En quoi consiste la logistique inverse?
La logistique inverse est l’une des tendances en matière d’expédition en pleine croissance et fait référence à la gestion de la circulation des marchandises entre votre clientèle et votre entreprise. Elle ajoute de la valeur à votre commerce en ligne et à vos initiatives en matière de développement durable. En effet, les solutions de logistique inverse optimisées facilitent les retours de produits en plus de favoriser la remise à neuf, le recyclage et bien plus encore. Quels sont les avantages pour votre entreprise?
Quels sont les avantages des solutions de logistique inverse pour votre entreprise?
Puisque les clients retournent près de 30 % de tous les produits du commerce électronique (article en anglais seulement), il n’est pas étonnant que la logistique inverse gagne en popularité. Bien que les retours étaient auparavant considérés comme un inconvénient occasionnel, les retours sont maintenant une partie essentielle du parcours du client et une occasion pour votre entreprise d’améliorer la fidélisation et la rétention de la clientèle. En outre, vous pouvez réaliser des économies à long terme. En optimisant votre gestion des stocks et en réduisant le besoin de fabriquer de nouveaux produits, une stratégie de logistique inverse efficace vous permettra d’améliorer votre taux de satisfaction de la clientèle, de réduire au minimum le gaspillage et d’améliorer votre efficacité opérationnelle.
Dans cet article, nous verrons comment votre entreprise peut commencer à mettre en œuvre des solutions de logistique inverse. Nous commencerons par nous pencher sur les questions suivantes :
Points clés à retenir
- En quoi les retours sans tracas sont-ils avantageux pour votre entreprise?
- Comment pouvez-vous intégrer avec succès la logistique inverse dans votre entreprise?
- Quelles sont les façons d’offrir une excellente expérience de retour?
- Quels sont certains des défis en matière de logistique des retours?
- Comment éviter la fraude de remboursement?
- Quels sont les avantages d’un système de logistique inverse optimisé pour votre entreprise?
- Comment le bon partenaire de logistique inversée peut-il améliorer votre chaîne d’approvisionnement?
Quels sont les avantages d’un processus de retour simplifié?
Les retours jouent un rôle essentiel pour accroître la fidélité à la marque. Après tout, un processus de retour sans tracas rassure les clients quant à la facilité de retourner ou d’échanger un produit. Ces personnes sont donc plus susceptibles de revenir faire leurs achats chez vous. En revanche, près de 57 % des clients (article en anglais seulement) ont affirmé qu’une expérience de retour négative les avait poussés à abandonner complètement un détaillant. C’est pourquoi un processus de retour fluide est nécessaire pour favoriser les achats répétés et la fidélité à long terme.
Comment intégrer une logistique des retours dans votre entreprise
- Une politique de retour solide: Une politique de retour bien définie réduit les frustrations et diminue les obstacles que vos clients peuvent rencontrer lorsqu’ils retournent leurs produits. Une politique claire améliore l’expérience globale du client, tout en donnant une marge de manœuvre suffisante à votre entreprise pour faire un suivi et un traitement efficaces des articles retournés. Votre politique devrait donc énoncer les délais pour les retours, les raisons acceptables pour un retour et les frais connexes. De plus, elle doit préciser les options de retour offertes à vos clients, comme les remboursements, les échanges ou les crédits en magasin. La politique doit aussi être clairement visible et facile à trouver sur votre site Web. Après tout, une politique de retour visible et bien définie est essentielle pour un processus de retour sans tracas.
- Suivi complet des retours: Non seulement le suivi est avantageux pour vos clients, mais il l’est aussi pour votre entreprise. En faisant le suivi de vos retours, vous pouvez évaluer avec précision le volume et la fréquence des retours. Vous obtiendrez ainsi des renseignements précieux sur la satisfaction de la clientèle et la qualité du produit. Un bon processus de suivi réduit également le risque d’articles perdus ou d’erreur lors d’un remboursement. En outre, le suivi des retours peut vous aider à repérer toute activité frauduleuse potentielle et ainsi prendre les mesures de prévention appropriées.
- Une solution écologique pour traiter les marchandises retournées par les clients: La revente, la réparation ou le recyclage des articles retournés sont essentiels pour réduire le gaspillage. Ces solutions écologiques peuvent réduire l’empreinte carbone de votre entreprise et favoriser une économie circulaire plus durable. Comment commencer à intégrer ce processus dans vos entrepôts? Voici comment :
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- Lorsque vous recevez un article retourné, vous devez d’abord effectuer une inspection. Si votre but est de revendre l’article, vous devez vérifier s’il est en bon état. S’il est en bon état, vous pourrez le nettoyer, le remballer et le revendre. Lorsque les articles sont revendus, ils peuvent être utilisés par une autre personne. De cette façon, on prolonge leur durée de vie et on diminue la nécessité d’une nouvelle production. Toutefois, ce ne sont pas tous les articles retournés qui peuvent être revendus. C’est à ce moment que les réparations entrent en jeu.
