client.
- Assurance expédition : Si vous prévoyez une assurance, les expéditeurs peuvent être remboursés en cas de colis perdus, endommagés ou volés durant le transport.
Créez un système complet de suivi des commandes, de politique de retour, d’échange et d’exécution
Le parcours client ne se termine pas quand les commandes quittent votre magasin ou votre entrepôt; il se poursuit jusqu’à la réception des colis, et même un peu au-delà. Il vous faut donc mettre en place des processus de suivi et de retour efficaces. Offrir une expérience de retour sans tracas est essentiel, car 95 % des personnes qui en sont satisfaites feront d’autres achats chez le détaillant, tandis que celles qui en sont déçues sont trois fois plus susceptibles de lui tourner le dos (article en anglais seulement).
Communiquez clairement les modalités de repérage, ainsi que vos politiques d’échange et de retour.
- Repérage : Il est important que vous et votre clientèle sachiez en tout temps où se trouvent les commandes. Assurez-vous donc de lui fournir un numéro de suivi pour qu’elle puisse surveiller l’état de la livraison.
- Politique d’échange : Expliquez clairement comment effectuer des échanges, précisez le délai de grâce pour les faire et indiquez s’il y a des frais à payer.
- Politique de retour : Créez une politique de retour simple qui sera pratique pour votre clientèle. Tout comme pour votre politique d’échange, assurez-vous de mettre en évidence à votre boutique ou sur votre site Web le délai de grâce pour retourner un article et les frais connexes.
- Modalités et conditions : Prévoyez des modalités et des conditions qui pourront s’appliquer si le transport est retardé en raison de mauvaises conditions météorologiques, de volumes accrus ou de problèmes avec la chaîne d’approvisionnement.
Comment offrir la livraison gratuite et augmenter votre chiffre d’affaires
Une étude que nous avons réalisée a révélé que la livraison gratuite plaît à un point tel que 62,5 % de la clientèle la considère comme le facteur de satisfaction le plus important. Toutes les entreprises ne peuvent toutefois pas se permettre de l’offrir. Avant de proposer cet avantage, assurez-vous que vos marges sont suffisamment élevées pour couvrir vos coûts d’expédition.
Plusieurs options s’offrent aussi à vous pour contrebalancer ces frais :
- Augmenter le prix de vos produits.
- Envoyer à certaines personnes un code spécial donnant droit à la livraison gratuite pour une durée limitée, par exemple les nouveaux abonnés à votre infolettre.
- Offrir la livraison gratuite à l’achat d’un certain montant, par exemple 49 $.
- Proposer la livraison gratuite durant les périodes de pointe.
- Offrir la livraison gratuite aux membres de votre programme de fidélité seulement.
- Proposer la livraison gratuite dans certaines régions uniquement.
Économisez 50 % sur les frais d’expédition d’entreprise pendant 12 mois.
Adoptez des pratiques d’expédition écologiques et durables
L’expédition et l’emballage des achats en ligne contribuent à une quantité préoccupante d’émissions de gaz à effet de serre et de déchets. Le secteur de l’expédition produit environ 940 millions de tonnes de CO2 annuellement (article en anglais seulement) et 86 millions de tonnes d’emballages en plastique (article en anglais seulement) sont produites chaque année dans le monde.
Par souci pour la planète, les gens utilisent leur pouvoir d’achat afin de soutenir les entreprises qui intègrent le développement durable dans leurs activités. Voici ce que vous pouvez faire afin d’ajouter de rendre vos pratiques d’expédition plus vertes et participer à l’économie circulaire :
- Utiliser des emballages biodégradables écologiques.
- Réduire l’espace vide dans les boîtes.
- Utiliser des options d’expédition meilleures pour l’environnement, comme des véhicules à basse vitesse et des vélos cargo électriques.
- Recourir à d’autres méthodes de livraison comme des casiers automatisés et des kiosques arrêt rapide.
- Considérer les options d’expédition par voie routière.