- Si des articles retournés sont endommagés, mais réparables, ils peuvent être envoyés à un centre de réparation. La réparation des articles retournés vous permet d’économiser les ressources et l’énergie qui auraient été nécessaires pour fabriquer de nouveaux produits. Cette démarche encourage également l’adoption d’un état d’esprit axé sur la durabilité en valorisant la longévité des marchandises. Une fois les articles réparés, ils peuvent être revendus. Si vous ne pouvez pas les réparer, pensez au recyclage.
- Lorsque les articles retournés sont irréparables, le recyclage ou le don est la solution. Les articles peuvent être envoyés à un centre de recyclage, où ils seront éliminés ou transformés adéquatement. Il est important que vos entrepôts aient des processus efficaces pour traiter les retours de façon écologique et économique. En effet, lorsque vous recyclez les articles retournés, vous détournez activement les produits des sites d’enfouissement pour en faire de nouvelles fournitures et de nouveaux produits.
- Les envois de retour peuvent produire beaucoup de matériaux d’emballage excédentaires. Ces matériaux peuvent représenter beaucoup de déchets si vos colis sont endommagés durant le transport à destination et en provenance du client. C’est pourquoi vous devriez investir dans l’emballage durable. Vous serez ainsi en mesure de réduire les déchets en utilisant des matériaux recyclables et biodégradables. De plus, essayez de choisir la bonne boîte pour le bon article. Lorsque chaque emballage est conçu pour s’adapter parfaitement à un article, on peut contribuer à réduire le gaspillage en évitant les couches excessives de matériel, les composantes inutiles et les modèles encombrants. La simplification de l’emballage peut également diminuer les frais de transport et les émissions en réduisant le poids global de vos envois.
- Une solution de marketing favorisant la reconnaissance de la marque et la confiance: Une gestion efficace de la chaîne d’approvisionnement démontre l’engagement de votre entreprise envers la satisfaction de la clientèle et le développement durable. Vous pouvez partager ce succès grâce à vos efforts en matière de marketing. Vous pourrez ainsi gagner la confiance et la fidélité de vos clients. De plus, vous pouvez analyser les données recueillies dans le cadre de vos efforts de marketing. Ainsi, vous pourrez déterminer les préférences des clients, recueillir les commentaires sur la qualité des produits et cerner les secteurs potentiels où votre processus d’exécution des commandes peut être amélioré. Par exemple, si une campagne de marketing axée sur vos solutions de logistique inverse est couronnée de succès, vous savez que vous avez répondu à un besoin important de votre public cible. Vous pouvez donc redoubler vos efforts pour intégrer des solutions de retours.
À quels aspects de l’expérience d’expédition durable vos clients accordent-ils réellement de l’importance?
Lorsqu’il est question d’établir une relation solide avec vos clients et d’améliorer la reconnaissance de la marque, il est nécessaire de mettre l’accent sur les éléments de votre service les plus importants pour eux. Toutefois, ce qu’une entreprise pense être les attentes principales de ses clients peut parfois être très différent de ce qu’ils veulent réellement. Apprenez-en davantage sur la façon dont les attentes des clients façonnent les pratiques d’expédition durables.
En regroupant ses envois de retour à l’établissement de Purolator International, The Orthotic Group a réduit ses frais et son temps d’expédition, a réduit ses frais de courtage, a augmenté la satisfaction de sa clientèle et a considérablement amélioré ses processus de logistique inverse.
Un processus de retour efficace : conseils pour une excellente expérience de logistique inverse axée sur le client
Il est utile de connaître les avantages de la logistique inverse, mais voyons maintenant comment mettre en place un processus de retour efficace. Voici une liste de conseils courants pour les entreprises et les fournisseurs de services de logistique inverse :
Visibilité et suivi complets des retours:Grâce à une visibilité adéquate, votre entreprise peut évaluer avec précision le volume de vos retours et les raisons connexes. Ces renseignements vous permettront de cerner les tendances ou les problèmes récurrents liés aux produits ou aux services de votre entreprise. En outre, une bonne visibilité de vos retours vous aidera à trouver des occasions d’amélioration tout en vous permettant d’éviter les obstacles potentiels grâce à une gestion des stocks efficace et à des prévisions de l’offre.
Pensez aux retours gratuits:Il ne fait aucun doute que les retours gratuits feront le bonheur de vos clients et cette approche peut même générer des ventes. Lorsque les clients savent qu’ils peuvent toujours retourner un produit gratuitement, ils sont plus susceptibles d’effectuer d’autres achats. Vous augmenterez ainsi votre revenu général malgré les coûts associés à un service gratuit. D’un autre côté, les retours gratuits peuvent se traduire par des frais de traitement élevés pour votre entreprise si vous n’avez pas les moyens de les prendre en charge. Tenez compte du coût des frais d’expédition, du réapprovisionnement et de la main-d’œuvre. Toutes ces dépenses s’accumulent. Pour que les retours gratuits soient avantageux pour votre entreprise, il faut que celle-ci ait une taille convenable et qu’elle dispose des ressources nécessaires pour les coûts.
Demandez aux clients pourquoi ils retournent un article: Lorsque vos clients retournent un produit, c’est l’occasion de leur demander pourquoi ils le retournent. Si vous ne le faites pas, votre entreprise risque de rater l’occasion d’obtenir des informations précieuses. En comprenant les raisons des retours, vous pouvez découvrir des renseignements importants sur la qualité de votre produit et la satisfaction de la clientèle. En recueillant ces données, vous pouvez cerner les tendances, éliminer les irritants courants et prendre des décisions éclairées au sujet de l’amélioration de vos produits. Par ailleurs, lorsque vous demandez à vos clients de vous faire part de leurs commentaires, vous démontrez votre engagement à leur égard et votre volonté de comprendre leurs besoins. Cette approche peut vous aider à établir des relations plus solides et à améliorer l’expérience client en général.
Offrez des options de retour d’articles variées: Offrez à vos clients la possibilité de retourner leurs produits en ligne ou en magasin. Une stratégie omnicanal de vente au détail peut améliorer la satisfaction de la clientèle de façon globale. En effet, une telle stratégie offre une expérience uniforme à vos clients partout où ils effectuent leurs retours. Votre personnel en magasin peut également offrir de nombreux avantages. Les membres de votre personnel peuvent rapidement inspecter les produits et repérer et résoudre directement les problèmes. Ils représentent votre première ligne de défense contre la fraude et les retours qui ne respectent pas les exigences de votre politique. Vous pourrez donc économiser sur les frais d’expédition et améliorer la capacité de votre entrepôt. De plus, les membres de votre personnel peuvent offrir aux clients différents produits qui répondent mieux à leurs besoins, car ils comprennent bien les raisons pour lesquelles un envoi est retourné. Enfin, les retours en magasin facilitent le processus pour votre client. Il n’y a donc aucune raison de limiter cette option.
Ajustez votre politique de retour pour les fêtes: Si vous croyez que votre politique de retour régulière peut convenir à la période des fêtes, détrompez-vous. Les politiques de retour ne sont pas toutes conçues pour résister au stress et au chaos des fêtes. Durant cette période, vous remarquerez une hausse des achats de cadeaux et, par conséquent, une augmentation des retours et des échanges. En planifiant l’expédition pour la période de pointe de façon adéquate et en assouplissant votre politique de retour, vous permettrez à vos clients d’acheter des cadeaux en toute confiance auprès de votre entreprise durant cette période. Pourquoi votre politique de retour doit-elle être plus souple durant les fêtes? Certains clients veulent acheter des cadeaux pour leur famille et leurs amis et certaines de ces personnes vivent peut-être à l’étranger. La période de retour habituelle de 30 jours devient trop courte. Par exemple, votre client doit expédier son cadeau à un être cher, attendre que celui-ci décide de le garder ou de le retourner, attendre le retour du cadeau et le renvoyer à votre entreprise. Si vos clients ont l’impression qu’ils ne peuvent pas retourner ou échanger leurs cadeaux des fêtes facilement, il est possible qu’ils hésitent à acheter auprès de votre marque.
Comprendre les défis en matière de logistique des retours
Bien que la logistique inverse puisse être très avantageuse pour votre entreprise, vous devez également connaître ses défis communs. Si vous savez à quoi vous attendre, il sera plus facile de résoudre les problèmes. Voyons ces défis et la façon dont vous pouvez les relever.
Les attentes des clients: Il peut être difficile de répondre aux attentes de vos clients. Ceux-ci ont tendance à avoir des attentes élevées en matière de retours et en ce qui concerne l’expérience globale avec le processus de logistique inverse. Essayez d’offrir des délais de remplacement de produits plus courts. En faisant équipe avec le bon fournisseur de services d’expédition, vous serez en mesure de simplifier votre processus de retour pour les achats en ligne et de répondre à la demande de vos clients pour des retours et des échanges rapides. Des retours plus rapides permettent d’obtenir des remboursements plus rapidement. La satisfaction de la clientèle envers votre marque est donc accrue.