- Regrouper vos envois.
Optimisez vos courriels promotionnels pour maximiser votre RCI
Incitez les gens abonnés à votre liste d’envoi à faire des achats chez vous en leur faisant part de renseignements importants sur la livraison. Songez à intégrer les meilleures pratiques qui suivent à votre approche de communication pour soutenir votre stratégie d’expédition.
- Établissez des objectifs : Faites-le pour chacun de vos courriels, qu’ils visent à stimuler les ventes ou à entretenir vos relations client.
- Automatisez vos campagnes : Ainsi, vous pourrez envoyer le bon courriel au bon moment du cycle client, que ce soit un message de bienvenue ou une communication pour rappeler des articles laissés dans un panier d’achat en ligne.
- Proposez des solutions de rechange pour les produits en rupture de stock : Un article qu’une personne convoite est épuisé? Envoyez-lui des suggestions de produits similaires pour favoriser les achats.
- Invitez les gens à faire leurs achats à l’avance pour éviter les ruptures de stock : Tenez votre clientèle au courant des produits qui sont susceptibles de se vendre rapidement pour qu’elle puisse prévoir ses achats en conséquence.
- Simplifiez vos communications : Rédigez de courts paragraphes, ajoutez des titres, utilisez des puces pour diviser le contenu, mettez en gras les renseignements importants, intégrez des images accrocheuses et ajoutez des boutons d’appel à l’action.
- Créez une série de courriels de bienvenue : Ces courriels, dont le taux d’ouverture s’élève à 86 % (article en anglais seulement), sont une excellente façon de parler de votre marque aux personnes qui vous suivent, de présenter du contenu intéressant et de transmettre des offres promotionnelles.
- Prévoyez des courriels pour les gens qui abandonnent leur panier : En leur rappelant ce qu’ils ont laissé derrière, vous pourriez récupérer jusqu’à 14 % des pertes de ventes (article en anglais seulement).
- Envoyez des courriels promotionnels : Offre applicable à un produit en particulier, rabais sur l’ensemble de votre site Web, livraison gratuite : ces messages sont parfaits pour les gens en quête de belles aubaines, surtout durant les fêtes. Une offre de livraison gratuite fait évidemment toujours plaisir : 79 % des gens sont plus susceptibles de privilégier les commerces qui proposent cet avantage.
- Transmettez une confirmation de la commande : Une fois la transaction conclue, envoyez au client un courriel contenant un résumé de son achat et ses coordonnées.
- Fournissez des données de repérage : Offrez la tranquillité d’esprit aux gens qui magasinent chez vous en leur fournissant un numéro de repérage associé à leur commande et faites équipe avec un transporteur qui propose une expérience de réception de colis personnalisée.
- Invitez votre clientèle à rédiger des évaluations : Et si l’on vous disait que 88 % des gens font autant confiance aux avis de clients qu’à des recommandations personnelles (article en anglais seulement)? Voilà une preuve sociale qui démontre la confiance des acheteurs envers une marque.
Une stratégie d’expédition optimale peut vous rapporter gros. En recourant aux bonnes tactiques, vous pouvez réduire vos coûts et vos délais de livraison, tout en offrant une expérience des plus satisfaisantes à votre clientèle. Tirez parti de l’expertise d’un partenaire logistique fiable pour améliorer encore davantage vos pratiques d’expédition.
En collaborant avec Purolator, vous pouvez bénéficier de solutions logistiques adaptées à vos besoins d’expédition, y compris de la livraison le lendemain ou de la livraison par vélo cargo électrique, une façon plus verte de mettre vos produits dans les mains de la clientèle. Grâce à notre vaste portée, qui nous permet de desservir jusqu’à 99,9 % des codes postaux canadiens, nos capacités de transport transfrontalier, nos solutions de transport multimodal, de messagerie et de transport de fret, ainsi que nos nombreux partenaires d’intégration de commerce électronique, nous veillerons à combler les gens qui magasinent à votre enseigne à tous les coups.