Gestion des stocks: L’un des principaux défis de la gestion des stocks est d’assurer un contrôle efficace du flux de produits retournés. Ces produits doivent être reçus, inspectés et classés correctement. De plus, la gestion des stocks en logistique inverse repose souvent sur la coordination avec de nombreux intervenants, y compris vos clients et vos fournisseurs. Cette situation peut créer des difficultés en matière de logistique et de communication.
Transport et acheminement:La logistique inverse implique parfois la manutention de produits endommagés ou défectueux. Vous aurez donc besoin d’un expéditeur qui peut transporter de façon fiable les marchandises retournées afin qu’elles ne soient pas endommagées davantage durant le transit. Après tout, plus il y a de dommages, plus les réparations sont coûteuses. Dans cette optique, l’optimisation des transports et de l’acheminement est essentielle. Lorsque vous expédiez un gros envoi, vous devrez penser à réduire les coûts d’expédition de fret au minimum, tout en assurant une livraison à temps et précise. En faisant équipe avec un expéditeur qui peut garantir que les produits retournés arriveront dans les délais et sans dommage, vous pourrez réduire les coûts de réparation et de conservation des stocks.
Préoccupations à l’égard de la durabilité et de l’environnement: Si la durabilité est une priorité pour votre entreprise et vos clients, vous devez vous assurer que votre processus de logistique inverse ne génère pas plus de déchets qu’il n’en recycle. Cet aspect peut être difficile, car il faut comprendre l’impact environnemental de chaque étape du processus. Ensuite, vous devez mettre en œuvre des stratégies pour minimisez le gaspillage, réduire la consommation d’énergie et faire du recyclage une partie intégrante de votre processus. L’une de ces stratégies consiste à utiliser un emballage durable. Un emballage robuste et écologique peut protéger les articles à destination ou en provenance du client, tout en étant facile à recycler ou à composter. Vous pourriez aussi rencontrer des problèmes de logistiques liés à la coordination de la collecte, du transport et du tri des produits qui doivent être recyclés. En établissant un partenariat avec un champion de la durabilité, vous serez en mesure de simplifier votre processus de recyclage et de renforcer davantage vos initiatives écologiques au moyen de véhicules électriques et de solutions logistiques écologiques.
Obtenez des conseils d’expert sur lafaçon dont votre partenaire d’expédition peut vous aider à réduire votre empreinte carbone.
Fraude dans la logistique inverse
C’est bien connu que des pratiques malhonnêtes ou trompeuses peuvent être présentes durant le processus de retour des produits. Pour lutter contre la prévenirfraude, votre entreprise peut mettre en place des mesures comme exiger une documentation appropriée pour tous les retours et mettre en place de meilleures procédures de vérification. Voici des types de fraudes que vous pourriez rencontrer :
Les avantages d’optimiser votre système de logistique inverse
Lorsque le processus de retour n’a plus de secret pour vous, la prochaine étape est l’optimisation. En perfectionnant votre processus de retour actuel, vous maximiserez son efficacité et, par conséquent, vous tirerez les meilleurs avantages pour votre entreprise. À quoi ressemble cette optimisation? Tout d’abord, un processus de logistique inverse bien optimisé permet d’obtenir un processus de retour plus rapides et précis. Vous pourrez ainsi améliorer l’expérience client et obtenir des informations et des données plus précises afin d’éclairer vos décisions d’affaires. En analysant les raisons des retours et en déterminant les habitudes de retour des clients, vous pouvez résoudre les problèmes de façon proactive et même perfectionner vos produits en fonction de l’information que vous recueillez. En fin de compte, vous pourriez améliorer votre chiffre d’affaires. Vous en tirerez d’autres avantages, notamment :
- Une réduction des coûts;
- Une fidélisation accrue de la clientèle;
- Un service plus rapide et amélioré;
- Une réduction des pertes;
- Une amélioration de la perception de la marque;
- Une réduction des déchets et une durabilité accrue.
Le bon partenaire peut contribuer à l’optimisation de votre processus de retour
Il est toujours idéal de faire équipe avec un expéditeur qui a de l’expérience en gestion des retours de produits. Toutefois, si vous cherchez à optimiser votre processus de retour, vous devez trouver un partenaire d’expédition qui peut améliorer votre processus actuel. Cherchez un partenaire qui offre :
- Un processus de retour durable;
- Des codes QR sans étiquette;
- Des points d’accès pratiques, des boîtes de dépôt ou des emplacements en magasins à proximité des clients.
Travaillez avec une entreprise de logistique qui peut répondre à tous vos besoins d’expédition et de logistique inverse
Bien que la logistique inverse présente des avantages indéniables pour votre entreprise en général, l’optimisation du processus et son exécution à plein régime peuvent s’avérer une tâche colossale à entreprendre seul. En ce sens, cette tâche est beaucoup moins ardue si vous travaillez avec une entreprise de logistique qui possède une expertise en matière de retours. Par exemple, lorsque l’entreprise The Orthotic Group a choisi de s’associer à Purolator pour traiter ses envois sortants et ses retours, elle a trouvé un partenaire sur lequel elle pouvait compter. Purolator lui a offert une solution tout-en-un qui a amélioré l’efficacité de l’ensemble de sa chaîne d’approvisionnement, y compris ses envois de retour transfrontaliers. Grâce à cette solution, l’entreprise a pu réaliser des économies totales de 41 %.
Lorsque vous cherchez un partenaire de logistique inverse, choisissez celui qui offre les éléments suivants :
Expédition transfrontalière: Lorsque vos clients des É.-U. ou de l’international effectuent un retour, vous pouvez compter sur notre expertise et nos outils utiles, comme l’assistant commercial de Purolator et la facture commerciale numérique, pour offrir fiabilité et commodité à vos envois transfrontaliers.
Vaste réseau de livraison: Bénéficiez d’une portée nationale grâce au plus grand nombre d’établissements d’exploitation au Canada. Notre vaste réseau dessert 100 % des codes postaux canadiens. Vous pouvez donc expédier et recevoir des produits presque n’importe où au pays.
Plus de 2 500 points d’accès: Vos clients profitent d’une commodité totale grâce à une expérience de cueillette, de dépôt et de retour simple. Ils peuvent choisir parmi une variété de lieux d’expédition et de points d’accès accessibles partout au Canada.
Centre de tri national: Grâce à notre centre de tri national, vos retours seront traités par un établissement durable qui utilise des systèmes automatisés de classe mondiale pour livrer les envois le plus rapidement et efficacement possible.
Suivi complet sur toute la ligne: Vous avez besoin d’un suivi et d’une visibilité complets? Ne cherchez pas plus. Utilisez Mes choix Purolator. Vos clients bénéficient d’une visibilité absolue du cheminement de leur envoi et peuvent définir des options personnalisées qui correspondent à leurs préférences.
Portail en ligne pratique à utiliser: Notre portail en ligne vous permet de faire le suivi de vos envois et même de soumettre des demandes spéciales pour répondre aux besoins particuliers de vos articles. Créez des envois de messagerie et de fret, obtenez des devis, planifiez des cueillettes et plus encore.
Livraison à temps et sur demande: Faites confiance à notre service de livraison de produits essentiels pour acheminer vos envois urgents à destination à temps. Il s’agit de notre solution d’expédition la plus rapide, qui offre un système de suivi inégalé et un accès en tout temps à nos spécialistes de l’expédition.
Tarifs compétitifs: Nos services de livraison nationaux proposent des tarifs compétitifs. Lorsque vous choisissez nos options d’expédition par voie routière, vos articles seront livrés un jour plus rapidement que nos concurrents.
Retours fiables: En tant que chef de file de solutions intégrées de logistique et d’expédition de fret et de colis, vous pouvez compter sur nous pour livrer les retours rapidement et efficacement. Nos solutions sans étiquette accélèrent le processus et éliminent les tracas des retours.
La logistique inverse joue un rôle essentiel pour répondre aux besoins en évolution des clients quant à la chaîne d’approvisionnement mondiale et les opérations d’aujourd’hui. En raison de la demande croissante pour le commerce électronique et l’expédition durable, votre entreprise doit s’adapter à la circulation des marchandises entre vos clients et vos installations. Cette approche peut améliorer la satisfaction de la clientèle. En mettant en œuvre une stratégie efficace de logistique inverse, votre entreprise peut économiser temps et argent et améliorer son efficacité globale et sa compétitivité dans le marché. Vous serez en mesure d’optimiser la gestion des stocks ainsi que la remise à neuf et le recyclage durables des retours au lieu de mettre l’accent sur la fabrication de nouveaux produits. En relevant ces défis avec le bon partenaire d’expédition, vous pourrez intégrer la logistique inverse à votre chaîne d’approvisionnement, créant ainsi une économie circulaire favorisant la durabilité tout en répondant aux exigences élevées des consommateurs finaux.